Uğraşmanız Gereken İki Müşteri Deneyimi - Müşteri Deneyimi ve Müşteri Beklentileri

Muhtemelen bir CX sorununuz var. Bunu bilmiyor olabilirsiniz, kabul etmek isteyebilirsiniz ya da ne kadar yaygın olduğunu bilmiyor olabilirsiniz, ancak bunda herhangi bir iyileştirme yapmayı umduğunuzu kesinlikle öğrenmeniz gerekir.

Tam dur. Şu açılış cümlesini yeniden inceleyelim. “ Bir müşteri deneyimi sorununuz var …”

Bununla birlikte, her ikisi de değilse, CX'lerden hangisi sizin gözetiminiz altında acı çekiyor? Müşteri Deneyimi ve/veya Müşteri Beklentileri ? Bu iki müşteri deneyimi birbirinden çok farklı olmakla birlikte ayrılmaz bir şekilde ilişkilidir.

Müşteri Deneyimi (CX) nedir?

Herhangi bir kuruluş için Müşteri Deneyimi şunları içerir:

1. Tüketicilere reklam
2. tükettikleri içerik
3. Etkileşimde bulundukları veya gözlemledikleri dijital deneyimler
4. Etkileşimde bulundukları veya gözlemledikleri dijital olmayan deneyim
5. Şirketten gelen yazışmalar
6. İletişim kurdukları şirket temsilcileri
7. Satın aldıkları ürün ve hizmetler
8. Aldıkları müşteri hizmetleri
9. Müşteri yolculuğu boyunca sürtünme veya bunun eksikliği
10. Marka itibarı ve beklentileri

Kısacası, bir müşterinin markanızla olan tüm etkileşimlerinin toplamıdır.

Müşteri deneyimi sadece bir dizi eylemden ibaret değildir. Aynı zamanda duygulara da odaklanır. Müşterileriniz veya potansiyel müşterileriniz markanız hakkında ne düşünüyor? Her müşteri temas noktasında, müşterilerinizin sizin hakkınızda hissettiklerini iyileştirebilir veya yok edebilirsiniz. – Oracle Müşteri Deneyimi

Müşteri Beklentisi (CX) nedir?

Diğer Müşteri Deneyimi, Müşteri Beklentileri tamamen başka bir konudur, ancak müşteri deneyimi ve ilişkisine ayrılmaz bir şekilde dokunmuştur.

Müşterinizin 5 gün içinde teslim edileceği beklentisiyle bir ürün sipariş ettiğini varsayalım. Üç gün içinde geldiğinde müşteriniz şaşırır ve sevinir. Müşteri beklentisi aşıldı ve her şey yolunda.

Ancak aynı sipariş yedi gün içinde ulaşırsa, müşteri beklentisi karşılanmamıştır ve bu da hayal kırıklığına, memnuniyetsizliğe, yıldızların altında puanlara ve incelemelere ve hatta bu teslimat alıcı için zamana duyarlıysa öfkeye neden olabilir. Her iki senaryo da sipariş edilen ürünün ambalajından, sunumundan veya performansından etkilenmez - bu durumda her şey bir teslimat tarihine bağlıdır.

Ve ne yazık ki, yedinci gün teslimatının operasyonlarınızla hiçbir ilgisi olmayabilir. Hava gecikmeleri, iş gücü sıkıntısı, limanlarda yedeklenen kargo gemileri, ürün deponuzdan çıktıktan sonra teslimatı geciktirebilecek pek çok şey var.

Bu, nakliye gecikmelerinden çok daha derine iner. Müşteri Beklentisi, müşterinizin olmasını beklediği ile gerçekleşen (diğer CX) arasındaki fark olarak düşünülebilir. Bu basit ifadede iki dev sorun yatıyor.

Problem 1: Müşteri Beklentileri Müşteriden Müşteriye Değişir

Aşağıda, müşteri beklentilerini tipik olarak etkileyen veya tanımlayan 10 ana faktörün bir listesini göreceksiniz. Ancak bir bireyin bu öğelerin her birine maruz kalması, çok farklı bir beklenti düzeyine yol açabilir.

Sadece pazarlama ve operasyonlarınız hareketli bir hedef değil, bir sürü farklı hedefi ve farklı aralıkları hedefliyorsunuz.

Kendi deneyimlerinize göre, kimsenin en sevdiği eğlence olmayan sırada beklemek kadar basit bir şey alın. Sinirlenmek, sonra tedirgin olmak, sonra sinirlenmek için ne kadar beklersiniz? Hangi noktada çizgiyi terk edip görevi iptal ediyorsunuz?

Bu senaryoların her birinde ne kadar bekleyeceğinizi düşünün:

• Bir bakkalda ödeme hattı
• Popüler bir gösteri veya etkinliğe biletler (insanlar hala böyle şeyler için sırada bekliyor mu?)
• Popüler bir restoranda akşam yemeği için bir masa
• Motorlu Taşıtlar Dairesi Başkanlığı
• Doktorunuzun muayenehanesindeki küçük muayene odasında (45 dakika bekledikten sonra yürüdüm.)

Bunların her biri için kendi cevabınız olacak ve her biri de tamamen duruma bağlı olacaktır. Ve bu herkes için aynı çünkü hepimizin farklı derecelerde sabır ve beklenti var.

Problem 2: Müşteri Beklentileri Tamamen Sizin Kontrolünüzde Değil

İyi iletişim, müşteri beklentilerini belirlemede uzun bir yol kat edebilir. Ama her durumda sonuna kadar gidemez.

Belgelenmiş garanti ve iade politikaları aracılığıyla reklamcılıkta ilk farkındalık için, mesajlarınız üzerinde düşünme hunisi boyunca tüm yol boyunca yerinde ve tutarlı olmalıdır. Beklenti mesajları, markanın sosyal medya paylaşımlarından web sitesine, çağrı merkezi yazılarına kadar müşteri etkileşiminin her noktasına nüfuz etmelidir.

Tutarsız beklenti mesajları, müşteri deneyimini bozacak bir hatadır. Tüm beklenti mesajlarınızı denetlediğinizden emin olun.

En iyi, açık ve tutarlı beklenti mesajlarını sağlam bir şekilde yerine getirdiğinizde, beklentilerini bir dizi başka faktörle şekillendiren (veya çarpıtılan) insanlarla uğraşıyorsunuz, en az 10 kesin olmak gerekirse.

Şirketiniz bu 10 listeden kaç tanesini kontrol edebilir?

Evet, belki yarısı… belki. Bir an için bu realitenin yerleşmesine izin verin. Müşterinizin beklentilerini etkileyen faktörlerin yarısının kontrolünüz dışında olduğunu kabul edin, kontrol edebileceğiniz faktörleri kesinlikle yakalamanız iki kat önemlidir. Beklenti açığını yönetecek ve sonunda kapatacak olan şey bu çabadır.

Müşteri Deneyimi ile Müşteri Beklentisini Uzlaştırma

Tüm kitaplar iyi müşteri deneyimi üzerine yazılmıştır ve yazılacaktır, bu nedenle amaçlarımız için bunun pazarlama mesajlaşma ve operasyonlar arasında önemli bir dans olduğu konusunda hemfikir olalım. (Gerçek ürünü veya hizmeti operasyonların bir parçası olarak dahil edeceğiz.)

Yukarıda ele aldıklarımızı özetlemek gerekirse:

1. Müşteri deneyiminin tamamı olmasa da çoğu sizin kontrolünüzde
2. Müşteri beklentisinin yaklaşık yarısı sizin kontrolünüzde

Bunu yap:

1. Önce en az iyi olan temas noktalarından başlayarak, müşteri deneyimi boyunca sürekli iyileştirme arayın. Belirlenen hedeflere karşı ölçüm için iyileştirme sürecini ve yöntemlerini resmileştirin. Ölçülen iyileştirmeler için son tarihler belirleyin.
2. Tüm müşteri temas noktalarınız için beklenti mesajlarını denetleyin.
3. Denetim bulgularınızdan yola çıkarak, iletişim müşterilerinin, sizin kontrolünüzde olan, güvenilir bir şekilde olmasını bekleyebilecekleri şeyler hakkındaki doğruluğunu ve empatisini geliştirin. Sözlerine sadık ol - onlara tutulacaksın.
4. Müşteri deneyimi ve beklenti boşluğu hakkında veri toplayın. Beklentiler ve deneyimle ilgili soruları müşteri memnuniyeti sürecinizin bir parçası olarak ekleyin. Kalıpların ortaya çıktığını veya kolayca çözülen tek seferlik örnekleri gördüğünüzde, iyileştirme için bu boşlukları hedefleyin.
5. Neredeyse %100 temelinde gerçekten sunabilecekleriniz konusunda gerçekçi olun.
   

Güvenli Bahis Her Zaman Altında Söz Verdi ve Fazla Teslim Oldu

Hepimizin, beklentilerimizi karşılamayan müşteri deneyimleri anıları vardır. Bazıları unutulabilir, hatta belki affedilebilir, bazıları ise güçlü bir şekilde hatırlanır ve satın alma davranışı değiştirilir.

Bir daha asla patronluk taslamayacağım belirli bir yolcu gemisi var. Bu hikaye ilginizi çekmiyor, ancak deneyim satın alma davranışımı kalıcı olarak değiştirdi.

Satın alma davranışlarını şirketinizle kalıcı olarak sağlamlaştırmak için müşteri deneyimlerinizi beklentileriyle uyumlu hale getirdiğinizden emin olun ve rekabeti asla düşünmeyin.