対処しなければならない2つのCX—カスタマーエクスペリエンスと顧客の期待

公開: 2022-03-02

おそらくCXの問題があります。あなたはそれを知らないかもしれないし、それを認めたいかもしれないし、それがどれほど普及しているかわからないかもしれないが、あなたはそれを改善することを期待するかどうかを知る必要がある。

終止符。その冒頭の文を再検討しましょう。「 CXの問題があります…」

しかし、両方ではないにしても、どちらのCXがあなたの監視下で苦しんでいますか？カスタマーエクスペリエンスおよび/または顧客の期待？これらの2つのCXは非常に異なりますが、不可分に関連しています。

カスタマーエクスペリエンス（CX）とは何ですか？

あらゆる組織のカスタマーエクスペリエンスには次のものが含まれます。

消費者への広告
彼らが消費するコンテンツ
彼らが相互作用または観察するデジタル体験
彼らが相互作用または観察する非デジタル体験
会社からの連絡
彼らが通信する会社の代表者
彼らが購入する製品とサービス
彼らが受けるカスタマーサービス
カスタマージャーニー全体での摩擦またはその欠如
ブランドの評判と期待

要するに、それは顧客があなたのブランドと行うすべての相互作用の全体です。

カスタマーエクスペリエンスは単なる一連のアクションではありません。また、感情にも焦点を当てています。あなたの顧客または見込み客はあなたのブランドについてどのように感じていますか？すべての顧客タッチポイントで、顧客があなたについてどのように感じているかを改善または破壊することができます。 – Oracle CX

顧客の期待（CX）とは何ですか？

もう1つのCXである顧客の期待は、まったく別のトピックですが、顧客体験と関係に密接に織り込まれています。

顧客が5日以内に配達されることを期待してアイテムを注文したとします。 3日で到着すると、顧客は驚きと喜びを感じます。お客様の期待を上回り、すべてが順調です。

しかし、同じ注文が7日以内に到着した場合、顧客の期待に応えられず、失望、不満、星以下の評価とレビュー、さらにはその配達が受取人に時間に敏感である場合は怒りにつながる可能性があります。どちらのシナリオも、注文したアイテムのパッケージ、プレゼンテーション、またはパフォーマンスの影響を受けません。この場合、すべてが納期に左右されます。

そして残念ながら、その7日目の配達はあなたの業務とは何の関係もなかったかもしれません。天候の遅れ、労働力の不足、港での貨物船のバックアップ、製品が倉庫を出た後の配達を遅らせる可能性のあるものがたくさんあります。

これは、出荷の遅延よりもはるかに深くなります。顧客の期待は、顧客が期待することと何が起こるか（他のCX）の間のデルタと考えることができます。その簡単なステートメントには、2つの大きな問題があります。

問題1：顧客の期待は顧客ごとに異なる

以下に、顧客の期待に通常影響を与える、または定義する10の主要な要因のリストを示します。しかし、これらの各項目への個人の露出は、非常に異なるレベルの期待につながる可能性があります。

あなたのマーケティングとオペレーションが動くターゲットを目指しているだけでなく、あなたはたくさんの異なるターゲットと異なる範囲を目指しています。

あなた自身の経験では、列に並んで待つのと同じくらい簡単なことをしてください。誰も好きな娯楽ではありません。エッジが効いて、興奮して、怒るまで、どれくらい待ちますか？どの時点であなたはただ列を離れて任務を中止しますか？

これらの各シナリオでどれくらい待つかを検討してください。

食料品店のチェックアウトライン
人気のショーやイベントのチケット（人々はまだそのようなことを待つのですか？）
人気レストランでの夕食のテーブル
自動車局
あなたの診療所の小さな診察室で（私は45分待ってから歩いた）

あなたはそれらのそれぞれについてあなた自身の答えを持っているでしょう、そしてそれぞれも完全に状況に基づいているでしょう。そして、それは他の誰にとっても同じです。なぜなら、私たち全員が異なる程度の忍耐と期待を持っているからです。

問題2：顧客の期待が完全にあなたのコントロール下にない

良好なコミュニケーションは、顧客の期待を設定するのに大いに役立ちます。しかし、それはすべての状況で完全に進むことはできません。

文書化された保証および返品ポリシーによる広告の最初の認識のために、メッセージは、検討ファネル全体を通して適切かつ一貫している必要があります。期待メッセージは、ブランドのソーシャルメディアの投稿からコールセンターのスクリプトまでのWebサイトまで、顧客とのやり取りのあらゆるポイントに浸透する必要があります。

一貫性のない期待メッセージは、顧客体験をクラックする障害です。期待されるメッセージをすべて監査してください。

最良で、明確で、一貫性のある期待メッセージがしっかりと配置されているので、他の多くの要因、正確には少なくとも10の要因によって期待が形作られている（または歪んでいる）人々に対処しています。

その10のリストから、あなたの会社はいくつ管理できますか？

はい、多分半分です…多分。その現実を少しの間始めましょう。顧客の期待に影響を与える要因の半分があなたのコントロールの外にある場合、あなたがコントロールできる要因を絶対に釘付けにすることが二重に重要であることを認識してください。 その努力が、期待のギャップを管理し、最終的には埋めるものです。

カスタマーエクスペリエンスと顧客の期待を調和させる

本全体が優れた顧客体験に基づいて書かれているので、私たちの目的のために、それがマーケティングメッセージングと運用の間の不可欠なダンスであることに同意しましょう。（実際の製品またはサービスは、運用の一部として含まれます。）

上記で説明した内容を要約します。

すべてではありませんが、多くのカスタマーエクスペリエンスがあなたの管理下にあります
顧客の期待の約半分はあなたのコントロール下にあります

これを行う：

顧客体験全体を通して、最初に最も悪いタッチポイントから始めて、継続的な改善を求めます。確立された目標に対する測定の改善プロセスと方法を形式化します。測定された改善の期限を設定します。
すべての顧客タッチポイントの期待メッセージを監査します。
監査結果から、コミュニケーションの顧客が確実に何が起こると期待できるか、つまりあなたがコントロールできることについて、コミュニケーションの顧客の正確さと共感を向上させます。あなたの約束に忠実でありなさい—あなたは彼らに拘束されるでしょう。
カスタマーエクスペリエンスと期待のギャップに関するデータを収集します。顧客満足プロセスの一部として、期待と経験に関連する質問を含めます。パターンが出現するか、1回限りで簡単に解決できることがわかるように、それらのギャップを改善の対象にします。
ほぼ100％ベースで実際に提供できるものを現実的にしてください。

安全な賭けは常に約束を下回り、過剰に提供されてきました

私たちは皆、私たちの期待に応えられなかった顧客体験の思い出を持っています。忘れられがちなものもあれば、許されるものもあります。また、記憶に残り、購入行動が変わったものもあります。

私が二度とひいきにしない特定のクルーズラインが1つあります。その話はあなたには興味がありませんが、その経験は私の購入行動を永久に変えました。

あなたの顧客体験を彼らの期待に合わせて、あなたの会社との彼らの購入行動を恒久的に固めることを確認してください、そして決して競争を考慮しないでください。