Die zwei CXs, mit denen Sie sich auseinandersetzen müssen – Kundenerlebnis vs. Kundenerwartungen

Sie haben wahrscheinlich ein CX-Problem. Sie wissen es vielleicht nicht oder wollen es zugeben oder wissen nicht, wie allgegenwärtig es ist, aber Sie müssen sicher herausfinden, ob Sie Verbesserungen erwarten.

Punkt. Lassen Sie uns diesen Eröffnungssatz noch einmal untersuchen. „ Sie haben ein CX-Problem …“

Aber welcher CX, wenn nicht beide, leidet unter Ihrer Aufsicht? Kundenerfahrung und /oder Kundenerwartungen ? Diese beiden CXs sind sehr unterschiedlich und doch untrennbar miteinander verbunden.

Was ist Kundenerlebnis (CX)?

Für jede Organisation umfasst Customer Experience :

1. Werbung für Verbraucher
2. Inhalte, die sie konsumieren
3. Digitale Erlebnisse, in denen sie interagieren oder beobachten
4. Nicht-digitale Erfahrung, bei der sie interagieren oder beobachten
5. Mitteilungen des Unternehmens
6. Unternehmensvertreter, mit denen sie kommunizieren
7. Die Produkte und Dienstleistungen, die sie kaufen
8. Der Kundenservice, den sie erhalten
9. Reibung oder deren Fehlen während der gesamten Customer Journey
10. Markenruf und Erwartungen

Kurz gesagt, es ist die Gesamtheit aller Interaktionen, die ein Kunde mit Ihrer Marke hat.

Das Kundenerlebnis ist nicht nur eine Reihe von Aktionen. Es konzentriert sich auch auf Gefühle. Wie stehen Ihre Kunden oder Interessenten zu Ihrer Marke? An jedem Kundenkontaktpunkt können Sie die Einstellung Ihrer Kunden zu Ihnen verbessern – oder zerstören. – Oracle CX

Was ist die Kundenerwartung (CX)?

Die andere CX, Kundenerwartungen, ist ein ganz anderes Thema, aber es ist untrennbar mit der Kundenerfahrung und -beziehung verwoben.

Angenommen, Ihr Kunde bestellt einen Artikel mit der Erwartung, dass er in 5 Tagen geliefert wird. Wenn es in drei Tagen ankommt, ist Ihr Kunde überrascht und erfreut. Die Kundenerwartung wurde übertroffen und alles ist gut.

Aber wenn dieselbe Bestellung innerhalb von sieben Tagen eintrifft, wurde die Kundenerwartung nicht erfüllt, was zu Enttäuschung, Unzufriedenheit, weniger als herausragenden Bewertungen und Rezensionen und sogar zu Ärger führen kann, wenn diese Lieferung für den Empfänger zeitkritisch war. Keines der Szenarien wird durch die Verpackung, Präsentation oder Leistung des bestellten Artikels beeinflusst – in diesem Fall hängt alles von einem Liefertermin ab.

Und leider hat diese Lieferung am siebten Tag möglicherweise nichts mit Ihrem Betrieb zu tun. Wetterverzögerungen, Arbeitskräftemangel, Frachtschiffe, die in den Häfen liegen, es gibt eine ganze Reihe von Dingen, die die Lieferung verzögern können, nachdem das Produkt Ihr Lager verlassen hat.

Dies geht weit tiefer als Lieferverzögerungen. Die Kundenerwartung kann als das Delta zwischen dem, was Ihr Kunde erwartet, und dem, was passiert (der andere CX), betrachtet werden. In dieser einfachen Aussage liegen zwei riesige Probleme.

Problem 1: Kundenerwartungen sind von Kunde zu Kunde unterschiedlich

Nachfolgend sehen Sie eine Liste der 10 Hauptfaktoren, die typischerweise die Kundenerwartungen beeinflussen oder definieren. Aber die Exposition einer Person gegenüber jedem dieser Elemente kann zu einem sehr unterschiedlichen Erwartungsniveau führen.

Es ist nicht nur so, dass Ihr Marketing und Ihre Abläufe auf ein sich bewegendes Ziel abzielen, Sie zielen auf eine Reihe verschiedener Ziele und auf unterschiedliche Reichweiten ab.

Nehmen Sie nach Ihren eigenen Erfahrungen etwas so Einfaches wie Schlange stehen, niemandes Lieblingsbeschäftigung. Wie lange wartest du, bevor du nervös, dann aufgeregt und dann wütend wirst? An welchem ​​Punkt verlassen Sie einfach die Linie und brechen die Mission ab?

Überlegen Sie, wie lange Sie in jedem dieser Szenarien warten würden:

• Die Kassenschlange in einem Lebensmittelgeschäft
• Tickets für eine beliebte Show oder Veranstaltung (stehen die Leute immer noch Schlange für solche Dinge?)
• Ein Tisch zum Abendessen in einem beliebten Restaurant
• Die Abteilung für Kraftfahrzeuge
• In dem kleinen Untersuchungszimmer bei Ihrem Arzt (ich bin nach 45 Minuten Wartezeit gegangen.)

Sie werden für jede davon Ihre eigene Antwort haben, und jede würde auch vollständig von der Situation abhängen. Und das gilt auch für alle anderen, weil wir alle ein unterschiedliches Maß an Geduld und Erwartung haben.

Problem 2: Kundenerwartungen liegen nicht vollständig in Ihrer Kontrolle

Gute Kommunikation kann viel dazu beitragen, die Erwartungen der Kunden zu wecken. Aber es kann nicht in jeder Situation den ganzen Weg gehen.

Ihre Botschaft muss während des gesamten Betrachtungstrichters auf den Punkt gebracht und konsistent sein, um durch dokumentierte Garantie- und Rückgaberichtlinien ein anfängliches Bewusstsein in der Werbung zu schaffen. Die Erwartungsbotschaften müssen jeden Punkt der Kundeninteraktion durchdringen, von den Social-Media-Posts der Marke über die Website bis hin zu Call-Center-Skripten.

Inkonsistente Erwartungsmeldungen sind ein Fehler, der das Kundenerlebnis beeinträchtigt. Stellen Sie sicher, dass Sie alle Ihre Erwartungsnachrichten überprüfen.

Mit den besten, klaren und konsistenten Erwartungsbotschaften haben Sie es immer noch mit Menschen zu tun, deren Erwartungen durch eine Reihe anderer Faktoren geprägt (oder verzerrt) wurden, mindestens 10, um genau zu sein.

Wie viele von dieser Liste von 10 kann Ihr Unternehmen kontrollieren?

Ja, es ist vielleicht die Hälfte … vielleicht. Lassen Sie diese Realität für einen Moment auf sich wirken. Erkennen Sie, dass, wenn die Hälfte der Einflussfaktoren auf die Erwartungen Ihrer Kunden außerhalb Ihrer Kontrolle liegen, es doppelt wichtig ist, dass Sie die Faktoren, die Sie kontrollieren können, genau bestimmen. Diese Anstrengung wird die Erwartungslücke bewältigen und schließlich schließen.

Das Kundenerlebnis und die Kundenerwartung in Einklang bringen

Ganze Bücher wurden und werden über gute Kundenerlebnisse geschrieben, also stimmen wir für unsere Zwecke darin überein, dass es ein wesentlicher Tanz zwischen Marketingbotschaften und Betriebsabläufen ist. (Wir werden das eigentliche Produkt oder die Dienstleistung als Teil des Betriebs einbeziehen.)

Fassen wir zusammen, was wir oben behandelt haben:

1. Vieles, aber nicht alles, des Kundenerlebnisses liegt in Ihrer Kontrolle
2. Etwa die Hälfte der Kundenerwartungen liegt in Ihrer Kontrolle

Mach das:

1. Streben Sie nach kontinuierlicher Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses, beginnend mit den am wenigsten guten Touchpoints. Formalisieren Sie den Verbesserungsprozess und Methoden zur Messung anhand festgelegter Ziele. Legen Sie Fristen für gemessene Verbesserungen fest.
2. Prüfen Sie die Erwartungsbotschaften für alle Ihre Kundenkontaktpunkte.
3. Verbessern Sie anhand Ihrer Prüfungsergebnisse die Genauigkeit und das Einfühlungsvermögen der Kommunikationskunden in Bezug auf das, was sie zuverlässig erwarten können, was in Ihrer Kontrolle liegt. Bleiben Sie Ihren Versprechen treu – Sie werden sich daran halten.
4. Sammeln Sie Daten über das Kundenerlebnis und die Erwartungslücke. Nehmen Sie als Teil Ihres Kundenzufriedenheitsprozesses Fragen zu Erwartungen und Erfahrungen auf. Wenn Sie Muster oder leicht zu lösende Einzelfälle erkennen, zielen Sie auf diese Lücken, um sie zu verbessern.
5. Seien Sie realistisch in dem, was Sie tatsächlich zu fast 100 % liefern können.
   

Die sichere Wette war schon immer zu wenig versprochen und zu viel geliefert

Wir alle haben unsere Erinnerungen an Kundenerlebnisse, die nicht unseren Erwartungen entsprechen. Einige sind vergesslich, vielleicht sogar verzeihlich, und einige sind stark in Erinnerung geblieben und haben das Kaufverhalten verändert.

Es gibt eine bestimmte Kreuzfahrtlinie, die ich nie wieder bevormunden werde. Diese Geschichte interessiert Sie nicht, aber die Erfahrung hat mein Kaufverhalten nachhaltig verändert.

Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Kundenerlebnisse an ihren Erwartungen ausrichten, um ihr Kaufverhalten dauerhaft mit Ihrem Unternehmen zu festigen, und denken Sie niemals an die Konkurrenz.