SugarConnected 2022 年巡迴演唱會：建立以客戶為中心的文化——一次一站

今年的 SugarConnected 巡迴賽充滿了學習、聯繫和（一如既往）的樂趣！ 這是一次為期一個月的全球巡演，客戶和專家都在分享他們如何使用 Sugar 產品的經驗、技巧和竅門、建議和最佳實踐。

但。 雖然這次旅行可能很受歡迎，但我們知道現場活動仍然有很多需要參加。這就是為什麼我們決定坐下來製作這篇文章，以幫助回顧已經發生的活動，以確保我們的社區和客戶誰不能讓它仍然可以訪問活動的公告、主題演講和整體亮點！

讓我們潛入水中。

我們從主講人——Adrian Swinscoe 那裡收集到的智慧

Adrian Swinscoe 是客戶服務、體驗和參與方面的暢銷書作家。 他還定期為《福布斯》撰稿，並且是頂級客戶體驗 (CX) 書籍“Punk CX”和“How to Wow”的幕後推手。 在 SugarConnected 2022，他將客戶體驗置於現代企業運營議程的首位。

Adrian 在他的主題演講中談到了兩個主要領域：為什麼改進 CX 是緊迫的，以及領導者可以採取的首要任務，以創建以客戶為中心的環境。

改善 CX 的競賽迫在眉睫的 3 個原因：

1. 我們買賣的方式發生了巨大的變化。 大流行可能讓我們穿著運動服感到舒適，習慣了遠程工作，甚至在回到人們面前以獲得有效的銷售節奏時甚至有點生疏。 許多公司聲稱以客戶為中心，但當橡膠在大流行期間遇到問題時，他們準備不足。 如今，消費者和 B2B 客戶比以往任何時候都更加分散、孤立和分散，以客戶為主導顯然很重要。
2. 總體而言，客戶體驗和業務的步伐是前所未有的。 大流行打開了潘多拉的盒子：它告訴我們，在創新方面，我們可以在必須的時候在五天內飛躍五年。 智能板正在尋求保持這種敏捷性水平，特別是考慮到戰略可見性的類似永久性變化。 在通貨膨脹、供應衝擊、地緣政治不確定性等情況下，企業必須迅速採取行動以保持競爭力——而不僅僅是在客戶體驗方面。 兩年變更計劃的日子已經一去不復返了。
3. 客戶已經永久轉向數字化。 據麥肯錫稱，75% 的消費者嘗試過一種新的購物行為，例如從實體店轉向電子商務。 這種行為變化不是彈性的——它是由數字創新驅動的永久性舉措。 客戶的期望每天都在不斷提高，這意味著企業必須以符合數字環境設定的新 CX 標準的方式運營。

領導者可以採取的 5 大優先事項來創建以客戶為中心的環境

1. 擁有 CX 的願景和戰略。 這聽起來很明顯（策略總是如此，但它仍然被遺忘......）。 如果您沒有明確的從 A 到 B 的計劃，通過客戶的視角而不是您自己的操作便利來定義，那麼您將不會成功。 您的 CX 活動必須在您的業務槓桿（例如，客戶數量、支出、客戶流失減少、收入、服務成本、盈利能力等）上發揮作用，並顯著提供 ROI。
2. 了解您的客戶。 真的，真的去了解他們。 您的數據和分析動作將幫助您了解趨勢，但定量分析與您從真實對話中獲得的定性洞察力不同。 畢竟，具有相同購買資料的兩個人仍然會是截然不同的人！ 走到人前。 了解他們的故事！
3. 從客戶體驗中去除沙礫。 當我們使購買過程無縫、愉快、無憂和無憂時，我們總是會回報更多。 客戶會認識到過程中的每一個小問題，這可能會導致消極情緒。 抓住一切機會消除障礙或複雜性——將其視為對積極 CX 的投資，這反過來會增加支出和盈利能力。
4. 員工體驗與客戶體驗一樣重要。 簡而言之，快樂和積極的員工是創造快樂和積極的客戶的最大驅動力。 打破您的組織孤島，優先考慮溝通和透明度，並從業務高層展示對 CX 的意圖。
5. 專注於重要時刻。 “客戶體驗領導者明白，超過 90% 的忠誠度是在兩個地方獲得的：在購買點或購買點附近以及出現問題時”，Swinscoe 說。 其中第一個是本能地正確的。 言下之意，我們不僅要努力打造流暢簡單的交易體驗，還要讓交易變得舒適。 同樣，當事情出錯時，我們才能真正發光。 挽救負面情況是最終在客戶眼中獲得比您開始時更多的金星的理想方式。

由於上述原因，領導團隊不能鬆懈。 客戶體驗是差異化因素和業務要素。

什麼是新的，什麼是下一步——掃描 CRM 視野

軟件永遠不會停滯不前，因此 SugarCRM 的一些產品負責人在 SugarConnected 2022 上談論我們的產品路線圖也就不足為奇了。 但是這些工具背後的趨勢是什麼？ 我們採訪了 SugarCRM 產品管理高級副總裁 Volker Hildebrand 和首席產品官 Zac Sprackett，詢問在哪裡可以找到銷售技術的重大創新。

扎克觀點：

“首先，科技正在改變遊戲規則，但客戶正在改變參與規則。 客戶希望參與是數字化的、移動化的，並希望參與任何選擇的渠道。 Gartner 報告稱，到 2025 年，供應商和買家之間 80% 的 B2B 銷售互動將至少部分通過數字渠道進行。B2B 的消費化進一步加速了這一進程。 我們對商業生活的期望是由我們作為消費者的體驗所塑造的，因此 B2B 客戶參與必須變得像亞馬遜這樣的消費者體驗一樣方便和令人滿意。”

沃爾克的觀點：

“如果這是客戶視角，那麼我們的下一個重點必須是業務。 企業在銷售過程中面臨著諸多挑戰。 今天的當務之急是通過有效地篩选和追求潛在客戶以及完善客戶體驗，在充滿挑戰的時代實現增長。 然後需要使用數據來優化運營以提高效率，有效地預測銷售，從而做出更好的決策。 最後，改進數字化和 RPA 有機會縮短業務流程並運行更緊密的船舶。”

聚焦糖——隊列中有什麼？

新聞界炙手可熱，三個主題將在未來幾個月占據 Sugar。 這些是任何銷售運營、CRM 或銷售策略專業人士都應考慮的普遍優先事項：

1. 人工智能和為其提供燃料的數據捕獲：當形勢嚴峻時，我們需要做出的決定不僅僅是直覺； 人工智能能夠比人類分析更快、更深入地理解信息。 Sugar Connect 從 Google 和 Outlook 中的電子郵件和日曆條目中獲取信息，而無需用戶離開他們的活動流程，並使用這些數據零努力地填充 SugarCRM。 這不僅以最少的數據輸入提供了銷售記錄，從而減少了錯誤，Sugar Connect 還為人工智能驅動的銷售模式提供了動力。
2. 預測：同樣，我們需要根據事實做出決定，而不是直覺。 當數據位於 CRM 系統而不是平面數據存儲庫中時，可以通過銷售鏡頭對其進行解釋。 銷售團隊需要管道分析來推動和優化每個季度之前的收入，而不是回顧性地處理它們。 他們需要可視化來發現 KPI 績效的差距——或者，更好的是，發現可能進一步降低 KPI 成本的趨勢。
3. 自助服務：自助服務以與 B2C 相同的方式進入 B2B。 我們希望在大多數事情上與我們的供應商進行數字化交流的便利，但同樣要保證提供優質的個人服務來解決更複雜的挑戰。 事實上，這就是現代全渠道客戶體驗的定義。 這是雙贏的。 客戶需要 24/7 全天候支持，而客戶服務流程的數字化是實現這一目標的唯一途徑。 SugarCRM 正在對整個銷售週期的元素進行數字化，從案例管理和文檔一直到指導客戶工作流程。

銷售流程在不斷發展，因為客戶的需求（無論您所在的行業）都在不斷發展。 這些只是影響後疫情時代銷售世界的眾多趨勢中的三個，但我們可以確定前進的方向：超數字化、主動性、數據優化以及計算機輔助洞察力。

巡迴賽的主題？ 顧客，顧客，顧客！

對於 Sugar 的我們來說，將客戶需求融入到我們所做的每一件事中幾乎已經根植於我們的 DNA 中。 我們關心的不僅是滿足合作夥伴的要求，而且還要超越他們。

SugarConnected on Tour 2022 是我們在 Sugar 向我們的客戶和參與者展示我們聽到他們、看到他們並關心他們的時刻。 以下是一些片段和照片，可幫助您直觀地了解現場情況。 享受！

這是一個包裝！

是時候回到基礎了。 歸根結底，我們在 Sugar 知道一件事是真實的：客戶為王。 通過每次更新、功能和新產品發布，我們始終努力將客戶放在我們所做的一切的最前沿。

如果你不能參加今年的巡演，別擔心！ 今天就聯繫 Sugar 代表，討論涵蓋的主題、產品，甚至只是了解更多關於我們的信息！