SugarConnected on Tour 2022: 顧客中心の文化の構築 — 一度に 1 か所ずつ

今年の SugarConnected on Tour は、学習、つながり、そして (いつものように) 楽しみでいっぱいでした! これは、Sugar 製品の使用方法に関する経験、ヒントとコツ、アドバイス、およびベスト プラクティスを共有する顧客と専門家でいっぱいの 1 か月にわたるグローバル ツアーでした。

しかし。 ツアーは大ヒットしたかもしれませんが、対面式のイベントはまだ多くのことを受け入れる必要があることを私たちは知っています。そのため、私たちは座ってこの投稿を作成し、コミュニティと顧客を確保するために行われたイベントを要約することにしました。参加できなかった人は、イベントの発表、基調講演、および全体的なハイライトにアクセスできます!

飛び込みましょう。

基調講演者エイドリアン・スウィンスコーから得た知恵

Adrian Swinscoe は、カスタマー サービス、エクスペリエンス、エンゲージメントに関するベストセラー作家です。 また、定期的に Forbes に寄稿しており、カスタマー エクスペリエンス (CX) に関するトップの本「Punk CX」と「How to Wow」の背後にいる人物でもあります。 SugarConnected 2022 で、彼はカスタマー エクスペリエンスを現代の企業の運用課題の最上位に置きました。

エイドリアンは基調講演で、CX の改善が急務である理由と、リーダーが顧客中心の環境を構築するために取り組める最優先事項の 2 つに触れました。

CX の改善が急務である 3 つの理由:

1. 売買の仕方が大きく変わりました。 パンデミックにより、私たちはトラックスーツを着て快適になり、リモートでの作業に慣れ、効果的なセールスケイデンスのために人々の前に戻ることになると、少し錆びさえしたかもしれません. 多くの企業は顧客中心であると主張していましたが、パンデミック中にゴムが道に出会ったとき、彼らは準備ができていませんでした. 今日、消費者と B2B 顧客の両方がこれまで以上に分散し、孤立し、細分化されているため、顧客主導であることは明らかに重要です。
2. 一般に、CX とビジネスのペースは前例のないものです。 パンデミックによってパンドラの箱が開かれました。イノベーションの観点から言えば、必要なときに 5 日間で 5 年を飛躍できることを教えてくれました。 また、スマートボードは、特に戦略的可視性が同様に恒久的に変化していることを考えると、そのレベルの機敏性を維持しようとしています。 インフレ、供給ショック、地政学的な不確実性などの時代に、企業は CX だけでなく、競争力を維持するために迅速に行動する必要があります。 2 年間の変更プログラムの時代は過ぎ去りました。
3. 顧客は完全にデジタルに移行しています。 McKinsey によると、消費者の 75% が、店舗から e コマースへの移行など、新しいショッピング行動を試みています。 この行動の変化は弾力的ではなく、デジタル イノベーションによる永続的な変化です。 顧客の期待は日々高まり続けており、企業はデジタル環境によって設定された新しい CX 基準を満たす方法で運営する必要があります。

顧客中心の環境を作るためにリーダーが取り組める優先事項トップ 5

1. CX のビジョンと戦略を持っている。 これは当たり前のように聞こえます (戦略は常にそうですが、それでも忘れられてしまいます…)。 A 地点から B 地点に到達するための明確な計画がなければ、自社の運用上の利便性ではなく、顧客のレンズを通して定義されたものでなければ、成功することはありません。 CX アクティビティは、目に見える ROI を提供するだけでなく、ビジネスのレバー (顧客数、支出、解約率の削減、収益、サービス提供コスト、収益性など) に大きな影響を与える必要があります。
2. 顧客を知る。 本当に、本当に彼らを知ってください。 データと分析の動きは傾向を理解するのに役立ちますが、その定量分析は、実際の会話から得られる定性的な洞察と同じではありません。 結局のところ、同じ購買プロファイルを持つ 2 人の人物は、依然として非常に異なる人物であることに変わりはありません。 人前に出る。 彼らの話を理解してください！
3. 顧客体験から砂利を取り除きます。 購入プロセスをシームレスで、楽しく、手間がかからず、心配のないものにすることで、常により多くの商品をお求めいただけます。 顧客は、プロセスのあらゆる小さな問題を認識しており、それがネガティブにつながる可能性があります。 あらゆる機会を利用して、障害や複雑さを取り除きます。これは、支出と収益性を向上させるポジティブな CX への投資と考えてください。
4. 従業員の経験は、顧客の経験と同じくらい重要です。 要するに、幸せでやる気のある従業員は、幸せでやる気のある顧客を生み出す最大の原動力です。 組織のサイロを打破し、コミュニケーションと透明性を優先し、ビジネスのトップから CX への意図を示します。
5. 大きな瞬間に焦点を当てます。 「CX リーダーは、ロイヤルティの 90% 以上が 2 つの場所で獲得されることを理解しています。購入時またはその付近と、何か問題が発生したときです」と Swinscoe 氏は言います。 これらの最初のものは本能的に真実です。 つまり、スムーズでシンプルな取引体験だけでなく、取引を快適にするためにも努力する必要があるということです。 同様に、私たちが本当に輝くことができるのは、物事がうまくいかないときです。 否定的な状況を救うことは、最初よりも多くのゴールド スターを顧客に見せるための理想的な方法です。

上記の理由により、リーダーシップチームはガスから足を離すことはできません. 顧客体験は差別化要因であり、ビジネスに不可欠です。

What's New, What's Next – CRM Horizo​​n のスキャン

ソフトウェアは立ち止まることがないため、SugarConnected 2022 で SugarCRM の製品リーダーの何人かが製品ロードマップについて話していたのは当然のことです。 しかし、ツールの背後にある傾向は何ですか? SugarCRM 製品管理担当上級副社長の Volker Hildebrand 氏と、最高製品責任者の Zac Sprakett 氏に、セールス テクノロジーの大きなイノベーションはどこにあるのかを尋ねました。

ザックの視点:

「まず、テクノロジーがゲームを変えていますが、エンゲージメントのルールを変えているのは顧客です。 顧客は、エンゲージメントがデジタル化され、モバイル化され、任意のチャネルでエンゲージされることを望んでいます。 Gartner は、2025 年までに、サプライヤーとバイヤーの間の B2B 販売インタラクションの 80% が、少なくとも部分的にデジタル チャネルを介して行われるようになると報告しています。これは、B2B の消費者化によってさらに加速されます。 ビジネス生活における私たちの期待は、消費者としての経験によって形成されるため、B2B 顧客の関与は、Amazon のような消費者体験と同じくらい便利で満足できるものでなければなりません。」

フォルカーの視点:

「それが顧客の視点であるなら、次の焦点はビジネスでなければなりません。 企業は、販売プロセスにおいて多くの課題に直面しています。 今日の最優先事項は、リードを効果的に特定して追求し、カスタマー エクスペリエンスを完成させることによって、困難な時期に成長を達成することです。 次に、データを使用してオペレーションを最適化して効率を高め、売上を効果的に予測し、より良い意思決定を行う必要があります。 最後に、デジタル化と RPA の改善には、ビジネス プロセスを短縮し、よりタイトな船を運営する機会があります。」

Sugar にスポットライトを当てる — 待ち行列にあるものは?

熱く報道されていますが、今後数か月で 3 つのテーマが Sugar を占めます。 これらは、販売業務、CRM、または販売戦略の専門家が考慮すべき普遍的な優先事項です。

1. AI とそれを促進するデータ キャプチャ:困難な時期には、直感だけで決定を下す必要はありません。 そして AI は、人間による分析よりも速く、より深く情報を理解する能力を強化します。 Sugar Connect は、ユーザーがアクティビティ フローを離れることなく、Google と Outlook の両方で電子メールとカレンダー エントリから情報をすくい上げ、そのデータを使用して SugarCRM に労力をかけずに入力します。 これにより、最小限のデータ入力で販売記録が得られるためエラーが少なくなるだけでなく、Sugar Connect は AI を活用した販売モデルの原動力にもなります。
2. 予測:繰り返しになりますが、本能ではなく、事実に基づいて意思決定を行う必要があります。 データがフラットなデータ リポジトリではなく CRM システムにある場合は、セールス レンズを通して解釈できます。 営業チームは、遡及的に処理するのではなく、各四半期に先立って収益を促進および最適化するためのパイプライン分析を必要としています。 彼らは、KPI パフォーマンスのギャップを特定するための視覚化を必要としています。さらに良いのは、KPI をさらに低下させる可能性のある傾向を特定することです。
3. セルフサービス:セルフサービスは、B2C と同じように B2B にも導入されています。 私たちは、ほとんどのことについてサプライヤーとデジタルでやり取りできる利便性を求めていますが、同様に、より複雑な課題を解決するための優れた個人的なサービスを保証することも望んでいます. 実際、これが最新のオムニチャネル カスタマー エクスペリエンスの定義です。 それは双方にとって好都合です。 顧客は 24 時間年中無休のサポートを求めており、顧客サービス プロセスのデジタル化がこれを実現する唯一の方法です。 SugarCRM は、ケース管理や文書化からガイド付きの顧客ワークフローに至るまで、販売サイクル全体の要素をデジタル化しています。

業界に関係なく、顧客のニーズが進化しているため、営業プロセスは進化しています。 これらは、Covid 後の販売の世界に影響を与える多くのトレンドのうちの 3 つにすぎませんが、ハイパーデジタル、プロアクティブ、データによる最適化、およびコンピューター支援の洞察による推進という方向性は確かです。

ツアーのテーマは？ お客様、お客様、お客様！

私たち Sugar にとって、顧客のニーズをすべての業務に組み込むことは、現時点で私たちの DNA にほぼ根付いています。 私たちは、パートナーからの要件を満たすだけでなく、それを超えることにも関心があります。

SugarConnected on Tour 2022 は、私たち Sugar がお客様や参加者の声に耳を傾け、見、気にかけていることを示すための時間でした。 以下は、対面での様子を視覚化するのに役立ついくつかのスニペットと写真です. 楽しみ！

おしまいです！

基本に戻る時が来ました。 結局のところ、ここ Sugar が真実であると確信していることが 1 つあります。それは、お客様が王様であるということです。 すべての更新、機能、および新製品の発売を通じて、私たちは常にお客様をすべての最前線に置くよう努めています.

今年のツアーに参加できなかった方もご安心を！ 今日、Sugar の担当者に連絡して、対象となるトピックや製品について話したり、私たちが誰であるかについてもっと学んだりしてください!