SugarConnected în turneul 2022: construirea unei culturi centrate pe client – ​​o oprire la un moment dat

SugarConnected on Tour de anul acesta a fost plin de învățare, conexiune și (ca întotdeauna) distracție! A fost un tur global de o lună, plin de clienți și experți care au împărtășit experiențe, sfaturi și trucuri, sfaturi și bune practici cu privire la modul în care își folosesc produsele Sugar.

DAR. Deși turul poate fi un mare succes, știm că evenimentele în persoană sunt încă multe de luat în considerare. De aceea am decis să ne așezăm și să creăm această postare pentru a ajuta la recapitularea evenimentelor care au avut loc pentru a ne asigura comunitatea și clienții noștri. cei care nu au putut să-l facă să aibă în continuare acces la anunțuri, note cheie și momentele principale ale evenimentului!

Să ne scufundăm.

Înțelepciunea pe care am adunat-o de la vorbitorul nostru principal — Adrian Swinscoe

Adrian Swinscoe este un autor cu cele mai bune vânzări în ceea ce privește serviciul pentru clienți, experiență și implicare. De asemenea, scrie în mod regulat pentru Forbes și este mintea din spatele cărților de top privind experiența clienților (CX) „Punk CX” și „How to Wow”. La SugarConnected 2022, el a pus experiența clienților în fruntea agendei operaționale pentru întreprinderile moderne.

Adrian a atins două domenii principale în discursul său: de ce este urgentă îmbunătățirea CX și de ce liderii cu priorități de top le pot asuma pentru a crea un mediu centrat pe client.

3 motive pentru care cursa pentru îmbunătățirea CX este urgentă:

1. Modul în care cumpărăm și vindem sa schimbat drastic . Pandemia ar fi putut să ne fi pus confortabil în treningurile noastre, să ne fi obișnuit să lucrăm de la distanță și chiar puțin ruginit atunci când vine vorba de a ne întoarce în fața oamenilor pentru o cadență de vânzări eficientă. Multe companii au susținut că sunt concentrate pe clienți, dar când cauciucul a întâlnit drumul în timpul pandemiei, au fost prost pregătiți. Astăzi, având atât consumatorii, cât și clienții B2B mai dispersați, izolați și fragmentați decât oricând, a fi condus de clienți contează în mod demonstrat.
2. Ritmul CX și al afacerilor, în general, este fără precedent. Pandemia a deschis cutia Pandorei: ne-a învățat că, în termeni de inovație, putem să facem un salt înainte de cinci ani în cinci zile atunci când trebuie. Și plăcile inteligente caută să mențină acel nivel de agilitate, în special având în vedere o schimbare permanentă similară a vizibilității strategice. Într-o perioadă de inflație, șocuri de ofertă, incertitudine geopolitică și multe altele, companiile trebuie să se miște rapid pentru a rămâne competitive – și nu doar în CX. Zilele programului de schimbare de doi ani au trecut de mult.
3. Clienții au trecut permanent la digital. Potrivit lui McKinsey, 75% dintre consumatori au încercat un nou comportament de cumpărături, de exemplu, trecerea de la magazine la comerțul electronic. Această schimbare de comportament nu este elastică – a fost o mișcare permanentă alimentată de inovația digitală. Așteptările clienților continuă să crească în fiecare zi, ceea ce înseamnă că companiile trebuie să opereze în moduri care să îndeplinească noile standarde CX stabilite de mediul digital.

Top 5 priorități pe care liderii le pot asuma pentru a crea un mediu centrat pe client

1. Aveți o viziune și o strategie pentru CX. Acest lucru sună evident (strategia o face întotdeauna, dar tot se uită...). Dacă nu aveți un plan clar pentru a ajunge de la A la B, definit prin prisma clientului, mai degrabă decât prin propria dvs. comoditate operațională, nu veți reuși. Activitățile tale CX trebuie să mute acul pe pârghiile afacerii tale (de exemplu, numărul de clienți, cheltuielile, reducerea ratei, veniturile, costul de servire, profitabilitatea etc.), precum și să ofere vizibil rentabilitatea investiției.
2. Cunoaște-ți clienții. Cu adevărat , să-i cunoașteți cu adevărat. Datele și mișcările dvs. de analiză vă vor ajuta să înțelegeți tendințele, dar această analiză cantitativă nu este aceeași cu informațiile calitative pe care le veți obține în urma unor conversații reale. La urma urmei, doi oameni cu același profil de cumpărare vor fi în continuare oameni extrem de diferiți! Treci în fața oamenilor. Înțelegeți poveștile lor!
3. Eliminați grija din experiența clienților. Când facem procesul de cumpărare fără probleme, plăcut, fără probleme și fără griji, revenim întotdeauna pentru mai mult. Clienții recunosc fiecare mic sughiț din proces, care ar putea duce la negativitate. Profitați de orice ocazie posibilă pentru a elimina obstacolele sau complexitatea - gândiți-vă la asta ca la o investiție în CX pozitivă care, la rândul său, va crește cheltuielile și profitabilitatea.
4. Experiența angajaților contează la fel de mult ca și experiența clienților. Pe scurt, angajații fericiți și motivați sunt cel mai mare factor în crearea de clienți fericiți și motivați. Distrugeți silozurile organizaționale, acordați prioritate comunicării și transparenței și demonstrați intenționalitatea față de CX din vârful afacerii.
5. Concentrează-te pe momentele mari. „Liderii CX înțeleg că peste 90% din loialitate se câștigă în două locuri: la sau în jurul punctului de cumpărare și când ceva nu merge bine”, spune Swinscoe. Prima dintre acestea este instinctiv adevărată. Implicația este că ar trebui să depunem efort nu doar pentru o experiență de tranzacție simplă și simplă, ci și pentru a face tranzacția confortabilă. În egală măsură, atunci când lucrurile merg prost, putem străluci cu adevărat. Salvarea unei situații negative este modalitatea ideală de a ajunge cu mai multe stele aurii în ochii unui client decât cu care ați început.

Din motivele de mai sus, echipele de conducere nu pot lua piciorul de pe gaz. Experiența clienților este un factor de diferențiere și o esențială pentru afaceri.

Ce este nou, ce urmează – Scanarea orizontului CRM

Software-ul nu stă niciodată pe loc, așa că nu a fost surprinzător faptul că unii dintre liderii de produse ai SugarCRM la SugarConnected 2022 vorbeau despre foaia noastră de parcurs pentru produse. Dar care sunt tendințele din spatele instrumentelor? Am luat legătura cu Volker Hildebrand, SugarCRM SVP Product Management și Zac Sprackett, Chief Product Officer, pentru a ne întreba unde pot fi găsite marile inovații în tehnologia de vânzări.

Perspectiva lui Zac:

„În primul rând, tehnologia schimbă jocul, dar clienții sunt cei care schimbă regulile de implicare. Clienții doresc ca implicarea să fie digitală, mobilă și să se implice pe orice canal la alegere. Gartner a raportat că 80% din interacțiunile de vânzări B2B dintre furnizori și cumpărători vor avea loc cel puțin parțial prin canale digitale până în 2025. Acest lucru este accelerat și mai mult de consumerizarea B2B. Așteptările noastre în viața noastră de afaceri sunt modelate de experiența noastră ca consumatori, așa că implicarea clienților B2B trebuie să devină la fel de convenabilă și satisfăcătoare ca experiențele consumatorilor precum Amazon.”

Perspectiva lui Volker:

„Dacă aceasta este perspectiva clientului, următorul nostru obiectiv trebuie să fie afacerea. Afacerile se confruntă cu o serie de provocări în procesul de vânzare. Prioritatea principală a zilei de astăzi este obținerea creșterii în vremuri dificile prin calificarea și urmărirea eficientă a clienților potențiali și perfecționarea experienței clienților. Apoi, există necesitatea de a utiliza datele pentru a optimiza operațiunile pentru eficiență, pentru a prognoza vânzările în mod eficient și pentru a lua decizii mai bune. În cele din urmă, există o oportunitate în digitizarea îmbunătățită și RPA pentru a scurta procesele de afaceri și a conduce o navă mai strictă.”

În atenție, zahărul — Ce este în coadă?

Ieșit din presă, trei teme vor ocupa Sugar în următoarele luni. Acestea sunt priorități universale pe care orice profesionist în operațiuni de vânzări, CRM sau strategie de vânzări ar trebui să le ia în considerare:

1. Inteligența artificială și captura de date care o alimentează: când vremurile sunt grele, trebuie să luăm decizii cu mai mult decât cu instinctul; iar AI stimulează capacitatea de a înțelege informații mai rapid și mai profund decât poate realiza analiza umană. Sugar Connect colectează informații din e-mailuri și intrări din calendar atât în ​​Google, cât și în Outlook, fără ca utilizatorul să-și părăsească fluxul de activitate și folosește acele date pentru a completa SugarCRM fără efort. Acest lucru nu numai că oferă o înregistrare a vânzărilor cu introducerea minimă de date și, prin urmare, mai puține erori, Sugar Connect oferă și combustibilul pentru un model de vânzări bazat pe inteligență artificială.
2. Prognoza: Din nou, trebuie să luăm decizii bazate pe fapte, nu pe instinct. Atunci când datele sunt într-un sistem CRM mai degrabă decât într-un depozit de date plat, pot fi interpretate printr-o lentilă de vânzări. Echipele de vânzări au nevoie de analize de pipeline pentru a genera și optimiza veniturile înainte de fiecare trimestru, mai degrabă decât să se ocupe de acestea retroactiv. Au nevoie de vizualizări pentru a identifica lacunele în performanța KPI-ului sau, mai bine, pentru a identifica tendințele care ar putea costa KPI-uri mai departe.
3. Self-service: Self-service vine în B2B în același mod în care a făcut-o în B2C. Ne dorim comoditatea de a interacționa digital cu furnizorii noștri pentru majoritatea lucrurilor, dar în egală măsură să avem garanția unui serviciu personal excelent pentru a rezolva provocări mai complexe. Într-adevăr, aceasta este definiția unei experiențe moderne, omnicanal pentru clienți. Este un câștig-câștig. Clienții solicită asistență 24/7, iar digitalizarea proceselor de servicii pentru clienți este singura modalitate de a realiza acest lucru. SugarCRM digitalizează elemente de-a lungul ciclului de vânzări, de la gestionarea cazurilor și documentarea până la fluxurile de lucru ghidate ale clienților.

Procesul de vânzare evoluează deoarece nevoile clientului, indiferent de industria dvs., evoluează. Acestea sunt doar trei dintre numeroasele tendințe care afectează lumea vânzărilor post-Covid, dar putem fi siguri de direcția de deplasare: hiper-digital, proactiv, optimizat cu date și alimentat de informații asistate de computer.

Tema turneului? Clienți, clienți, CLIENȚI!

Pentru noi aici, la Sugar, integrarea nevoilor clienților în tot ceea ce facem este aproape înrădăcinată în ADN-ul nostru în acest moment. Ne pasă nu doar să le îndeplinim cerințele de la un partener, ci să le depășim.

SugarConnected în Turneul 2022 a fost un moment pentru noi aici, la Sugar, să le arătăm clienților și participanților noștri că îi auzim, îi vedem și avem grijă de ei. Mai jos sunt câteva fragmente și fotografii pentru a vă ajuta să vizualizați cum a fost personalul. Bucurați-vă!

Acesta este un Wrap!

Este timpul să revenim la elementele de bază. La sfârșitul zilei, știm că un lucru aici la Sugar este adevărat: clientul este regele. Prin fiecare actualizare, caracteristică și lansare de produse noi, încercăm întotdeauna să punem clientul în fruntea a ceea ce facem.

Dacă nu ați putut participa la turneul de anul acesta, nu vă faceți griji! Luați legătura astăzi cu un reprezentant Sugar pentru a vorbi despre subiecte abordate, produse sau chiar pentru a afla mai multe despre cine suntem!