SugarConnected pada Tur 2022: Membangun Budaya yang Berpusat pada Pelanggan—Satu Tempat Sekaligus

SugarConnected on Tour tahun ini penuh dengan pembelajaran, koneksi, dan (seperti biasa) menyenangkan! Itu adalah tur global selama sebulan penuh dengan pelanggan dan pakar yang berbagi pengalaman, tip dan trik, saran, dan praktik terbaik tentang cara mereka menggunakan produk Gula mereka.

TETAPI. Meskipun tur ini mungkin sukses besar, kami tahu bahwa acara tatap muka masih banyak yang harus dilakukan. Itu sebabnya kami memutuskan untuk duduk dan membuat posting ini untuk membantu merekap acara yang telah terjadi untuk memastikan komunitas dan pelanggan kami yang tidak bisa hadir masih memiliki akses ke pengumuman, keynote, dan highlight acara secara keseluruhan!

Mari selami.

Kebijaksanaan yang Kami Kumpulkan dari Pembicara Utama Kami—Adrian Swinscoe

Adrian Swinscoe adalah penulis buku terlaris tentang layanan pelanggan, pengalaman, dan keterlibatan. Dia juga secara teratur menulis untuk Forbes dan merupakan otak di balik buku-buku Customer Experience (CX) teratas "Punk CX" dan "How to Wow." Di SugarConnected 2022, ia menempatkan Pengalaman Pelanggan di urutan teratas agenda operasional untuk perusahaan modern.

Adrian menyentuh dua bidang utama dalam keynote-nya: mengapa peningkatan CX sangat mendesak dan para pemimpin prioritas utama dapat mengambil tindakan untuk menciptakan lingkungan yang berpusat pada pelanggan.

3 Alasan Mengapa Perlombaan Meningkatkan CX Mendesak:

1. Cara kita membeli dan menjual telah berubah secara drastis . Pandemi mungkin membuat kami nyaman dengan pakaian olahraga kami, terbiasa bekerja dari jarak jauh, dan bahkan sedikit berkarat ketika harus kembali tampil di depan orang-orang untuk irama penjualan yang efektif. Banyak perusahaan mengaku berfokus pada pelanggan, tetapi ketika karet menemui jalan selama pandemi, mereka tidak siap. Saat ini, dengan konsumen dan pelanggan B2B yang lebih tersebar, terisolasi, dan terfragmentasi dari sebelumnya, kepemimpinan yang dipimpin oleh pelanggan sangat penting.
2. Laju CX dan bisnis, secara umum, belum pernah terjadi sebelumnya. Pandemi membuka kotak Pandora: itu mengajari kita bahwa dalam hal inovasi, kita bisa melompat maju lima tahun dalam lima hari ketika kita harus melakukannya. Dan papan pintar ingin mempertahankan tingkat kelincahan itu, terutama mengingat perubahan permanen yang serupa dalam visibilitas strategis. Pada saat inflasi, guncangan pasokan, ketidakpastian geopolitik, dan banyak lagi, bisnis harus bergerak cepat untuk tetap kompetitif—dan bukan hanya di CX. Hari-hari program perubahan dua tahun sudah lama berlalu.
3. Pelanggan telah secara permanen beralih ke digital. Menurut McKinsey, 75% konsumen telah mencoba perilaku belanja baru, misalnya berpindah dari toko ke e-commerce. Perubahan perilaku ini tidak elastis—ini merupakan langkah permanen yang didukung oleh inovasi digital. Harapan pelanggan terus meningkat setiap hari, yang berarti bisnis harus beroperasi dengan cara yang memenuhi standar CX baru yang ditetapkan oleh lingkungan digital.

5 Prioritas Teratas yang Dapat Dilakukan Pemimpin untuk Menciptakan Lingkungan yang Berpusat pada Pelanggan

1. Memiliki visi dan strategi untuk CX. Ini kedengarannya jelas (strategi selalu berhasil, tetapi masih dilupakan…). Jika Anda tidak memiliki rencana yang jelas untuk berpindah dari A ke B, yang ditentukan melalui lensa pelanggan daripada kenyamanan operasional Anda sendiri, Anda tidak akan berhasil. Aktivitas CX Anda harus menggerakkan jarum pada tuas bisnis Anda (misalnya, jumlah pelanggan, pengeluaran, pengurangan churn, pendapatan, biaya untuk melayani, profitabilitas, dll.) serta memberikan ROI secara nyata.
2. Kenali pelanggan Anda. Sungguh, sangat mengenal mereka. Gerakan data dan analitik Anda akan membantu Anda memahami tren, tetapi analisis kuantitatif itu tidak sama dengan wawasan kualitatif yang akan Anda dapatkan dari percakapan nyata. Lagi pula, dua orang dengan profil pembelian yang sama akan tetap menjadi orang yang sangat berbeda! Dapatkan di depan orang-orang. Pahami kisah mereka!
3. Hapus grit dari pengalaman pelanggan. Ketika kami membuat proses pembelian menjadi lancar, menyenangkan, tanpa repot, dan tanpa khawatir, kami selalu kembali untuk mendapatkan lebih banyak. Pelanggan mengenali setiap cegukan kecil dalam prosesnya, yang dapat mengarah pada hal negatif. Ambil setiap kesempatan yang Anda bisa untuk menghilangkan hambatan atau kerumitan—anggap itu sebagai investasi dalam CX positif yang, pada gilirannya, akan meningkatkan pembelanjaan dan profitabilitas.
4. Pengalaman karyawan sama pentingnya dengan pengalaman pelanggan. Singkatnya, karyawan yang bahagia dan termotivasi adalah pendorong terbesar dalam menciptakan pelanggan yang bahagia dan termotivasi. Hancurkan silo organisasi Anda, prioritaskan komunikasi dan transparansi, dan tunjukkan niat terhadap CX dari puncak bisnis.
5. Fokus pada momen besar. “Para pemimpin CX memahami bahwa lebih dari 90% loyalitas diperoleh di dua tempat: di atau di sekitar titik pembelian dan ketika terjadi kesalahan”, kata Swinscoe. Yang pertama secara naluriah benar. Implikasinya adalah kita harus berusaha tidak hanya untuk pengalaman transaksi yang lancar dan sederhana, tetapi juga untuk membuat transaksi menjadi nyaman. Sama halnya, ketika ada yang tidak beres kita bisa benar-benar bersinar. Menyelamatkan situasi negatif adalah cara ideal untuk mendapatkan lebih banyak bintang emas di mata pelanggan daripada yang Anda mulai.

Untuk alasan di atas, tim kepemimpinan tidak dapat melepaskan diri dari gas. Pengalaman Pelanggan adalah pembeda dan bisnis penting.

Apa yang Baru, Apa Selanjutnya – Memindai Cakrawala CRM

Perangkat lunak tidak pernah berhenti, jadi tidak mengherankan jika beberapa pemimpin produk SugarCRM di SugarConnected 2022 membicarakan tentang peta jalan produk kami. Tapi apa tren di balik alat tersebut? Kami bertemu dengan Volker Hildebrand, SugarCRM SVP Product Management, dan Zac Sprackett, Chief Product Officer, untuk menanyakan di mana inovasi besar dalam teknologi penjualan dapat ditemukan.

Pandangan Zac:

“Pertama, Tech mengubah permainan, tetapi pelangganlah yang mengubah aturan keterlibatan. Pelanggan ingin keterlibatan menjadi digital, seluler, dan terlibat di saluran pilihan apa pun. Gartner telah melaporkan bahwa 80% dari interaksi penjualan B2B antara pemasok dan pembeli akan setidaknya sebagian melalui saluran digital pada tahun 2025. Hal ini semakin dipercepat oleh konsumerisasi B2B. Harapan kami dalam kehidupan bisnis kami dibentuk oleh pengalaman kami sebagai konsumen, sehingga keterlibatan klien B2B harus menjadi senyaman dan memuaskan seperti pengalaman konsumen seperti Amazon.”

Perspektif Volker:

“Jika itu perspektif pelanggan, fokus kami selanjutnya adalah bisnis. Bisnis menghadapi banyak tantangan dalam proses penjualan. Prioritas utama hari ini adalah mencapai pertumbuhan di masa yang penuh tantangan dengan secara efektif memenuhi syarat dan mengejar prospek serta menyempurnakan pengalaman pelanggan. Kemudian ada kebutuhan untuk menggunakan data untuk mengoptimalkan operasi demi efisiensi, memperkirakan penjualan secara efektif, dan dengan demikian membuat keputusan yang lebih baik. Akhirnya, ada peluang dalam peningkatan digitalisasi dan RPA untuk mempersingkat proses bisnis dan menjalankan kapal yang lebih ketat.”

Sorotan pada Gula—Apa yang Ada di Antrean?

Panas dari pers, tiga tema akan menempati Sugar dalam beberapa bulan mendatang. Ini adalah prioritas universal yang harus dipertimbangkan oleh setiap profesional dalam operasi penjualan, CRM, atau strategi penjualan:

1. AI dan pengambilan data yang memicunya: Saat masa sulit, kita perlu membuat keputusan lebih dari sekadar naluri; dan AI memperkuat kemampuan untuk memahami informasi lebih cepat dan lebih mendalam daripada yang dapat dicapai oleh analisis manusia. Sugar Connect mengumpulkan informasi dari email dan entri kalender di Google dan Outlook tanpa pengguna meninggalkan alur aktivitas mereka dan menggunakan data tersebut untuk mengisi SugarCRM tanpa usaha. Ini tidak hanya memberikan catatan penjualan dengan entri data minimal dan, oleh karena itu, lebih sedikit kesalahan, Sugar Connect juga menyediakan bahan bakar untuk model penjualan yang didukung AI.
2. Peramalan: Sekali lagi, kita perlu membuat keputusan berdasarkan fakta, bukan insting. Ketika data berada dalam sistem CRM daripada repositori data datar, itu dapat ditafsirkan melalui lensa penjualan. Tim penjualan membutuhkan analitik saluran untuk mendorong dan mengoptimalkan pendapatan di depan setiap kuartal daripada berurusan dengan mereka secara retrospektif. Mereka membutuhkan visualisasi untuk melihat kesenjangan dalam kinerja KPI—atau, lebih baik lagi, melihat tren yang dapat membebani KPI lebih jauh.
3. Self-Service: Self-serve datang ke B2B dengan cara yang sama seperti di B2C. Kami menginginkan kenyamanan untuk terlibat dengan pemasok kami secara digital untuk banyak hal, tetapi sama-sama memiliki jaminan layanan pribadi yang hebat untuk memecahkan tantangan yang lebih kompleks. Memang, ini adalah definisi dari pengalaman pelanggan omnichannel yang modern. Ini adalah win-win. Pelanggan menuntut dukungan 24/7, dan digitalisasi proses layanan pelanggan adalah satu-satunya cara untuk mencapainya. SugarCRM mendigitalkan elemen di seluruh siklus penjualan, mulai dari manajemen kasus dan dokumentasi hingga alur kerja pelanggan yang dipandu.

Proses penjualan berkembang karena kebutuhan pelanggan—apa pun industri Anda—berkembang. Ini hanya tiga dari banyak tren yang berdampak pada dunia penjualan pasca-Covid, tetapi kami dapat memastikan arah perjalanan: hiper-digital, proaktif, dioptimalkan dengan data, dan didukung oleh wawasan berbantuan komputer.

Tema Tur? Pelanggan, Pelanggan, PELANGGAN!

Bagi kami di sini di Sugar, membangun kebutuhan pelanggan ke dalam semua yang kami lakukan sudah mendarah daging dalam DNA kami saat ini. Kami tidak hanya peduli untuk memenuhi persyaratan mereka dari mitra tetapi juga melebihi mereka.

SugarConnected di Tour 2022 adalah waktu bagi kami di sini di Sugar untuk menunjukkan kepada pelanggan dan peserta kami bahwa kami mendengar mereka, melihat mereka, dan merawat mereka. Berikut adalah beberapa cuplikan dan foto untuk membantu Anda memvisualisasikan seperti apa orang itu. Menikmati!

Itu Bungkus!

Saatnya untuk kembali ke dasar. Pada akhirnya, kita tahu satu hal di sini di Sugar benar: pelanggan adalah raja. Melalui setiap pembaruan, fitur, dan peluncuran produk baru, kami selalu berusaha untuk mengutamakan pelanggan dalam segala hal yang kami lakukan.

Jika Anda tidak dapat menghadiri tur tahun ini, jangan khawatir! Hubungi perwakilan Sugar hari ini untuk membicarakan topik yang dibahas, produk, atau bahkan untuk mempelajari lebih lanjut tentang siapa kami!