SugarConnected 2022 年巡回演唱会：建立以客户为中心的文化——一次一站

今年的 SugarConnected 巡回赛充满了学习、联系和（一如既往）的乐趣！ 这是一次为期一个月的全球巡演，客户和专家都在分享他们如何使用 Sugar 产品的经验、技巧和窍门、建议和最佳实践。

但。 虽然这次旅行可能很受欢迎，但我们知道现场活动仍然有很多需要参加。这就是为什么我们决定坐下来制作这篇文章，以帮助回顾已经发生的活动，以确保我们的社区和客户谁不能让它仍然可以访问活动的公告、主题演讲和整体亮点！

让我们潜入水中。

我们从主讲人——Adrian Swinscoe 那里收集到的智慧

Adrian Swinscoe 是客户服务、体验和参与方面的畅销书作家。 他还定期为《福布斯》撰稿，并且是顶级客户体验 (CX) 书籍“Punk CX”和“How to Wow”的幕后推手。 在 SugarConnected 2022，他将客户体验置于现代企业运营议程的首位。

Adrian 在他的主题演讲中谈到了两个主要领域：为什么改进 CX 是紧迫的，以及领导者可以采取的首要任务，以创建以客户为中心的环境。

改善 CX 的竞赛迫在眉睫的 3 个原因：

1. 我们买卖的方式发生了巨大的变化。 大流行可能让我们穿着运动服感到舒适，习惯了远程工作，甚至在回到人们面前以获得有效的销售节奏时甚至有点生疏。 许多公司声称以客户为中心，但当橡胶在大流行期间遇到问题时，他们准备不足。 如今，消费者和 B2B 客户比以往任何时候都更加分散、孤立和分散，以客户为主导显然很重要。
2. 总体而言，客户体验和业务的步伐是前所未有的。 大流行打开了潘多拉的盒子：它告诉我们，在创新方面，我们可以在必须的时候在五天内飞跃五年。 智能板正在寻求保持这种敏捷性水平，特别是考虑到战略可见性的类似永久性变化。 在通货膨胀、供应冲击、地缘政治不确定性等情况下，企业必须迅速采取行动以保持竞争力——而不仅仅是在客户体验方面。 两年变更计划的日子已经一去不复返了。
3. 客户已经永久转向数字化。 据麦肯锡称，75% 的消费者尝试过一种新的购物行为，例如从实体店转向电子商务。 这种行为变化不是弹性的——它是由数字创新驱动的永久性举措。 客户的期望每天都在不断提高，这意味着企业必须以符合数字环境设定的新 CX 标准的方式运营。

领导者可以采取的 5 大优先事项来创建以客户为中心的环境

1. 拥有 CX 的愿景和战略。 这听起来很明显（策略总是如此，但它仍然被遗忘......）。 如果您没有明确的从 A 到 B 的计划，通过客户的视角而不是您自己的操作便利来定义，那么您将不会成功。 您的 CX 活动必须在您的业务杠杆（例如，客户数量、支出、客户流失减少、收入、服务成本、盈利能力等）上发挥作用，并显着提供 ROI。
2. 了解您的客户。 真的，真的去了解他们。 您的数据和分析动作将帮助您了解趋势，但定量分析与您从真实对话中获得的定性洞察力不同。 毕竟，具有相同购买资料的两个人仍然会是截然不同的人！ 走到人前。 了解他们的故事！
3. 从客户体验中去除沙砾。 当我们使购买过程无缝、愉快、无忧和无忧时，我们总是会回报更多。 客户会认识到过程中的每一个小问题，这可能会导致消极情绪。 抓住一切机会消除障碍或复杂性——将其视为对积极 CX 的投资，这反过来会增加支出和盈利能力。
4. 员工体验与客户体验一样重要。 简而言之，快乐和积极的员工是创造快乐和积极的客户的最大驱动力。 打破您的组织孤岛，优先考虑沟通和透明度，并从业务高层展示对 CX 的意图。
5. 专注于重要时刻。 “客户体验领导者明白，超过 90% 的忠诚度是在两个地方获得的：在购买点或购买点附近以及出现问题时”，Swinscoe 说。 其中第一个是本能地正确的。 言下之意，我们不仅要努力打造流畅简单的交易体验，还要让交易变得舒适。 同样，当事情出错时，我们才能真正发光。 挽救负面情况是最终在客户眼中获得比您开始时更多的金星的理想方式。

由于上述原因，领导团队不能松懈。 客户体验是差异化因素和业务要素。

什么是新的，什么是下一步——扫描 CRM 视野

软件永远不会停滞不前，因此 SugarCRM 的一些产品负责人在 SugarConnected 2022 上谈论我们的产品路线图也就不足为奇了。 但是这些工具背后的趋势是什么？ 我们采访了 SugarCRM 产品管理高级副总裁 Volker Hildebrand 和首席产品官 Zac Sprackett，询问在哪里可以找到销售技术的重大创新。

扎克观点：

“首先，科技正在改变游戏规则，但客户正在改变参与规则。 客户希望参与是数字化的、移动化的，并希望参与任何选择的渠道。 Gartner 报告称，到 2025 年，供应商和买家之间 80% 的 B2B 销售互动将至少部分通过数字渠道进行。B2B 的消费化进一步加速了这一进程。 我们对商业生活的期望是由我们作为消费者的体验所塑造的，因此 B2B 客户参与必须变得像亚马逊这样的消费者体验一样方便和令人满意。”

沃尔克的观点：

“如果这是客户视角，那么我们的下一个重点必须是业务。 企业在销售过程中面临着诸多挑战。 今天的当务之急是通过有效地筛选和追求潜在客户以及完善客户体验，在充满挑战的时代实现增长。 然后需要使用数据来优化运营以提高效率，有效地预测销售，从而做出更好的决策。 最后，改进数字化和 RPA 有机会缩短业务流程并运行更紧密的船舶。”

聚焦糖——队列中有什么？

新闻界炙手可热，三个主题将在未来几个月占据 Sugar。 这些是任何销售运营、CRM 或销售策略专业人士都应考虑的普遍优先事项：

1. 人工智能和为其提供燃料的数据捕获：当形势严峻时，我们需要做出的决定不仅仅是直觉； 人工智能能够比人类分析更快、更深入地理解信息。 Sugar Connect 从 Google 和 Outlook 中的电子邮件和日历条目中获取信息，而无需用户离开他们的活动流程，并使用这些数据零努力地填充 SugarCRM。 这不仅以最少的数据输入提供了销售记录，从而减少了错误，Sugar Connect 还为人工智能驱动的销售模式提供了动力。
2. 预测：同样，我们需要根据事实做出决定，而不是直觉。 当数据位于 CRM 系统而不是平面数据存储库中时，可以通过销售镜头对其进行解释。 销售团队需要管道分析来推动和优化每个季度之前的收入，而不是回顾性地处理它们。 他们需要可视化来发现 KPI 绩效的差距——或者，更好的是，发现可能进一步降低 KPI 成本的趋势。
3. 自助服务：自助服务以与 B2C 相同的方式进入 B2B。 我们希望在大多数事情上与我们的供应商进行数字化交流的便利，但同样要保证提供优质的个人服务来解决更复杂的挑战。 事实上，这就是现代全渠道客户体验的定义。 这是双赢的。 客户需要 24/7 全天候支持，而客户服务流程的数字化是实现这一目标的唯一途径。 SugarCRM 正在对整个销售周期的元素进行数字化，从案例管理和文档一直到指导客户工作流程。

销售流程在不断发展，因为客户的需求（无论您所在的行业）都在不断发展。 这些只是影响后疫情时代销售世界的众多趋势中的三个，但我们可以确定前进的方向：超数字化、主动性、数据优化以及计算机辅助洞察力。

巡回赛的主题？ 顾客，顾客，顾客！

对于 Sugar 的我们来说，将客户需求融入到我们所做的每一件事中几乎已经根植于我们的 DNA 中。 我们关心的不仅是满足合作伙伴的要求，而且还要超越他们。

SugarConnected on Tour 2022 是我们在 Sugar 向我们的客户和参与者展示我们听到他们、看到他们并关心他们的时刻。 以下是一些片段和照片，可帮助您直观地了解现场情况。 享受！

这是一个包装！

是时候回到基础了。 归根结底，我们在 Sugar 知道一件事是真实的：客户为王。 通过每次更新、功能和新产品发布，我们始终努力将客户放在我们所做的一切的最前沿。

如果你不能参加今年的巡演，别担心！ 今天就联系 Sugar 代表，讨论涵盖的主题、产品，甚至只是了解更多关于我们的信息！