SugarConnected on Tour 2022: construindo uma cultura centrada no cliente - uma parada de cada vez

O SugarConnected on Tour deste ano foi repleto de aprendizado, conexão e (como sempre) diversão! Foi uma turnê global de um mês cheia de clientes e especialistas compartilhando experiências, dicas e truques, conselhos e melhores práticas sobre como eles usam seus produtos Sugar.

MAS. Embora o passeio possa ter sido um grande sucesso, sabemos que os eventos presenciais ainda são muito importantes. quem não pôde ir ainda tem acesso aos anúncios, palestras e destaques gerais do evento!

Vamos mergulhar.

Sabedoria que reunimos de nosso orador principal — Adrian Swinscoe

Adrian Swinscoe é um autor best-seller sobre atendimento ao cliente, experiência e engajamento. Ele também escreve regularmente para a Forbes e é a mente por trás dos principais livros de Customer Experience (CX) “Punk CX” e “How to Wow”. No SugarConnected 2022, ele colocou a experiência do cliente no topo da agenda operacional das empresas modernas.

Adrian abordou duas áreas principais em sua palestra: por que melhorar o CX é urgente e as principais prioridades que os líderes podem adotar para criar um ambiente centrado no cliente.

3 razões pelas quais a corrida para melhorar o CX é urgente:

1. A forma como compramos e vendemos mudou drasticamente . A pandemia pode ter nos deixado confortáveis ​​em nossos agasalhos, acostumados a trabalhar remotamente e até um pouco enferrujados quando se trata de ficar na frente das pessoas para uma cadência de vendas eficaz. Muitas empresas alegaram estar focadas no cliente, mas quando a borracha encontrou a estrada durante a pandemia, estavam mal preparadas. Hoje, com consumidores e clientes B2B mais dispersos, isolados e fragmentados do que nunca, ser liderado pelo cliente é importante.
2. O ritmo do CX e dos negócios, em geral, é inédito. A pandemia abriu a caixa de Pandora: ensinou-nos que, em termos de inovação, podemos avançar cinco anos em cinco dias quando for necessário. E os conselhos inteligentes estão procurando manter esse nível de agilidade, principalmente devido a uma mudança igualmente permanente na visibilidade estratégica. Em um momento de inflação, choques de oferta, incerteza geopolítica e muito mais, as empresas devem se mover rapidamente para permanecerem competitivas – e não apenas em CX. Os dias do programa de mudança de dois anos já se foram.
3. Os clientes mudaram permanentemente para o digital. Segundo a McKinsey, 75% dos consumidores já experimentaram um novo comportamento de compra, por exemplo, migrando das lojas para o e-commerce. Essa mudança comportamental não é elástica – tem sido um movimento permanente impulsionado pela inovação digital. As expectativas dos clientes continuam aumentando a cada dia, o que significa que as empresas devem operar de maneira a atender aos novos padrões CX estabelecidos pelo ambiente digital.

As 5 principais prioridades que os líderes podem adotar para criar um ambiente centrado no cliente

1. Tenha uma visão e estratégia para CX. Isso parece óbvio (a estratégia sempre parece, mas ainda é esquecida…). Se você não tiver um plano claro para ir de A a B, definido pelas lentes do cliente e não por sua própria conveniência operacional, não terá sucesso. Suas atividades de CX devem mover a agulha nas alavancas do seu negócio (por exemplo, número de clientes, gastos, redução de rotatividade, receita, custo para servir, lucratividade, etc.), bem como fornecer ROI visivelmente.
2. Conheça seus clientes. Realmente, realmente conhecê-los. Seus movimentos de dados e análises ajudarão você a entender as tendências, mas essa análise quantitativa não é o mesmo que o insight qualitativo que você obterá em conversas reais. Afinal, duas pessoas com o mesmo perfil de compra ainda serão pessoas muito diferentes! Fique na frente das pessoas. Entenda suas histórias!
3. Remova a garra da experiência do cliente. Quando tornamos o processo de compra perfeito, agradável, sem complicações e sem preocupações, sempre voltamos para mais. Os clientes reconhecem cada pequeno soluço no processo, o que pode levar à negatividade. Aproveite todas as oportunidades que puder para remover obstruções ou complexidade - pense nisso como um investimento em CX positivo que, por sua vez, aumentará os gastos e a lucratividade.
4. A experiência do funcionário é tão importante quanto a experiência do cliente. Em suma, funcionários felizes e motivados são o maior impulsionador na criação de clientes felizes e motivados. Divida seus silos organizacionais, priorize a comunicação e a transparência e demonstre intencionalidade em relação ao CX desde o topo da empresa.
5. Concentre-se nos grandes momentos. “Os líderes de CX entendem que mais de 90% da lealdade é conquistada em dois lugares: no ponto de compra ou próximo a ele e quando algo dá errado”, diz Swinscoe. A primeira delas é instintivamente verdadeira. A implicação é que devemos nos esforçar não apenas para uma experiência de transação suave e simples, mas também para tornar a transação confortável. Da mesma forma, é quando as coisas dão errado que podemos realmente brilhar. Resgatar uma situação negativa é a maneira ideal de acabar com mais estrelas douradas nos olhos de um cliente do que você começou.

Pelas razões acima, as equipes de liderança não podem tirar o pé do acelerador. A Experiência do Cliente é um diferencial e um negócio essencial.

O que há de novo, o que vem a seguir – Analisando o horizonte do CRM

O software nunca fica parado, então não foi surpresa que alguns dos líderes de produtos do SugarCRM no SugarConnected 2022 estivessem falando sobre nosso roteiro de produtos. Mas quais são as tendências por trás das ferramentas? Conversamos com Volker Hildebrand, vice-presidente sênior de gerenciamento de produtos da SugarCRM, e Zac Sprackett, diretor de produtos, para perguntar onde as grandes inovações em tecnologia de vendas podem ser encontradas.

Perspectiva de Zac:

“Primeiro, a tecnologia está mudando o jogo, mas são os clientes que estão mudando as regras de engajamento. Os clientes querem que o engajamento seja digital, móvel e engajado em qualquer canal de sua escolha. O Gartner informou que 80% das interações de vendas B2B entre fornecedores e compradores serão pelo menos parcialmente por meio de canais digitais até 2025. Isso é ainda mais acelerado pela consumerização do B2B. Nossas expectativas em nossas vidas de negócios são moldadas por nossa experiência como consumidores, portanto, o envolvimento do cliente B2B deve se tornar tão conveniente e satisfatório quanto as experiências do consumidor como a Amazon.”

Perspectiva de Volker:

“Se essa é a perspectiva do cliente, nosso próximo foco deve ser o negócio. As empresas enfrentam uma série de desafios no processo de vendas. A principal prioridade de hoje é alcançar o crescimento em tempos desafiadores, qualificando e buscando leads com eficiência e aperfeiçoando a experiência do cliente. Depois, há a necessidade de usar dados para otimizar as operações para obter eficiência, prever vendas de forma eficaz e, assim, tomar melhores decisões. Por fim, há oportunidade na digitalização aprimorada e RPA para encurtar os processos de negócios e administrar um navio mais apertado.”

Destaque para o açúcar — o que está na fila?

Saindo da imprensa, três temas vão ocupar o Sugar nos próximos meses. Estas são prioridades universais que qualquer profissional em operações de vendas, CRM ou estratégia de vendas deve considerar:

1. A IA e a captura de dados que a alimenta: quando os tempos são difíceis, precisamos tomar decisões além do instinto; e a IA potencializa a capacidade de entender as informações com mais rapidez e profundidade do que a análise humana pode alcançar. O Sugar Connect coleta informações de e-mails e entradas de calendário no Google e no Outlook sem que o usuário saia de seu fluxo de atividades e usa esses dados para preencher o SugarCRM com esforço zero. Isso não apenas fornece um registro de vendas com entrada mínima de dados e, portanto, menos erros, mas o Sugar Connect também fornece o combustível para um modelo de vendas com inteligência artificial.
2. Previsão: Novamente, precisamos tomar decisões com base em fatos, não no instinto. Quando os dados estão em um sistema de CRM em vez de um repositório de dados simples, eles podem ser interpretados através de uma lente de vendas. As equipes de vendas precisam de análises de pipeline para impulsionar e otimizar a receita antes de cada trimestre, em vez de tratá-las retrospectivamente. Eles precisam de visualizações para identificar as lacunas no desempenho do KPI – ou, melhor ainda, identificar as tendências que podem custar os KPIs mais adiante.
3. Autoatendimento: o autoatendimento está chegando ao B2B da mesma forma que está no B2C. Queremos a conveniência de interagir com nossos fornecedores digitalmente para a maioria das coisas, mas também ter a garantia de um ótimo serviço pessoal para resolver desafios mais complexos. De fato, essa é a definição de uma experiência moderna e omnicanal do cliente. É um ganha-ganha. Os clientes exigem suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, e a digitalização dos processos de atendimento ao cliente é a única maneira de conseguir isso. O SugarCRM está digitalizando elementos em todo o ciclo de vendas, desde gerenciamento de casos e documentação até fluxos de trabalho guiados pelo cliente.

O processo de vendas está evoluindo porque as necessidades do cliente – independentemente do setor – estão evoluindo. Essas são apenas três das muitas tendências que impactam o mundo das vendas pós-Covid, mas podemos ter certeza da direção das viagens: hiperdigital, proativa, otimizada com dados e alimentada por insights auxiliados por computador.

Tema do passeio? Clientes, clientes, clientes!

Para nós aqui da Sugar, incorporar as necessidades dos clientes em tudo o que fazemos está praticamente enraizado em nosso DNA neste momento. Nós nos preocupamos não apenas em atender aos requisitos de um parceiro, mas em superá-los.

SugarConnected on Tour 2022 foi um momento para nós aqui no Sugar mostrar aos nossos clientes e participantes que os ouvimos, vemos e cuidamos deles. Abaixo estão alguns trechos e fotos para ajudar você a visualizar como foi o presencial. Apreciar!

Isso é um envoltório!

É hora de voltar ao básico. No final das contas, sabemos que uma coisa aqui na Sugar é verdade: o cliente é rei. Em cada atualização, recurso e lançamento de novos produtos, sempre tentamos colocar o cliente na vanguarda de tudo o que fazemos.

Se você não pôde participar da turnê deste ano, não se preocupe! Entre em contato com um representante da Sugar hoje para falar sobre os tópicos abordados, produtos ou até mesmo para saber mais sobre quem somos!