SugarConnected on Tour 2022: Budowanie kultury zorientowanej na klienta — jeden przystanek na raz

Tegoroczny SugarConnected on Tour był pełen nauki, połączenia i (jak zawsze) zabawy! Była to globalna, miesięczna wycieczka wypełniona klientami i ekspertami dzielącymi się doświadczeniami, wskazówkami, poradami i najlepszymi praktykami dotyczącymi korzystania z produktów Sugar.

ALE. Chociaż trasa mogła być wielkim hitem, wiemy, że wydarzenia osobiste to wciąż wiele do obejrzenia. Dlatego postanowiliśmy usiąść i stworzyć ten post, aby pomóc podsumować wydarzenia, które miały miejsce, aby zapewnić naszej społeczności i klientom którzy nie mogli tego zrobić, nadal mają dostęp do ogłoszeń, przemówień i ogólnych najważniejszych wydarzeń!

Zanurzmy się.

Mądrość, którą zebraliśmy od naszego głównego mówcy — Adriana Swinscoe

Adrian Swinscoe jest autorem bestsellerów dotyczących obsługi klienta, doświadczenia i zaangażowania. Regularnie pisze również dla Forbes i jest pomysłodawcą najlepszych książek na temat doświadczeń klientów (CX) „Punk CX” i „How to Wow”. W SugarConnected 2022 umieścił Customer Experience na czele programu operacyjnego nowoczesnych przedsiębiorstw.

Adrian poruszył w swoim przemówieniu dwa główne obszary: dlaczego usprawnienie CX jest pilne i dlaczego liderzy mogą przyjąć najwyższe priorytety, aby stworzyć środowisko zorientowane na klienta.

3 powody, dla których wyścig w celu poprawy CX jest pilny:

1. Sposób, w jaki kupujemy i sprzedajemy drastycznie się zmienił. Pandemia mogła sprawić, że poczujemy się komfortowo w naszych dresach, przyzwyczajeni do pracy zdalnej, a nawet trochę zardzewiali, jeśli chodzi o wychodzenie przed ludzi, aby uzyskać efektywną kadencję sprzedaży. Wiele firm twierdziło, że jest zorientowane na klienta, ale kiedy guma trafiła na drogę podczas pandemii, były źle przygotowane. Obecnie, gdy zarówno konsumenci, jak i klienci B2B są bardziej rozproszeni, odizolowani i rozdrobnieni niż kiedykolwiek, bycie kierowanym przez klienta ma znaczenie.
2. Ogólnie tempo CX i biznesu jest bezprecedensowe. Pandemia otworzyła puszkę Pandory: nauczyła nas, że jeśli chodzi o innowacyjność, możemy przeskoczyć o pięć lat w pięć dni, kiedy będziemy musieli. Inteligentne tablice starają się utrzymać ten poziom zwinności, zwłaszcza biorąc pod uwagę podobnie trwałą zmianę widoczności strategicznej. W czasach inflacji, szoków podażowych, niepewności geopolitycznej i nie tylko, firmy muszą działać szybko, aby zachować konkurencyjność – i to nie tylko w CX. Dni dwuletniego programu zmian już dawno minęły.
3. Klienci na stałe przeszli na cyfryzację. Według McKinsey, 75% konsumentów wypróbowało nowe zachowania zakupowe, na przykład przejście ze sklepów do e-commerce. Ta zmiana zachowań nie jest elastyczna — to stały ruch napędzany innowacjami cyfrowymi. Oczekiwania klientów wciąż rosną z każdym dniem, co oznacza, że ​​firmy muszą działać w sposób, który spełnia nowe standardy CX wyznaczane przez środowisko cyfrowe.

5 najważniejszych priorytetów, które liderzy mogą podjąć, aby stworzyć środowisko zorientowane na klienta

1. Miej wizję i strategię CX. Brzmi to oczywiste (strategia zawsze tak robi, ale wciąż się zapomina…). Jeśli nie masz jasnego planu przejścia z punktu A do punktu B, określonego przez pryzmat klienta, a nie własnej wygody operacyjnej, nie odniesiesz sukcesu. Twoje działania CX muszą przenieść igłę na dźwignie Twojej firmy (np. liczby klientów, wydatki, zmniejszenie rezygnacji, przychody, koszty obsługi, rentowność itp.), a także w widoczny sposób zapewnić zwrot z inwestycji.
2. Poznaj swoich klientów. Naprawdę, naprawdę ich poznaj. Twoje dane i wnioski analityczne pomogą Ci zrozumieć trendy, ale ta analiza ilościowa to nie to samo, co jakościowy wgląd, który uzyskasz podczas prawdziwych rozmów. W końcu dwie osoby o tym samym profilu zakupowym nadal będą bardzo różnymi osobami! Stań przed ludźmi. Zrozum ich historie!
3. Usuń ziarno z doświadczenia klienta. Kiedy sprawiamy, że proces zakupu jest płynny, przyjemny, bezproblemowy i bezproblemowy, zawsze wracamy po więcej. Klienci rozpoznają każdą drobną czkawkę w procesie, która może prowadzić do negatywnych skutków. Wykorzystaj każdą możliwą okazję, aby usunąć przeszkody lub złożoność — pomyśl o tym jako o inwestycji w pozytywny CX, która z kolei zwiększy wydatki i rentowność.
4. Doświadczenie pracowników jest tak samo ważne, jak doświadczenie klienta. Krótko mówiąc, zadowoleni i zmotywowani pracownicy są największym motorem tworzenia szczęśliwych i zmotywowanych klientów. Rozbij silosy organizacyjne, nadaj priorytet komunikacji i przejrzystości oraz wykaż celowość w kierunku CX od samego szczytu firmy.
5. Skoncentruj się na wielkich chwilach. „Liderzy CX rozumieją, że ponad 90% lojalności zdobywa się w dwóch miejscach: w punkcie zakupu lub w jego pobliżu oraz gdy coś pójdzie nie tak”, mówi Swinscoe. Pierwsza z nich jest instynktownie prawdziwa. Oznacza to, że powinniśmy włożyć wysiłek nie tylko w płynną i prostą transakcję, ale także aby transakcja była wygodna. Podobnie, gdy coś pójdzie nie tak, możemy naprawdę zabłysnąć. Ratowanie negatywnej sytuacji to idealny sposób na to, aby w oczach klienta pojawiło się więcej złotych gwiazdek niż na początku.

Z powyższych powodów zespoły kierownicze nie mogą zdjąć nogi z gazu. Customer Experience to wyróżnik i podstawa biznesowa.

Co nowego, co dalej – skanowanie horyzontu CRM

Oprogramowanie nigdy nie stoi w miejscu, więc nie było zaskoczeniem, że niektórzy z liderów produktów SugarCRM na SugarConnected 2022 rozmawiali o naszej mapie drogowej produktu. Ale jakie trendy stoją za narzędziami? Spotkaliśmy się z Volkerem Hildebrandem, starszym wiceprezesem ds. zarządzania produktami SugarCRM i Zac'em Sprackettem, dyrektorem ds. produktów, aby zapytać, gdzie można znaleźć duże innowacje w technologii sprzedaży.

Perspektywa Zaca:

„Po pierwsze, Tech zmienia grę, ale to klienci zmieniają zasady zaangażowania. Klienci chcą, aby zaangażowanie było cyfrowe, mobilne i angażowało się w dowolny kanał. Gartner poinformował, że do 2025 r. 80% interakcji sprzedażowych B2B między dostawcami a nabywcami będzie przynajmniej częściowo odbywać się za pośrednictwem kanałów cyfrowych. Jest to dodatkowo przyspieszone przez konsumeryzację B2B. Nasze oczekiwania w życiu biznesowym kształtowane są przez nasze doświadczenie jako konsumentów, więc zaangażowanie klientów B2B musi stać się tak wygodne i satysfakcjonujące, jak doświadczenia konsumenckie, takie jak Amazon”.

Perspektywa Volkera:

„Jeśli taka jest perspektywa klienta, naszym następnym celem musi być biznes. W procesie sprzedaży firmy stają przed szeregiem wyzwań. Dzisiejszym najwyższym priorytetem jest osiągnięcie wzrostu w trudnych czasach poprzez skuteczną kwalifikację i pozyskiwanie potencjalnych klientów oraz doskonalenie obsługi klienta. Następnie istnieje potrzeba wykorzystania danych do optymalizacji operacji pod kątem wydajności, skutecznego prognozowania sprzedaży, a tym samym podejmowania lepszych decyzji. Wreszcie, dzięki ulepszonej cyfryzacji i ZAP, istnieje możliwość skrócenia procesów biznesowych i lepszego działania”.

W centrum uwagi Sugar — co jest w kolejce?

W najbliższych miesiącach Sugar zajmą się trzema tematami. Oto uniwersalne priorytety, które powinien rozważyć każdy profesjonalista ds. operacji sprzedażowych, CRM czy strategii sprzedaży:

1. Sztuczna inteligencja i przechwytywanie danych, które ją napędzają: Kiedy czasy są trudne, musimy podejmować decyzje nie tylko na podstawie intuicji; a sztuczna inteligencja umożliwia szybsze i dokładniejsze zrozumienie informacji, niż może to osiągnąć ludzka analiza. Sugar Connect zbiera informacje z e-maili i wpisów w kalendarzu zarówno w Google, jak i Outlooku bez opuszczania przez użytkownika przepływu aktywności i wykorzystuje te dane do wypełnienia SugarCRM bez wysiłku. Zapewnia to nie tylko rejestr sprzedaży przy minimalnym wprowadzaniu danych, a tym samym mniejszą liczbę błędów, Sugar Connect zapewnia również paliwo dla modelu sprzedaży opartego na sztucznej inteligencji.
2. Prognozowanie: Ponownie musimy podejmować decyzje na podstawie faktów, a nie instynktu. Gdy dane znajdują się w systemie CRM, a nie w płaskim repozytorium danych, można je interpretować przez pryzmat sprzedaży. Zespoły ds. sprzedaży potrzebują analizy lejka sprzedaży, aby generować i optymalizować przychody przed każdym kwartałem, zamiast zajmować się nimi retrospektywnie. Potrzebują wizualizacji, aby wykryć luki w wydajności KPI — lub, jeszcze lepiej, dostrzec trendy, które mogą kosztować wskaźniki KPI w dalszej kolejności.
3. Samoobsługa: Samoobsługa wchodzi do B2B w taki sam sposób, jak w B2C. Zależy nam na wygodzie cyfrowej komunikacji z naszymi dostawcami w większości spraw, ale jednocześnie chcemy mieć gwarancję doskonałej obsługi osobistej w rozwiązywaniu bardziej złożonych problemów. Rzeczywiście, to jest definicja nowoczesnego, wielokanałowego doświadczenia klienta. Jest to korzystne dla obu stron. Klienci wymagają wsparcia 24/7, a digitalizacja procesów obsługi klienta to jedyny sposób, aby to osiągnąć. SugarCRM digitalizuje elementy w całym cyklu sprzedaży, od zarządzania sprawami i dokumentacji aż po ukierunkowany przepływ pracy klienta.

Proces sprzedaży ewoluuje, ponieważ potrzeby klienta — bez względu na branżę — ewoluują. To tylko trzy z wielu trendów wpływających na świat sprzedaży po Covid, ale możemy być pewni kierunku podróży: hipercyfrowy, proaktywny, zoptymalizowany pod kątem danych i oparty na wnioskach wspomaganych komputerowo.

Temat wycieczki? Klienci, Klienci, KLIENCI!

Dla nas w Sugar, wbudowanie potrzeb klientów we wszystko, co robimy, jest w tym momencie prawie zakorzenione w naszym DNA. Zależy nam nie tylko na spełnieniu wymagań partnera, ale także na ich przekroczeniu.

SugarConnected on Tour 2022 był dla nas czasem w Sugar, aby pokazać naszym klientom i uczestnikom, że ich słyszymy, widzimy i troszczymy się o nich. Poniżej znajduje się kilka fragmentów i zdjęć, które pomogą Ci zobrazować, jak wyglądała osoba. Cieszyć się!

To jest Wrap!

Czas wrócić do podstaw. Ostatecznie w firmie Sugar wiemy, że to prawda: klient jest królem. Przy każdej aktualizacji, funkcji i wprowadzaniu nowych produktów zawsze staramy się stawiać klienta na czele wszystkiego, co robimy.

Jeśli nie mogłeś uczestniczyć w tegorocznej trasie, nie martw się! Skontaktuj się z przedstawicielem firmy Sugar już dziś, aby porozmawiać o omawianych tematach, produktach, a nawet po prostu dowiedzieć się więcej o tym, kim jesteśmy!