SugarConnected в турне 2022: построение клиентоориентированной культуры — одна остановка за раз

В этом году SugarConnected on Tour был наполнен обучением, общением и (как всегда) весельем! Это был глобальный месячный тур, наполненный клиентами и экспертами, которые делились опытом, советами и рекомендациями, советами и передовым опытом в отношении того, как они используют свои продукты Sugar.

НО. Хотя тур, возможно, имел большой успех, мы знаем, что личные мероприятия по-прежнему требуют внимания. Вот почему мы решили сесть и написать этот пост, чтобы подвести итоги событий, которые произошли, чтобы убедиться, что наше сообщество и клиенты кто не смог сделать это, по-прежнему имеет доступ к объявлениям, основным докладам и основным моментам мероприятия!

Давайте погрузимся.

Мудрость, которую мы почерпнули от нашего основного докладчика — Адриана Суинско

Адриан Суинско — автор бестселлеров по обслуживанию клиентов, опыту и вовлеченности. Он также регулярно пишет для Forbes и является автором лучших книг по клиентскому опыту (CX) «Punk CX» и «How to Wow». На SugarConnected 2022 он поставил работу с клиентами на первое место в повестке дня современных предприятий.

В своем выступлении Адриан затронул две основные темы: почему улучшение клиентского опыта является неотложным и главные приоритеты, которые лидеры могут взять на себя, чтобы создать клиентоориентированную среду.

3 причины, по которым гонка за улучшением CX так важна:

1. То, как мы покупаем и продаем, резко изменилось. Пандемия, возможно, заставила нас чувствовать себя комфортно в наших спортивных костюмах, привыкнуть к удаленной работе и даже немного заржаветь, когда дело доходит до того, чтобы вернуться к людям для эффективного ритма продаж. Многие компании утверждали, что ориентированы на клиента, но когда каучук появился на дорогах во время пандемии, они были плохо подготовлены. Сегодня, когда как потребители, так и клиенты B2B более рассредоточены, изолированы и фрагментированы, чем когда-либо, очевидно, что ориентация на клиента имеет большое значение.
2. Скорость CX и бизнеса в целом беспрецедентна. Пандемия открыла ящик Пандоры: она научила нас тому, что с точки зрения инноваций мы можем прыгнуть вперед на пять лет за пять дней, когда это необходимо. И умные доски стремятся поддерживать этот уровень гибкости, особенно с учетом такого же постоянного изменения стратегической видимости. Во времена инфляции, перебоев с поставками, геополитической неопределенности и других факторов компании должны действовать быстро, чтобы оставаться конкурентоспособными, и не только в клиентском опыте. Дни двухлетней программы изменений давно прошли.
3. Клиенты навсегда перешли на цифровые технологии. По данным McKinsey, 75% потребителей попробовали новое поведение при совершении покупок, например, перешли из магазинов в интернет-магазины. Это изменение поведения не является эластичным — это постоянное движение, основанное на цифровых инновациях. Ожидания клиентов продолжают расти с каждым днем, а это означает, что предприятия должны работать таким образом, чтобы соответствовать новым стандартам CX, установленным цифровой средой.

5 главных приоритетов, которые лидеры могут взять на себя, чтобы создать клиентоориентированную среду

1. Имейте видение и стратегию для CX. Это звучит очевидно (стратегия всегда так делает, но об этом все равно забывают…). Если у вас нет четкого плана перехода из пункта А в пункт Б, составленного с точки зрения клиента, а не собственного удобства, вы не добьетесь успеха. Ваша CX-деятельность должна влиять на рычаги вашего бизнеса (например, количество клиентов, расходы, сокращение оттока, доход, стоимость обслуживания, прибыльность и т. д.), а также явно обеспечивать рентабельность инвестиций.
2. Познакомьтесь со своими клиентами. Действительно , познакомьтесь с ними. Ваши данные и аналитические движения помогут вам понять тенденции, но этот количественный анализ — это не то же самое, что качественное понимание, которое вы получите в ходе реальных разговоров. В конце концов, два человека с одинаковым покупательским профилем все равно будут совершенно разными людьми! Станьте перед людьми. Поймите их истории!
3. Избавьтесь от грязи в клиентском опыте. Когда мы делаем процесс покупки плавным, приятным, беспроблемным и беззаботным, мы всегда возвращаемся за добавкой. Клиенты распознают каждую маленькую заминку в процессе, которая может привести к негативу. Используйте любую возможность, чтобы устранить препятствия или сложности — думайте об этом как об инвестициях в положительный клиентский опыт, который, в свою очередь, увеличит расходы и прибыльность.
4. Опыт сотрудников важен не меньше, чем опыт клиентов. Короче говоря, счастливые и мотивированные сотрудники являются самым важным фактором в создании счастливых и мотивированных клиентов. Разрушьте свои организационные разрозненности, расставьте приоритеты в общении и прозрачности и продемонстрируйте намерение в отношении CX со стороны высшего руководства бизнеса.
5. Сосредоточьтесь на важных моментах. «Руководители CX понимают, что более 90% лояльности зарабатываются в двух местах: в точке покупки или рядом с ней и когда что-то идет не так», — говорит Суинскоу. Первое из них инстинктивно истинно. Подразумевается, что мы должны прилагать усилия не только к тому, чтобы транзакция была гладкой и простой, но и к тому, чтобы сделать транзакцию удобной. Точно так же, когда что-то идет не так, мы можем по-настоящему проявить себя. Спасение негативной ситуации — это идеальный способ получить больше золотых звезд в глазах клиента, чем вы начали.

По вышеуказанным причинам команды лидеров не могут снять педаль газа. Клиентский опыт — это отличительная черта и важная составляющая бизнеса.

Что нового, что дальше — сканирование горизонта CRM

Программное обеспечение никогда не стоит на месте, поэтому неудивительно, что некоторые лидеры продуктов SugarCRM на SugarConnected 2022 говорили о нашей дорожной карте продукта. Но какие тенденции стоят за инструментами? Мы встретились с Волкером Хильдебрандом, старшим вице-президентом по управлению продуктами SugarCRM, и Заком Спракеттом, директором по продуктам, чтобы спросить, где можно найти большие инновации в технологиях продаж.

Взгляд Зака:

«Во-первых, технологии меняют правила игры, но правила взаимодействия меняют клиенты. Клиенты хотят, чтобы взаимодействие было цифровым, мобильным и осуществлялось на любом канале по выбору. Gartner сообщает, что к 2025 году 80% взаимодействий при продажах B2B между поставщиками и покупателями будут хотя бы частично осуществляться через цифровые каналы. Наши ожидания в нашей деловой жизни формируются нашим потребительским опытом, поэтому взаимодействие с клиентами B2B должно стать таким же удобным и удовлетворяющим, как потребительский опыт, такой как Amazon».

Взгляд Волкера:

«Если это точка зрения клиента, то нашим следующим фокусом должен стать бизнес. Компании сталкиваются с множеством проблем в процессе продаж. Сегодня главным приоритетом является достижение роста в трудные времена за счет эффективной квалификации и поиска потенциальных клиентов, а также совершенствования качества обслуживания клиентов. Кроме того, необходимо использовать данные для оптимизации операций с целью повышения эффективности, эффективного прогнозирования продаж и, таким образом, принятия более эффективных решений. Наконец, улучшенная оцифровка и RPA дают возможность сократить бизнес-процессы и более эффективно управлять кораблем».

В центре внимания Sugar — что в очереди?

Сразу после прессы три темы будут занимать Sugar в ближайшие месяцы. Это универсальные приоритеты, которые должен учитывать любой профессионал в области продаж, CRM или стратегии продаж:

1. ИИ и сбор данных, который его подпитывает: в трудные времена нам нужно принимать решения не только на основании интуиции; а ИИ дает возможность понимать информацию быстрее и глубже, чем это может сделать человеческий анализ. Sugar Connect собирает информацию из электронных писем и записей календаря как в Google, так и в Outlook, при этом пользователь не покидает свой поток активности, и использует эти данные для заполнения SugarCRM без каких-либо усилий. Это не только обеспечивает запись продаж с минимальным вводом данных и, следовательно, меньшим количеством ошибок, Sugar Connect также обеспечивает топливо для модели продаж на основе ИИ.
2. Прогнозирование: опять же, нам нужно принимать решения, основанные на фактах, а не на инстинктах. Когда данные находятся в системе CRM, а не в репозитории однородных данных, их можно интерпретировать через призму продаж. Команде по продажам нужна конвейерная аналитика, чтобы получать и оптимизировать доходы заблаговременно до каждого квартала, а не иметь дело с ними ретроспективно. Им нужна визуализация, чтобы выявлять пробелы в производительности KPI или, что еще лучше, выявлять тенденции, которые могут стоить KPI в будущем.
3. Самообслуживание: самообслуживание приходит в B2B так же, как и в B2C. Нам нужно удобство взаимодействия с нашими поставщиками в цифровом формате по большинству вопросов, но в равной степени мы хотим иметь гарантию отличного индивидуального обслуживания для решения более сложных задач. Действительно, это определение современного многоканального клиентского опыта. Это беспроигрышный вариант. Клиентам требуется поддержка 24/7, и оцифровка процессов обслуживания клиентов — единственный способ добиться этого. SugarCRM оцифровывает элементы на протяжении всего цикла продаж, от управления делами и документации до управляемых рабочих процессов клиентов.

Процесс продаж развивается, потому что потребности клиентов — независимо от вашей отрасли — меняются. Это только три из многих тенденций, влияющих на мир продаж после COVID, но мы можем быть уверены в направлении движения: гиперцифровое, проактивное, оптимизированное с использованием данных и основанное на компьютерных данных.

Тема тура? Клиенты, клиенты, клиенты!

Для нас здесь, в Sugar, включение потребностей клиентов во все, что мы делаем, почти укоренилось в нашей ДНК на данный момент. Мы заботимся о том, чтобы не только удовлетворить их требования от партнера, но и превзойти их.

SugarConnected в туре 2022 года был для нас в Sugar временем, чтобы показать нашим клиентам и участникам, что мы их слышим, видим и заботимся о них. Ниже приведены несколько фрагментов и фотографий, которые помогут вам визуализировать то, на что было похоже личное общение. Наслаждаться!

Это обертка!

Пришло время вернуться к основам. В конце концов, мы здесь, в Sugar, уверены в одном: клиент — король. С каждым обновлением, функцией и выпуском нового продукта мы всегда стараемся ставить клиента во главу угла во всем, что мы делаем.

Если вы не смогли посетить тур в этом году, не беда! Свяжитесь с представителем Sugar сегодня, чтобы обсудить затронутые темы, продукты или даже просто узнать больше о том, кто мы такие!