SugarConnected on Tour 2022: costruire una cultura incentrata sul cliente: una fermata alla volta

Il SugarConnected on Tour di quest'anno è stato pieno di apprendimento, connessione e (come sempre) divertimento! È stato un tour globale di un mese pieno di clienti ed esperti che hanno condiviso esperienze, suggerimenti e trucchi, consigli e migliori pratiche su come utilizzano i loro prodotti Sugar.

MA. Anche se il tour potrebbe essere stato un grande successo, sappiamo che gli eventi di persona sono ancora molti da prendere in considerazione. Ecco perché abbiamo deciso di sederci e creare questo post per aiutare a ricapitolare gli eventi che hanno avuto luogo per garantire la nostra comunità e i clienti chi non ce l'ha fatta ha comunque accesso agli annunci, ai keynote e ai momenti salienti generali dell'evento!

Immergiamoci.

La saggezza che abbiamo raccolto dal nostro oratore principale, Adrian Swinscoe

Adrian Swinscoe è un autore di best seller su servizio clienti, esperienza e coinvolgimento. Scrive regolarmente anche per Forbes ed è la mente dietro i migliori libri di Customer Experience (CX) "Punk CX" e "How to Wow". A SugarConnected 2022, ha messo l'esperienza del cliente in cima all'agenda operativa per le imprese moderne.

Adrian ha toccato due aree principali nel suo keynote: perché il miglioramento della CX è urgente e le priorità principali che i leader possono assumere per creare un ambiente incentrato sul cliente.

3 motivi per cui la corsa per migliorare la CX è urgente:

1. Il modo in cui compriamo e vendiamo è cambiato drasticamente . La pandemia potrebbe averci messo a nostro agio con le nostre tute da ginnastica, abituati a lavorare da remoto e persino un po' arrugginiti quando si tratta di tornare davanti alle persone per una cadenza di vendita efficace. Molte aziende hanno affermato di essere incentrate sul cliente, ma quando la gomma ha incontrato la strada durante la pandemia, erano mal preparate. Oggi, con i consumatori e i clienti B2B più dispersi, isolati e frammentati che mai, essere guidati dai clienti è chiaramente importante.
2. Il ritmo della CX e del business, in generale, non ha precedenti. La pandemia ha aperto il vaso di Pandora: ci ha insegnato che in termini di innovazione potremmo fare un balzo in avanti di cinque anni in cinque giorni quando sarà necessario. E le smart board stanno cercando di mantenere quel livello di agilità, in particolare alla luce di un cambiamento altrettanto permanente nella visibilità strategica. In un momento di inflazione, shock dell'offerta, incertezza geopolitica e altro, le aziende devono muoversi rapidamente per rimanere competitive, e non solo nella CX. I giorni del programma di cambiamento biennale sono ormai lontani.
3. I clienti sono passati definitivamente al digitale. Secondo McKinsey, il 75% dei consumatori ha provato un nuovo comportamento di acquisto, ad esempio passando dai negozi all'e-commerce. Questo cambiamento comportamentale non è elastico: è stata una mossa permanente alimentata dall'innovazione digitale. Le aspettative dei clienti continuano a crescere ogni giorno, il che significa che le aziende devono operare in modi che soddisfino i nuovi standard CX stabiliti dall'ambiente digitale.

Le 5 priorità principali che i leader possono assumere per creare un ambiente incentrato sul cliente

1. Avere una visione e una strategia per CX. Sembra ovvio (la strategia lo fa sempre, ma viene comunque dimenticata...). Se non hai un piano chiaro per andare da A a B, definito attraverso la lente del cliente piuttosto che la tua comodità operativa, non avrai successo. Le tue attività di CX devono muovere l'ago delle leve della tua attività (ad es. numero di clienti, spesa, riduzione dell'abbandono, entrate, costo da servire, redditività, ecc.) oltre a fornire visibilmente il ROI.
2. Conosci i tuoi clienti. Davvero, davvero conoscerli. I tuoi dati e i movimenti di analisi ti aiuteranno a comprendere le tendenze, ma quell'analisi quantitativa non è la stessa dell'intuizione qualitativa che otterrai da conversazioni reali. Dopotutto, due persone con lo stesso profilo di acquisto saranno comunque persone estremamente diverse! Mettiti di fronte alle persone. Comprendi le loro storie!
3. Rimuovi la grinta dall'esperienza del cliente. Quando rendiamo il processo di acquisto senza interruzioni, piacevole, senza problemi e senza preoccupazioni, torniamo sempre per saperne di più. I clienti riconoscono ogni piccolo inconveniente nel processo, che potrebbe portare alla negatività. Cogli ogni opportunità che puoi per rimuovere ostacoli o complessità: pensalo come un investimento in CX positivo che, a sua volta, aumenterà la spesa e la redditività.
4. L'esperienza dei dipendenti conta tanto quanto l'esperienza del cliente. In breve, dipendenti felici e motivati ​​sono il principale motore per creare clienti felici e motivati. Abbatti i tuoi silos organizzativi, dai priorità alla comunicazione e alla trasparenza e dimostra l'intenzionalità nei confronti della CX dai vertici dell'azienda.
5. Concentrati sui grandi momenti. "I leader della CX capiscono che oltre il 90% della lealtà si guadagna in due punti: nel punto di acquisto o intorno a esso e quando qualcosa va storto", afferma Swinscoe. Il primo di questi è istintivamente vero. L'implicazione è che dovremmo impegnarci non solo per un'esperienza di transazione fluida e semplice, ma anche per rendere la transazione confortevole. Allo stesso modo, è quando le cose vanno male che possiamo davvero brillare. Salvare una situazione negativa è il modo ideale per ritrovarsi con più stelle d'oro agli occhi di un cliente rispetto a quelle con cui hai iniziato.

Per i motivi di cui sopra, i team di leadership non possono togliere il piede dal gas. L'esperienza del cliente è un elemento di differenziazione e un elemento essenziale per il business.

Novità e novità – Scansione dell'orizzonte CRM

Il software non si ferma mai, quindi non è stata una sorpresa che alcuni dei leader di prodotto di SugarCRM a SugarConnected 2022 stessero parlando della nostra tabella di marcia dei prodotti. Ma quali sono le tendenze dietro gli strumenti? Abbiamo incontrato Volker Hildebrand, SugarCRM SVP Product Management, e Zac Sprackett, Chief Product Officer, per chiedere dove si possono trovare le grandi innovazioni nella tecnologia di vendita.

La prospettiva di Zac:

“In primo luogo, la tecnologia sta cambiando il gioco, ma sono i clienti che stanno cambiando le regole di ingaggio. I clienti vogliono che il coinvolgimento sia digitale, mobile e che interagisca su qualsiasi canale di scelta. Gartner ha riferito che l'80% delle interazioni di vendita B2B tra fornitori e acquirenti avverrà almeno in parte attraverso i canali digitali entro il 2025. Ciò è ulteriormente accelerato dalla consumerizzazione del B2B. Le nostre aspettative nella vita lavorativa sono modellate dalla nostra esperienza di consumatori, quindi il coinvolgimento dei clienti B2B deve diventare conveniente e soddisfacente quanto le esperienze dei consumatori come Amazon".

La prospettiva di Volker:

“Se questa è la prospettiva del cliente, il nostro prossimo obiettivo deve essere il business. Le aziende devono affrontare una serie di sfide nel processo di vendita. La priorità assoluta di oggi è raggiungere la crescita in tempi difficili qualificando e perseguendo efficacemente i lead e perfezionando l'esperienza del cliente. Poi c'è la necessità di utilizzare i dati per ottimizzare le operazioni per l'efficienza, prevedere le vendite in modo efficace e quindi prendere decisioni migliori. Infine, c'è l'opportunità di migliorare la digitalizzazione e l'RPA per abbreviare i processi aziendali e gestire una nave più stretta".

Riflettori puntati su Sugar: cosa c'è in coda?

Appena uscito dalla stampa, tre temi occuperanno Sugar nei prossimi mesi. Queste sono priorità universali che qualsiasi professionista delle operazioni di vendita, CRM o strategia di vendita dovrebbe considerare:

1. L'intelligenza artificiale e l'acquisizione dei dati che la alimenta: quando i tempi sono difficili, dobbiamo prendere decisioni più del solo istinto; e l'IA potenzia la capacità di comprendere le informazioni più velocemente e in modo più approfondito di quanto l'analisi umana possa raggiungere. Sugar Connect raccoglie informazioni dalle e-mail e dalle voci del calendario sia in Google che in Outlook senza che l'utente lasci il proprio flusso di attività e utilizza tali dati per riempire SugarCRM senza alcuno sforzo. Non solo questo fornisce un record delle vendite con un minimo inserimento di dati e, quindi, meno errori, Sugar Connect fornisce anche il carburante per un modello di vendita basato sull'intelligenza artificiale.
2. Previsioni: ancora una volta, dobbiamo prendere decisioni basate sui fatti, non sull'istinto. Quando i dati si trovano in un sistema CRM anziché in un archivio dati piatto, possono essere interpretati attraverso un obiettivo di vendita. I team di vendita hanno bisogno di analisi della pipeline per guidare e ottimizzare i ricavi prima di ogni trimestre piuttosto che gestirli in modo retrospettivo. Hanno bisogno di visualizzazioni per individuare le lacune nelle prestazioni dei KPI o, meglio ancora, per individuare le tendenze che potrebbero costare i KPI più in basso.
3. Self-service: il self-service sta arrivando nel B2B nello stesso modo in cui è arrivato nel B2C. Vogliamo la comodità di interagire con i nostri fornitori digitalmente per la maggior parte delle cose, ma allo stesso tempo avere la garanzia di un ottimo servizio personale per risolvere sfide più complesse. In effetti, questa è la definizione di una customer experience moderna e omnicanale. È una vittoria per tutti. I clienti richiedono assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e la digitalizzazione dei processi del servizio clienti è l'unico modo per raggiungere questo obiettivo. SugarCRM sta digitalizzando gli elementi dell'intero ciclo di vendita, dalla gestione dei casi e della documentazione fino ai flussi di lavoro guidati dei clienti.

Il processo di vendita si sta evolvendo perché le esigenze del cliente, indipendentemente dal tuo settore, si stanno evolvendo. Queste sono solo tre delle tante tendenze che incidono sul mondo delle vendite post-Covid, ma possiamo essere certi della direzione del viaggio: iperdigitale, proattivo, ottimizzato con i dati e alimentato da approfondimenti computerizzati.

Tema del Tour? Clienti, Clienti, CLIENTI!

Per noi di Sugar, integrare le esigenze dei clienti in tutto ciò che facciamo è quasi radicato nel nostro DNA a questo punto. Ci preoccupiamo non solo di soddisfare le loro esigenze da parte di un partner, ma anche di superarle.

SugarConnected on Tour 2022 è stato un momento per noi di Sugar per mostrare ai nostri clienti e partecipanti che li ascoltiamo, li vediamo e ci prendiamo cura di loro. Di seguito sono riportati alcuni frammenti e foto per aiutarti a visualizzare com'era la persona di persona. Divertiti!

Questo è un involucro!

È tempo di tornare alle origini. Alla fine della giornata, qui alla Sugar sappiamo che una cosa è vera: il cliente è il re. Attraverso ogni aggiornamento, funzionalità e lancio di nuovi prodotti, cerchiamo sempre di mettere il cliente in prima linea in tutto ciò che facciamo.

Se non hai potuto partecipare al tour di quest'anno, non preoccuparti! Contatta oggi un rappresentante di Sugar per parlare di argomenti trattati, prodotti o anche solo per saperne di più su chi siamo!