SugarConnected on Tour 2022: بناء ثقافة تتمحور حول العميل - محطة واحدة في كل مرة

كان SugarConnected on Tour لهذا العام مليئًا بالتعلم والتواصل والمرح (كما هو الحال دائمًا)! كانت جولة عالمية لمدة شهر مليئة بالعملاء والخبراء لتبادل الخبرات والنصائح والحيل والنصائح وأفضل الممارسات حول كيفية استخدامهم لمنتجات السكر.

لكن. على الرغم من أن الجولة قد تكون حققت نجاحًا كبيرًا ، إلا أننا نعلم أن الأحداث الشخصية لا تزال بحاجة إلى المشاركة. ولهذا السبب قررنا الجلوس وصياغة هذا المنشور للمساعدة في تلخيص الأحداث التي جرت لضمان مجتمعنا وعملائنا من لم يتمكن من الحضور ، لا يزال بإمكانه الوصول إلى الإعلانات ، والكلمات الرئيسية ، والأحداث العامة للحدث!

دعنا نتعمق.

الحكمة التي جمعناها من المتحدث الرئيسي لدينا - أدريان سوينسكو

Adrian Swinscoe هو المؤلف الأكثر مبيعًا في مجال خدمة العملاء والخبرة والمشاركة. كما أنه يكتب بانتظام لـ Forbes وهو العقل المدبر وراء أفضل كتب تجربة العملاء (CX) "Punk CX" و "How to Wow". في SugarConnected 2022 ، وضع تجربة العملاء على رأس جدول الأعمال التشغيلي للمؤسسات الحديثة.

تطرق أدريان إلى مجالين رئيسيين في كلمته الرئيسية: لماذا يعد تحسين تجربة العملاء أمرًا ملحًا ويمكن للقادة تحقيق الأولويات القصوى لإنشاء بيئة تتمحور حول العملاء.

3 أسباب لضرورة السباق نحو تحسين تجربة العملاء:

1. لقد تغيرت طريقة البيع والشراء بشكل جذري . ربما جعلنا الوباء مرتاحين لملابسنا الرياضية ، معتادًا على العمل عن بُعد ، وحتى صدئًا بعض الشيء عندما يتعلق الأمر بالعودة أمام الناس لتحقيق إيقاع مبيعات فعال. ادعت العديد من الشركات أنها تركز على العملاء ، ولكن عندما واجه المطاط الطريق أثناء الوباء ، لم يكونوا مستعدين. اليوم ، مع كل من المستهلكين وعملاء B2B أكثر تشتتًا وعزلًا وتجزئة من أي وقت مضى ، أصبح من الواضح أن العملاء يقودهم العملاء.
2. وتيرة تجربة العملاء والأعمال بشكل عام غير مسبوقة. فتح الوباء صندوق Pandora: لقد علمنا أنه من حيث الابتكار ، يمكننا القفز إلى الأمام خمس سنوات في خمسة أيام عندما يتعين علينا ذلك. وتتطلع اللوحات الذكية إلى الحفاظ على هذا المستوى من المرونة ، لا سيما بالنظر إلى التغيير الدائم المماثل في الرؤية الاستراتيجية. في وقت التضخم وصدمات العرض وعدم اليقين الجيوسياسي وغير ذلك ، يجب على الشركات التحرك بسرعة لتظل قادرة على المنافسة - وليس فقط في تجربة العملاء. لقد ولت أيام برنامج التغيير لمدة عامين.
3. لقد تحول العملاء بشكل دائم إلى النظام الرقمي. وفقًا لـ McKinsey ، جرب 75 ٪ من المستهلكين سلوكًا جديدًا للتسوق ، على سبيل المثال ، الانتقال من المتاجر إلى التجارة الإلكترونية. هذا التغيير السلوكي ليس مرنًا - لقد كان خطوة دائمة مدعومة بالابتكار الرقمي. تستمر توقعات العملاء في الارتفاع كل يوم ، مما يعني أن الشركات يجب أن تعمل بطرق تلبي معايير تجربة العملاء الجديدة التي وضعتها البيئة الرقمية.

أهم 5 أولويات يمكن أن يتخذها القادة لخلق بيئة تتمحور حول العملاء

1. لديك رؤية واستراتيجية لتجربة العملاء. يبدو هذا واضحًا (الإستراتيجية تفعل ذلك دائمًا ، لكنها لا تزال تُنسى ...). إذا لم يكن لديك خطة واضحة للانتقال من أ إلى ب ، محددة من منظور العميل بدلاً من راحتك التشغيلية ، فلن تنجح. يجب أن تحرك أنشطة تجربة العملاء الخاصة بك الإبرة في روافع عملك (على سبيل المثال ، أرقام العملاء ، والإنفاق ، وخفض الاضطرابات ، والإيرادات ، وتكلفة الخدمة ، والربحية ، وما إلى ذلك) بالإضافة إلى تقديم عائد الاستثمار بشكل واضح.
2. تعرف على عملائك. حقًا ، تعرف عليهم حقًا . ستساعدك حركات البيانات والتحليلات الخاصة بك على فهم الاتجاهات ، لكن هذا التحليل الكمي ليس هو نفسه البصيرة النوعية التي ستحصل عليها من إجراء محادثات حقيقية. بعد كل شيء ، لا يزال شخصان لهما نفس ملف تعريف الشراء شخصين مختلفين بشكل كبير! كن أمام الناس. افهم قصصهم!
3. أزل العزيمة من تجربة العميل. عندما نجعل عملية الشراء سلسة وممتعة وخالية من المتاعب وخالية من القلق ، فإننا نعود دائمًا للمزيد. يتعرف العملاء على كل عثرة صغيرة في العملية ، مما قد يؤدي إلى السلبية. اغتنم كل فرصة ممكنة لإزالة العوائق أو التعقيدات - فكر في الأمر على أنه استثمار في تجربة عملاء إيجابية والتي بدورها ستزيد من الإنفاق والربحية.
4. خبرة الموظف مهمة بقدر أهمية تجربة العميل. باختصار ، الموظفون السعداء والمتحمسون هم المحرك الأكبر في خلق عملاء سعداء ومتحمسين. حطم الصوامع التنظيمية الخاصة بك ، وامنح الأولوية للتواصل والشفافية ، وأظهر النية تجاه تجربة العملاء من أعلى العمل.
5. ركز على اللحظات المهمة. يقول Swinscoe: "يدرك قادة تجربة العملاء أن أكثر من 90٪ من الولاء يتم اكتسابه في مكانين: عند نقطة الشراء أو بالقرب منها وعندما يحدث خطأ ما". أولها صحيح غريزيًا. المعنى الضمني هو أننا يجب أن نبذل الجهد ليس فقط في تجربة معاملة سلسة وبسيطة ولكن أيضًا لجعل المعاملة مريحة. وبالمثل ، عندما تسوء الأمور يمكننا أن نتألق حقًا. إن إنقاذ الموقف السلبي هو الطريقة المثالية للحصول على المزيد من النجوم الذهبية في عيون العميل أكثر مما بدأت به.

للأسباب المذكورة أعلاه ، لا يمكن لفرق القيادة أن ترفع أقدامها عن الغاز. تعتبر تجربة العملاء عاملاً مميزًا وضرورية للعمل.

ما الجديد ، وما التالي - مسح أفق CRM

البرامج لا تقف مكتوفة الأيدي ، لذلك لم يكن مفاجئًا أن بعض قادة منتجات SugarCRM في SugarConnected 2022 كانوا يتحدثون عن خارطة طريق منتجاتنا. لكن ما هي الاتجاهات وراء الأدوات؟ التقينا بفولكر هيلدبراند ، مدير منتجات SugarCRM SVP ، و Zac Sprackett ، مدير المنتج ، لنسأل أين يمكن العثور على الابتكارات الكبيرة في تكنولوجيا المبيعات.

منظور زاك:

"أولاً ، تعمل التكنولوجيا على تغيير اللعبة ، لكن العملاء هم من يغيرون قواعد المشاركة. يريد العملاء أن تكون المشاركة رقمية ، وأن تكون متنقلة ، وأن تشارك في أي قناة يختارونها. أفادت شركة Gartner أن 80٪ من تفاعلات مبيعات B2B بين الموردين والمشترين ستكون جزئيًا على الأقل من خلال القنوات الرقمية بحلول عام 2025. ويتسارع هذا أكثر من خلال استهلاك B2B. تتشكل توقعاتنا في حياتنا التجارية من خلال تجربتنا كمستهلكين ، لذلك يجب أن تصبح مشاركة عملاء B2B مريحة ومرضية مثل تجارب المستهلك مثل Amazon. "

منظور فولكر:

"إذا كان هذا هو منظور العميل ، فيجب أن ينصب تركيزنا التالي على الأعمال. تواجه الشركات مجموعة كبيرة من التحديات في عملية المبيعات. تتمثل الأولوية القصوى اليوم في تحقيق النمو في الأوقات الصعبة من خلال التأهيل الفعال ومتابعة العملاء المتوقعين وإتقان تجربة العملاء. ثم هناك حاجة لاستخدام البيانات لتحسين العمليات لتحقيق الكفاءة ، وتوقع المبيعات بشكل فعال ، وبالتالي اتخاذ قرارات أفضل. أخيرًا ، هناك فرصة في الرقمنة المحسنة وتقنية RPA لتقليل العمليات التجارية وتشغيل سفينة أكثر إحكامًا ".

تسليط الضوء على السكر - ماذا يوجد في قائمة الانتظار؟

بعيدًا عن الصحافة ، ستحتل ثلاثة مواضيع "شوجر" في الأشهر المقبلة. هذه أولويات عالمية يجب على أي محترف في عمليات البيع أو إدارة علاقات العملاء أو إستراتيجية المبيعات مراعاتها:

1. الذكاء الاصطناعي والتقاط البيانات التي تغذيه: عندما تكون الأوقات صعبة ، نحتاج إلى اتخاذ قرارات بشأن أكثر من الحدس وحده ؛ والذكاء الاصطناعي يعزز القدرة على فهم المعلومات بشكل أسرع وبعمق أكبر مما يمكن أن يحققه التحليل البشري. يقوم Sugar Connect بتجميع المعلومات من رسائل البريد الإلكتروني وإدخالات التقويم في كل من Google و Outlook دون أن يترك المستخدم تدفق نشاطه ويستخدم تلك البيانات لملء SugarCRM بدون أي جهد. لا يوفر هذا فقط سجلاً للمبيعات مع الحد الأدنى من إدخال البيانات ، وبالتالي ، أخطاء أقل ، يوفر Sugar Connect أيضًا الوقود لنموذج مبيعات يعمل بالذكاء الاصطناعي.
2. التنبؤ: مرة أخرى ، نحتاج إلى اتخاذ قرارات تستند إلى الحقائق وليس الغريزة. عندما تكون البيانات في نظام CRM بدلاً من مستودع بيانات ثابت ، يمكن تفسيرها من خلال عدسة المبيعات. تحتاج فرق المبيعات إلى تحليلات خطوط الأنابيب لدفع الإيرادات وتحسينها قبل كل ربع سنة بدلاً من التعامل معها بأثر رجعي. إنهم بحاجة إلى تصورات لتحديد الفجوات في أداء مؤشرات الأداء الرئيسية - أو الأفضل من ذلك ، تحديد الاتجاهات التي قد تكلف مؤشرات الأداء الرئيسية مزيدًا من التكلفة.
3. الخدمة الذاتية: تأتي الخدمة الذاتية إلى B2B بنفس الطريقة الموجودة في B2C. نريد راحة التعامل مع موردينا رقميًا لمعظم الأشياء ، ولكن بنفس القدر للحصول على ضمان خدمة شخصية رائعة لحل التحديات الأكثر تعقيدًا. في الواقع ، هذا هو تعريف تجربة العملاء الحديثة متعددة القنوات. إنه الفوز. يطلب العملاء دعمًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، ورقمنة عمليات خدمة العملاء هي الطريقة الوحيدة لتحقيق ذلك. تقوم SugarCRM برقمنة العناصر عبر دورة المبيعات ، بدءًا من إدارة الحالة والتوثيق وصولاً إلى تدفقات عمل العملاء الموجهة.

تتطور عملية المبيعات لأن احتياجات العميل - بغض النظر عن مجال عملك - تتطور. هذه ليست سوى ثلاثة من الاتجاهات العديدة التي تؤثر على عالم مبيعات ما بعد Covid ، ولكن يمكننا التأكد من اتجاه السفر: رقمية فائقة ، استباقية ، محسّنة بالبيانات ، ومدعومة برؤى بمساعدة الكمبيوتر.

موضوع الجولة؟ العملاء والعملاء والعملاء!

بالنسبة لنا هنا في Sugar ، فإن بناء احتياجات العملاء في كل ما نقوم به هو أمر متأصل في حمضنا النووي في هذه المرحلة. نحن نهتم ليس فقط بتلبية متطلباتهم من شريك ولكن بتجاوزها.

كان SugarConnected في الجولة 2022 هو الوقت المناسب لنا هنا في Sugar لنُظهر لعملائنا والمشاركين أننا نسمعهم ونراهم ونعتني بهم. فيما يلي بعض المقتطفات والصور لمساعدتك على تصور ما كان عليه الأمر شخصيًا. يتمتع!

هذا هو التفاف!

حان الوقت للعودة إلى الأساسيات. في نهاية اليوم ، نعرف شيئًا واحدًا هنا في Sugar ليكون حقيقيًا: العميل ملك. من خلال كل تحديث وميزة وإطلاق منتج جديد ، نحاول دائمًا وضع العميل في مقدمة كل ما نقوم به.

إذا لم تتمكن من حضور جولة هذا العام ، فلا تقلق! تواصل مع مندوب Sugar اليوم للتحدث عن الموضوعات التي يتم تناولها أو المنتجات أو حتى لمعرفة المزيد حول من نحن!