如何讓團隊為客戶旅程編排做好準備

客戶旅程編排 (CJO) 平台的好處之一是改進了業務部門之間的一致性。 為了使其發揮作用，這些單位的團隊需要在實施之前做好準備。

“客戶旅程編排使用的多渠道營銷方法也意味著事情會變得更加複雜，”GK5A 的首席和首席策略師 Greg Kihlstrom 在 MarTech 會議上說。

以下是將參與該過程的關鍵團隊以及如何為他們做好準備。

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領導

“客戶旅程編排通常需要對流程資源和預期結果進行重大更改，”Kihlstrom 說。 “實現這些重大變革需要領導層的支持。”

該項目必須有一位高管發起人來證明它對公司的重要性。 她或他需要定期了解組織結構或流程的任何變化。

“確保您與您的執行領導處於同一頁面，並讓該領導保持在循環中，以便他們可以向其他利益相關者報告，”Kihlstrom 解釋說。

營銷和體驗團隊

“客戶旅程編排通常需要團隊之間更密切的協作，即使他們習慣於定期相互合作，”Kihlstrom 說。 “誰在設計和管理旅程？ 是營銷嗎？ 是客戶體驗嗎？ 是兩者兼而有之嗎？”

企業應該全面盤點這些團隊已經在使用的工具和方法。 通過這種方式，可以在實施之前預測營銷和客戶體驗流程的變化。

Kihlstrom 還建議這些團隊考慮靈活的工作方法，例如敏捷或基於衝刺的方法。

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數據和工程團隊

仔細考慮將為新 CJO 平台提供動力的數據非常重要。 因此，數據和工程團隊需要參與實施。

“需要從這些團隊或這些團隊支持的系統請求新數據的頻率如何？” 基爾斯特倫問道。 “客戶旅程編排的短期和長期工程需求是什麼？”

他補充說：“您可能已經在與您的數據工程團隊合作開展其他工作，但請確保您與這些數據和工程團隊分享客戶旅程編排的大局。”

擁有數據和工程有助於在整個組織中獲得利益相關者的支持。

“確保每個人都了解你要去哪裡，並確保你了解資源可用性，”Kihlstrom 說。

來自新的 CJO 相關流程的數據請求是否會使數據和工程過於單薄？ 這些需求是內部滿足還是外包？ 這些問題可以通過將它們包含在過程中來回答，它們還可以幫助提出解決方案。

客戶服務和支持

客戶服務和支持團隊將能夠回答有關新平台如何在客戶旅程中推動客戶的問題。 一方面，他們可以報告與客戶服務和支持的互動如何影響人們的購買傾向。

“很明顯，如果有人只是抱怨你的產品或服務，他們可能不會購買更多，所以你想在你的客戶旅程中考慮到這一點，”Kihlstrom 說。

該團隊還可以建議平台可以幫助預測客戶服務問題並主動解決這些問題的方法。

“他們知道很多，他們與你的客戶進行了很多互動，他們有很多東西要分享，”Kihlstrom 說。 “所以當你開始編排事情時，一定要討論一些常見的問題和潛在的問題領域。” 不談機會。 這不僅僅是解決問題，還包括主動開拓新的機會。 解決一些挑戰。

銷售量

與客戶服務一樣，銷售團隊也非常了解客戶旅程和自動化流程。 他們可以洞察何時更傾向於個人接觸而不是自動或精心安排的響應。

此外，請記住，團隊在支持客戶與 CJO 平台的交互方面可能有不同的需求。

“一個專注於 B2B 或更大銷售的大型銷售團隊可能擁有高度接觸的銷售環境，因此旅程編排和其中涉及的自動化可能不是每次溝通的最佳方法，”Kihlstrom 解釋說. “確保您了解您的銷售團隊用於一對一更多個人接觸的節奏，並確保您協調這一點。”

建立一致性

CJO 平台可幫助組織變得更加以客戶為中心，而內容在其中發揮著重要作用。 隨著客戶在他們的旅程中移動，他們通常會根據他們在其中的特定位置進行定制。

內容必須相關且一致。 這需要與內容團隊以及營銷和其他團隊進行協調。

“現在，如果你不做旅程編排，你可能會做很多單通道編排或自動化，因此可能不需要那麼多的一致性，”Kihlstrom 說。

參與客戶旅程編排的渠道越多，您就越需要關註一致性和內部溝通。 Kihlstrom 表示，這需要了解如何使用不同的系統來創建、管理和發佈內容。

“開始了解在哪里以及如何開始標準化內容創建和提高效率，”Kihlstrom 說。 “如果您正在跨多個渠道編排內容，那麼就有機會在這些渠道中使用相似的語言創建類似的內容。”

他補充說：“儘管客戶旅程編排涉及大量技術和集成，但實施它的任何人都知道在實施它的重要工作背後有團隊成員或人員。”

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