SugarConnected on Tour 2022 : Créer une culture centrée sur le client, une étape à la fois

Le SugarConnected on Tour de cette année a été rempli d'apprentissage, de connexion et (comme toujours) de plaisir ! Il s'agissait d'une tournée mondiale d'un mois remplie de clients et d'experts partageant des expériences, des trucs et astuces, des conseils et des meilleures pratiques sur la façon dont ils utilisent leurs produits Sugar.

MAIS. Bien que la tournée ait peut-être été un grand succès, nous savons que les événements en personne sont encore nombreux. C'est pourquoi nous avons décidé de nous asseoir et de rédiger ce message pour aider à récapituler les événements qui ont eu lieu pour assurer notre communauté et nos clients qui n'ont pas pu venir ont toujours accès aux annonces, keynotes et faits saillants généraux de l'événement !

Plongeons dedans.

La sagesse que nous avons recueillie de notre conférencier principal, Adrian Swinscoe

Adrian Swinscoe est un auteur à succès sur le service client, l'expérience et l'engagement. Il écrit également régulièrement pour Forbes et est à l'origine des meilleurs livres sur l'expérience client (CX) "Punk CX" et "How to Wow". Lors de SugarConnected 2022, il a placé l'expérience client en tête de l'agenda opérationnel des entreprises modernes.

Adrian a abordé deux domaines principaux dans son discours : pourquoi l'amélioration de l'expérience client est urgente et les principales priorités que les dirigeants peuvent adopter pour créer un environnement centré sur le client.

3 raisons pour lesquelles la course à l'amélioration de l'expérience client est urgente :

1. La façon dont nous achetons et vendons a radicalement changé. La pandémie nous a peut-être rendus confortables dans nos survêtements, habitués à travailler à distance, et même un peu rouillés lorsqu'il s'agit de revenir devant les gens pour une cadence de vente efficace. De nombreuses entreprises ont affirmé être axées sur le client, mais lorsque le caoutchouc a rencontré la route pendant la pandémie, elles étaient mal préparées. Aujourd'hui, avec des consommateurs et des clients B2B plus dispersés, isolés et fragmentés que jamais, il est manifestement important d'être dirigé par le client.
2. Le rythme de CX et des affaires, en général, est sans précédent. La pandémie a ouvert la boîte de Pandore : elle nous a appris qu'en matière d'innovation, on pouvait faire un bond de cinq ans en cinq jours quand il le fallait. Et les conseils intelligents cherchent à maintenir ce niveau d'agilité, en particulier compte tenu d'un changement tout aussi permanent de la visibilité stratégique. En période d'inflation, de chocs d'approvisionnement, d'incertitude géopolitique, etc., les entreprises doivent agir rapidement pour rester compétitives, et pas seulement en CX. L'époque du programme de changement de deux ans est révolue depuis longtemps.
3. Les clients sont définitivement passés au numérique. Selon McKinsey, 75% des consommateurs ont essayé un nouveau comportement d'achat, par exemple en passant des magasins au e-commerce. Ce changement de comportement n'est pas élastique - il s'agit d'un changement permanent alimenté par l'innovation numérique. Les attentes des clients continuent d'augmenter chaque jour, ce qui signifie que les entreprises doivent fonctionner de manière à répondre aux nouvelles normes CX définies par l'environnement numérique.

Les 5 principales priorités que les dirigeants peuvent adopter pour créer un environnement centré sur le client

1. Avoir une vision et une stratégie pour CX. Cela semble évident (la stratégie le fait toujours, mais elle est toujours oubliée…). Si vous n'avez pas de plan clair pour aller de A à B, défini à travers le prisme du client plutôt que selon votre propre convenance opérationnelle, vous ne réussirez pas. Vos activités CX doivent déplacer l'aiguille sur les leviers de votre entreprise (par exemple, le nombre de clients, les dépenses, la réduction du taux de désabonnement, les revenus, le coût de service, la rentabilité, etc.) ainsi qu'un retour sur investissement visible.
2. Apprenez à connaître vos clients. Vraiment, vraiment apprendre à les connaître. Vos mouvements de données et d'analyse vous aideront à comprendre les tendances, mais cette analyse quantitative n'est pas la même que l'aperçu qualitatif que vous obtiendrez en ayant de vraies conversations. Après tout, deux personnes ayant le même profil d'achat seront toujours des personnes extrêmement différentes ! Mettez-vous devant les gens. Comprenez leurs histoires !
3. Supprimez le grain de l'expérience client. Lorsque nous rendons le processus d'achat transparent, agréable, sans tracas et sans souci, nous revenons toujours pour plus. Les clients reconnaissent chaque petit problème dans le processus, ce qui pourrait conduire à la négativité. Saisissez toutes les opportunités possibles pour éliminer les obstacles ou la complexité. Considérez-le comme un investissement dans une CX positive qui, à son tour, augmentera les dépenses et la rentabilité.
4. L'expérience employé compte autant que l'expérience client. En bref, des employés heureux et motivés sont le principal moteur de la création de clients heureux et motivés. Décomposez vos silos organisationnels, donnez la priorité à la communication et à la transparence, et faites preuve d'intention envers CX depuis le sommet de l'entreprise.
5. Concentrez-vous sur les grands moments. "Les leaders CX comprennent que plus de 90 % de la fidélité est gagnée à deux endroits : au point de vente ou autour de celui-ci et en cas de problème", déclare Swinscoe. Le premier d'entre eux est instinctivement vrai. L'implication est que nous devrions faire des efforts non seulement pour une expérience de transaction fluide et simple, mais aussi pour rendre la transaction confortable. De même, c'est quand les choses tournent mal qu'on peut vraiment briller. Sauver une situation négative est le moyen idéal de se retrouver avec plus d'étoiles dorées aux yeux d'un client que vous n'en aviez au départ.

Pour les raisons ci-dessus, les équipes de direction ne peuvent pas lever le pied. L'expérience client est un différenciateur et un business essentiel.

Quoi de neuf, quoi de neuf ? Scanner l'horizon du CRM

Le logiciel ne s'arrête jamais, il n'était donc pas surprenant que certains des chefs de produit de SugarCRM à SugarConnected 2022 parlaient de notre feuille de route produit. Mais quelles sont les tendances derrière les outils ? Nous avons rencontré Volker Hildebrand, SVP Product Management de SugarCRM, et Zac Sprackett, Chief Product Officer, pour lui demander où se trouvent les grandes innovations en matière de technologie de vente.

Le point de vue de Zac :

"Premièrement, la technologie change le jeu, mais ce sont les clients qui changent les règles d'engagement. Les clients veulent que l'engagement soit numérique, mobile et s'engage sur n'importe quel canal de leur choix. Gartner a rapporté que 80 % des interactions de vente B2B entre fournisseurs et acheteurs se feront au moins en partie via des canaux numériques d'ici 2025. Cela est encore accéléré par la consumérisation du B2B. Nos attentes dans nos vies professionnelles sont façonnées par notre expérience en tant que consommateurs, de sorte que l'engagement des clients B2B doit devenir aussi pratique et satisfaisant que les expériences des consommateurs comme Amazon.

Le point de vue de Volker :

« Si c'est la perspective du client, notre prochain objectif doit être l'entreprise. Les entreprises sont confrontées à une série de défis dans le processus de vente. La priorité absolue d'aujourd'hui est de réaliser une croissance en ces temps difficiles en qualifiant et en poursuivant efficacement les prospects et en perfectionnant l'expérience client. Ensuite, il faut utiliser les données pour optimiser l'efficacité des opérations, prévoir efficacement les ventes et ainsi prendre de meilleures décisions. Enfin, l'amélioration de la numérisation et de la RPA offre la possibilité de raccourcir les processus commerciaux et de gérer un navire plus serré. »

Pleins feux sur le sucre : qu'y a-t-il dans la file d'attente ?

Tout juste sortis de presse, trois thèmes occuperont Sugar dans les mois à venir. Ce sont des priorités universelles que tout professionnel des opérations commerciales, du CRM ou de la stratégie commerciale devrait prendre en compte :

1. L'IA et la capture de données qui l'alimente : lorsque les temps sont durs, nous devons prendre des décisions sur plus que nos tripes ; et l'IA permet de comprendre les informations plus rapidement et plus en profondeur que l'analyse humaine ne peut le faire. Sugar Connect récupère les informations des e-mails et des entrées de calendrier dans Google et Outlook sans que l'utilisateur ne quitte son flux d'activité et utilise ces données pour remplir SugarCRM sans effort. Non seulement cela fournit un enregistrement des ventes avec une saisie de données minimale et, par conséquent, moins d'erreurs, Sugar Connect fournit également le carburant pour un modèle de vente alimenté par l'IA.
2. Prévision : Encore une fois, nous devons prendre des décisions basées sur des faits, et non sur l'instinct. Lorsque les données se trouvent dans un système CRM plutôt que dans un référentiel de données plat, elles peuvent être interprétées dans une perspective commerciale. Les équipes de vente ont besoin d'analyses de pipeline pour générer et optimiser les revenus avant chaque trimestre plutôt que de les traiter rétrospectivement. Ils ont besoin de visualisations pour repérer les lacunes dans les performances des KPI ou, mieux encore, repérer les tendances qui pourraient coûter des KPI plus loin sur la ligne.
3. Libre-service : le libre-service arrive dans le B2B de la même manière qu'il l'a fait dans le B2C. Nous voulons la commodité de dialoguer avec nos fournisseurs par voie numérique pour la plupart des choses, mais également avoir la garantie d'un excellent service personnalisé pour résoudre des défis plus complexes. C'est en effet la définition d'une expérience client moderne et omnicanale. C'est un gagnant-gagnant. Les clients exigent une assistance 24h/24 et 7j/7, et la numérisation des processus de service client est le seul moyen d'y parvenir. SugarCRM numérise des éléments tout au long du cycle de vente, de la gestion des cas et de la documentation jusqu'aux flux de travail client guidés.

Le processus de vente évolue parce que les besoins du client, quel que soit votre secteur d'activité, évoluent. Ce ne sont que trois des nombreuses tendances qui impactent le monde des ventes post-Covid, mais nous pouvons être sûrs de la direction du voyage : hyper-numérique, proactive, optimisée avec des données et alimentée par des informations assistées par ordinateur.

Thème du Tour ? Clients, Clients, CLIENTS !

Pour nous, chez Sugar, intégrer les besoins des clients dans tout ce que nous faisons est à peu près ancré dans notre ADN à ce stade. Nous nous soucions non seulement de répondre à leurs exigences d'un partenaire, mais aussi de les dépasser.

SugarConnected on Tour 2022 a été pour nous, chez Sugar, l'occasion de montrer à nos clients et participants que nous les entendons, les voyons et prenons soin d'eux. Vous trouverez ci-dessous quelques extraits et photos pour vous aider à visualiser à quoi ressemblait la rencontre en personne. Prendre plaisir!

C'est un Wrap !

Il est temps de revenir à l'essentiel. En fin de compte, nous savons qu'une chose est vraie chez Sugar : le client est roi. À chaque mise à jour, fonctionnalité et lancement de nouveau produit, nous essayons toujours de placer le client au premier plan de tout ce que nous faisons.

Si vous n'avez pas pu assister à la tournée de cette année, pas de soucis ! Contactez un représentant de Sugar dès aujourd'hui pour parler des sujets abordés, des produits, ou même simplement pour en savoir plus sur qui nous sommes !