SugarConnected on Tour 2022: Müşteri Odaklı Bir Kültür Oluşturma—Her Seferde Tek Durak

Bu yılki SugarConnected on Tour, öğrenme, bağlantı ve (her zamanki gibi) eğlenceyle doluydu! Bu, Sugar ürünlerini nasıl kullandıklarına ilişkin deneyimlerini, ipuçlarını ve püf noktalarını, tavsiyeleri ve en iyi uygulamaları paylaşan müşteriler ve uzmanlarla dolu, küresel bir aylık turdu.

ANCAK. Tur büyük bir başarı elde etmiş olsa da, yüz yüze etkinliklerin hâlâ çok fazla ilgi gördüğünü biliyoruz. Bu nedenle, topluluğumuzun ve müşterilerimizin emin olmasını sağlamak için gerçekleşen olayları özetlemeye yardımcı olmak için oturup bu gönderiyi hazırlamaya karar verdik. etkinliğin duyurularına, açılış notlarına ve genel olarak öne çıkan özetlerine hala erişemeyenler!

Hadi dalalım.

Ana Konuşmacımız Adrian Swinscoe'dan Edindiğimiz Bilgelik

Adrian Swinscoe, müşteri hizmetleri, deneyim ve bağlılık konularında en çok satan yazarlardan biridir. Ayrıca Forbes için düzenli olarak yazıyor ve en iyi Müşteri Deneyimi (CX) kitapları olan "Punk CX" ve "How to Wow"un arkasındaki akıldır. SugarConnected 2022'de Müşteri Deneyimini modern işletmeler için operasyonel gündemin en üstüne koydu.

Adrian, açılış konuşmasında iki ana alana değindi: Müşteri deneyimini iyileştirmenin neden acil olduğu ve liderlerin müşteri odaklı bir ortam yaratmak için üstlenebilecekleri en önemli öncelikler.

Müşteri Deneyimini Geliştirme Yarışının Acil Olmasının 3 Nedeni:

1. Alım ve satım şeklimiz büyük ölçüde değişti. Pandemi bizi eşofmanlarımızda rahat ettirmiş, uzaktan çalışmaya alışmış ve hatta etkili bir satış temposu için insanların önüne çıkmak söz konusu olduğunda biraz paslanmış olabilir. Birçok şirket müşteri odaklı olduğunu iddia etti, ancak pandemi sırasında kauçuk yola çıktığında hazırlıksız yakalandılar. Bugün, hem tüketiciler hem de B2B müşterileri her zamankinden daha dağınık, izole ve parçalanmış durumdayken, müşteri odaklı olmak açıkça önemlidir.
2. Müşteri deneyiminin ve iş dünyasının genel olarak hızı eşi benzeri görülmemiştir. Salgın Pandora'nın kutusunu açtı: İnovasyon açısından, gerektiğinde beş gün içinde beş yıl ileriye sıçrayabileceğimizi öğretti. Ve akıllı tahtalar, özellikle stratejik görünürlükte benzer şekilde kalıcı bir değişiklik göz önüne alındığında, bu çeviklik seviyesini korumaya çalışıyor. Enflasyon, arz şokları, jeopolitik belirsizlik ve daha fazlasının olduğu bir zamanda, işletmeler rekabetçi kalabilmek için hızlı hareket etmelidir - ve sadece CX'te değil. İki yıllık değişim programının günleri çoktan geride kaldı.
3. Müşteriler kalıcı olarak dijitale kaymıştır. McKinsey'e göre, tüketicilerin %75'i örneğin mağazalardan e-ticarete geçmek gibi yeni bir alışveriş davranışı denedi. Bu davranış değişikliği esnek değil - dijital inovasyondan güç alan kalıcı bir hareket oldu. Müşteri beklentileri her gün artmaya devam ediyor, bu da işletmelerin dijital ortamın belirlediği yeni CX standartlarını karşılayacak şekilde çalışması gerektiği anlamına geliyor.

Liderlerin Müşteri Merkezli Bir Ortam Yaratmak İçin Üstlenebilecekleri İlk 5 Öncelik

1. Müşteri deneyimi için bir vizyona ve stratejiye sahip olun. Bu kulağa bariz geliyor (strateji her zaman yapar, ama yine de unutulur…). A'dan B'ye gitmek için kendi operasyonel rahatlığınızdan ziyade müşterinin merceğinden tanımlanmış net bir planınız yoksa, başarılı olamazsınız. Müşteri deneyimi faaliyetleriniz, işinizin kaldıraçları üzerindeki iğneyi hareket ettirmeli (örneğin, müşteri sayıları, harcama, kayıp azaltma, gelir, hizmet maliyeti, karlılık, vb.) ve aynı zamanda gözle görülür bir şekilde yatırım getirisi sağlamalıdır.
2. Müşterilerinizi tanıyın. Gerçekten, gerçekten onları tanıyın. Verileriniz ve analitik hareketleriniz, eğilimleri anlamanıza yardımcı olacaktır, ancak bu nicel analiz, gerçek konuşmalardan elde edeceğiniz niteliksel içgörü ile aynı şey değildir. Sonuçta, aynı satın alma profiline sahip iki kişi, yine de çok farklı insanlar olacak! İnsanların önüne geçin. Hikayelerini anlayın!
3. Müşteri deneyiminden kumu çıkarın. Satın alma sürecini sorunsuz, keyifli, sorunsuz ve kaygısız hale getirdiğimizde, her zaman daha fazlası için geri döneriz. Müşteriler, süreçte olumsuzluklara yol açabilecek her küçük hıçkırıkları tanır. Engelleri veya karmaşıklığı ortadan kaldırmak için elinizden gelen her fırsatı kullanın; bunu, karşılığında harcamaları ve karlılığı artıracak pozitif müşteri deneyimine yapılan bir yatırım olarak düşünün.
4. Çalışan deneyimi, müşteri deneyimi kadar önemlidir. Kısacası mutlu ve motive çalışanlar, mutlu ve motive müşteriler yaratmanın en büyük itici gücüdür. Kurumsal silolarınızı yıkın, iletişime ve şeffaflığa öncelik verin ve işin tepesinden CX'e yönelik niyet gösterin.
5. Büyük anlara odaklanın. Swinscoe, "CX liderleri, sadakatin %90'ından fazlasının iki yerde kazanıldığını biliyor: satın alma noktasında veya civarında ve bir şeyler ters gittiğinde". Bunlardan ilki içgüdüsel olarak doğrudur. Bunun anlamı, sadece sorunsuz ve basit bir işlem deneyimi için değil, aynı zamanda işlemi konforlu hale getirmek için de çaba sarf etmemiz gerektiğidir. Aynı şekilde, işler ters gittiğinde gerçekten parlayabiliriz. Olumsuz bir durumu kurtarmak, bir müşterinin gözünde başladığınızdan daha fazla altın yıldız elde etmenin ideal yoludur.

Yukarıdaki nedenlerden dolayı, liderlik ekipleri gazdan ayaklarını çekemezler. Müşteri Deneyimi, bir farklılaştırıcıdır ve bir iş için esastır.

Yenilikler, Sırada Neler Var – CRM Ufkunu Tarama

Yazılım asla sabit durmaz, bu nedenle SugarCRM'nin SugarConnected 2022'deki ürün liderlerinden bazılarının ürün yol haritamız hakkında konuşması şaşırtıcı değildi. Ancak araçların arkasındaki eğilimler nelerdir? Satış teknolojisindeki büyük yeniliklerin nerede bulunabileceğini sormak için SugarCRM Ürün Yönetimi Kıdemli Başkan Yardımcısı Volker Hildebrand ve Baş Ürün Sorumlusu Zac Sprackett ile görüştük.

Zac'in Bakış Açısı:

“İlk olarak, Tech oyunu değiştiriyor, ancak etkileşim kurallarını değiştiren müşteriler. Müşteriler etkileşimin dijital olmasını, mobil olmasını ve tercih ettikleri herhangi bir kanalda etkileşim kurmasını istiyor. Gartner, tedarikçiler ve alıcılar arasındaki B2B satış etkileşimlerinin %80'inin 2025 yılına kadar en azından kısmen dijital kanallar aracılığıyla olacağını bildirdi. Bu, B2B'nin tüketicileştirilmesiyle daha da hızlandı. İş hayatımızdaki beklentilerimiz, tüketici olarak deneyimlerimizle şekilleniyor, bu nedenle B2B müşteri etkileşimi, Amazon gibi tüketici deneyimleri kadar rahat ve tatmin edici hale gelmelidir.”

Volker'ın Bakış Açısı:

“Müşteri bakış açısı buysa, bir sonraki odak noktamız iş olmalı. İşletmeler satış sürecinde bir takım zorluklarla karşı karşıyadır. Günümüzün en büyük önceliği, zorlu zamanlarda etkili bir şekilde kalifiye ederek ve potansiyel müşterileri takip ederek ve müşteri deneyimini mükemmelleştirerek büyüme elde etmektir. Ardından, verimlilik için operasyonları optimize etmek, satışları etkili bir şekilde tahmin etmek ve böylece daha iyi kararlar almak için verileri kullanma ihtiyacı vardır. Son olarak, iş süreçlerini kısaltmak ve daha sıkı bir gemi yürütmek için gelişmiş dijitalleştirme ve RPA'da fırsat var."

Şekere Bakış—Sırada Ne Var?

Basına kapalı, önümüzdeki aylarda Sugar'ı üç tema meşgul edecek. Bunlar, satış operasyonları, CRM veya satış stratejisindeki herhangi bir profesyonelin dikkate alması gereken evrensel önceliklerdir:

1. Yapay zeka ve onu besleyen veri yakalama: Zor zamanlar olduğunda, yalnızca içgüdülerden daha fazlasına karar vermemiz gerekir; ve AI, bilgiyi insan analizinin başarabileceğinden daha hızlı ve daha derinlemesine anlama yeteneğini güçlendirir. Sugar Connect, kullanıcı etkinlik akışından ayrılmadan hem Google'da hem de Outlook'ta e-postalardan ve takvim girişlerinden bilgi toplar ve bu verileri SugarCRM'yi hiç çaba harcamadan doldurmak için kullanır. Bu, minimum veri girişi ve dolayısıyla daha az hata ile yalnızca bir satış kaydı sağlamakla kalmaz, Sugar Connect aynı zamanda yapay zeka destekli bir satış modeli için yakıt sağlar.
2. Tahmin: Yine, içgüdülere değil gerçeklere dayalı kararlar vermemiz gerekiyor. Veriler, düz bir veri deposundan ziyade bir CRM sisteminde olduğunda, bir satış merceğinden yorumlanabilir. Satış ekipleri, gelirleri geriye dönük olarak ele almak yerine her üç aylık dönemden önce yönlendirmek ve optimize etmek için boru hattı analitiğine ihtiyaç duyar. KPI performansındaki boşlukları tespit etmek için görselleştirmelere ihtiyaç duyarlar veya daha da iyisi, KPI'lara daha fazla maliyet getirebilecek eğilimleri tespit ederler.
3. Self Servis: Self servis, B2C'de olduğu gibi B2B'ye geliyor. Çoğu şey için tedarikçilerimizle dijital olarak iletişim kurmanın rahatlığını, ancak daha karmaşık sorunları çözmek için mükemmel bir kişisel hizmet garantisine sahip olmak istiyoruz. Aslında bu, modern, çok kanallı bir müşteri deneyiminin tanımıdır. Bu bir kazan-kazan. Müşteriler 7/24 destek talep ediyor ve bunu başarmanın tek yolu müşteri hizmetleri süreçlerinin dijitalleştirilmesi. SugarCRM, vaka yönetimi ve dokümantasyondan rehberli müşteri iş akışlarına kadar satış döngüsü boyunca öğeleri dijitalleştiriyor.

Satış süreci gelişiyor çünkü sektörünüz ne olursa olsun müşterinin ihtiyaçları değişiyor. Bunlar, Covid sonrası satış dünyasını etkileyen birçok trendden sadece üçü, ancak seyahat yönünden emin olabiliriz: hiper-dijital, proaktif, verilerle optimize edilmiş ve bilgisayar destekli içgörülerle destekleniyor.

Turun Konusu? Müşteriler, Müşteriler, MÜŞTERİLER!

Sugar'da bizim için, yaptığımız her şeye müşteri ihtiyaçlarını dahil etmek, bu noktada DNA'mıza kök salmış durumda. İhtiyaçlarını sadece bir partnerden karşılamakla kalmayıp, aşmayı da önemsiyoruz.

SugarConnected on Tour 2022, Sugar'da müşterilerimize ve katılımcılarımıza onları duyduğumuzu, gördüğümüzü ve önemsediğimizi gösterme zamanıydı. Aşağıda, yüz yüze görüşmenin nasıl olduğunu görselleştirmenize yardımcı olacak birkaç parça ve fotoğraf bulunmaktadır. Zevk almak!

Bu bir Sargı!

Temellere geri dönme zamanı. Günün sonunda Sugar'da bir şeyin doğru olduğunu biliyoruz: müşteri kraldır. Her güncelleme, özellik ve yeni ürün lansmanı ile müşteriyi her zaman yaptığımız her şeyin ön saflarına koymaya çalışıyoruz.

Bu yılki tura katılamadıysanız endişelenmeyin! İşlenen konular, ürünler hakkında konuşmak ve hatta kim olduğumuz hakkında daha fazla bilgi edinmek için bugün bir Sugar temsilcisine ulaşın!