SugarConnected on Tour 2022: 고객 중심 문화 구축 - 한 번에 원스톱

올해의 SugarConnected on Tour는 학습, 연결 및 (항상 그렇듯이) 재미로 가득했습니다! 고객과 전문가들이 Sugar 제품을 사용하는 방법에 대한 경험, 팁과 요령, 조언 및 모범 사례를 공유하는 한 달 간의 글로벌 투어였습니다.

하지만. 투어가 큰 성공을 거뒀을지 모르지만 직접 대면 이벤트가 여전히 많다는 것을 알고 있습니다. 그래서 우리는 커뮤니티와 고객을 보장하기 위해 발생한 이벤트를 요약하는 데 도움이 되도록 앉아서 이 게시물을 작성하기로 결정했습니다. 이벤트에 참여하지 못한 사람은 발표, 기조 연설 및 전체 이벤트 하이라이트에 액세스할 수 있습니다!

뛰어들어봅시다.

기조 연설자인 Adrian Swinscoe에서 얻은 지혜

Adrian Swinscoe는 고객 서비스, 경험 및 참여에 관한 베스트셀러 작가입니다. 그는 또한 Forbes에 정기적으로 글을 기고하며 최고의 CX(Customer Experience) 책 "Punk CX" 및 "How to Wow"의 이면에 숨어 있습니다. SugarConnected 2022에서 그는 고객 경험을 현대 기업을 위한 운영 의제의 최우선 과제로 삼았습니다.

Adrian은 기조 연설에서 두 가지 주요 영역에 대해 설명했습니다. CX 개선이 시급한 이유와 리더가 고객 중심 환경을 조성하기 위해 최우선 과제를 수행할 수 있는 이유입니다.

CX 개선 경쟁이 시급한 3가지 이유:

1. 우리가 사고 파는 방식이 크게 바뀌었습니다. 대유행은 우리를 운동복 차림으로 편안하게 만들고, 원격으로 일하는 데 익숙해졌고, 효과적인 판매 케이던스를 위해 사람들 앞에 다시 나오는 데 약간 녹슬었을 수도 있습니다. 많은 회사들이 고객 중심적이라고 주장했지만 팬데믹 기간 동안 고무가 길을 만났을 때 준비가 제대로 되어 있지 않았습니다. 오늘날 소비자와 B2B 고객 모두 그 어느 때보다 더 분산되고, 고립되고, 파편화되어 있기 때문에 고객 주도형이 분명히 중요합니다.
2. 일반적으로 CX와 비즈니스의 속도는 전례가 없습니다. 대유행은 판도라의 상자를 열었습니다. 그것은 우리에게 혁신 측면에서 우리가 해야 할 때 5일 만에 5년 앞으로 도약할 수 있다는 것을 가르쳐주었습니다. 그리고 스마트 보드는 특히 전략적 가시성의 이와 유사하게 영구적인 변화를 감안할 때 이러한 수준의 민첩성을 유지하려고 합니다. 인플레이션, 공급 충격, 지정학적 불확실성 등의 시기에 기업은 CX뿐 아니라 경쟁력을 유지하기 위해 빠르게 움직여야 합니다. 2년의 변화 프로그램의 시대는 이미 지났습니다.
3. 고객은 영구적으로 디지털로 전환했습니다. McKinsey에 따르면 소비자의 75%가 예를 들어 매장에서 전자 상거래로 이동하는 것과 같은 새로운 쇼핑 행동을 시도했습니다. 이러한 행동 변화는 탄력적이지 않습니다. 디지털 혁신을 기반으로 한 영구적인 움직임입니다. 고객의 기대치는 나날이 높아지고 있습니다. 즉, 기업은 디지털 환경에서 설정한 새로운 CX 표준을 충족하는 방식으로 운영해야 합니다.

리더가 고객 중심 환경을 조성하기 위해 취할 수 있는 상위 5가지 우선 순위

1. CX에 대한 비전과 전략이 있습니다. 이것은 분명하게 들립니다(전략은 항상 그렇지만 여전히 잊혀집니다...). 자신의 운영상의 편의가 아닌 고객의 관점에서 정의한 A에서 B로의 명확한 계획이 없으면 성공할 수 없습니다. CX 활동은 가시적으로 ROI를 제공할 뿐만 아니라 비즈니스의 지렛대에서 바늘을 움직여야 합니다(예: 고객 수, 지출, 이탈 감소, 수익, 서비스 비용, 수익성 등).
2. 고객을 알아보세요. 정말로, 정말로 그들을 알아가십시오. 데이터 및 분석 동작은 추세를 이해하는 데 도움이 되지만 그 양적 분석은 실제 대화를 통해 얻을 수 있는 질적 통찰력과 동일하지 않습니다. 결국, 같은 구매 프로필을 가진 두 사람은 여전히 ​​매우 다른 사람이 될 것입니다! 사람들 앞에 서십시오. 그들의 이야기를 이해하십시오!
3. 고객 경험에서 그릿을 제거하십시오. 구매 프로세스를 원활하고 즐겁고 번거롭지 않고 걱정 없이 만들면 항상 더 많은 것을 위해 돌아갑니다. 고객은 프로세스의 모든 작은 딸꾹질을 인식하며, 이는 부정적인 결과로 이어질 수 있습니다. 장애물이나 복잡성을 제거할 수 있는 모든 기회를 잡으십시오. 긍정적인 CX에 대한 투자로 생각하고 결과적으로 지출과 수익성을 높이십시오.
4. 직원 경험은 고객 경험만큼 중요합니다. 요컨대, 행복하고 의욕적인 직원은 행복하고 의욕적인 고객을 만드는 가장 큰 원동력입니다. 조직의 사일로를 무너뜨리고, 커뮤니케이션과 투명성을 우선시하며, 비즈니스의 최상위에서 CX에 대한 의도를 보여주십시오.
5. 중요한 순간에 집중하세요. Swinsco는 "CX 리더는 90% 이상의 충성도가 구매 시점 또는 그 주변과 문제가 발생했을 때 두 곳에서 획득된다는 점을 이해합니다."라고 말합니다. 이 중 첫 번째는 본능적으로 사실입니다. 매끄럽고 단순한 거래 경험뿐만 아니라 거래를 편안하게 만드는 데에도 노력을 기울여야 한다는 의미입니다. 마찬가지로 일이 잘못되었을 때 우리가 진정으로 빛날 수 있습니다. 부정적인 상황을 구하는 것은 고객의 눈에 처음보다 더 많은 황금 별을 얻게 하는 이상적인 방법입니다.

위의 이유로 리더십 팀은 가스에서 발을 떼지 못합니다. 고객 경험은 차별화 요소이자 비즈니스 필수 요소입니다.

What's New, What's Next – CRM 호라이즌 살펴보기

소프트웨어는 결코 멈추지 않습니다. 따라서 SugarConnected 2022에서 일부 SugarCRM의 제품 리더가 우리 제품 로드맵에 대해 이야기하는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 그러나 도구 뒤에 숨겨진 추세는 무엇입니까? 우리는 Volker Hildebrand, SugarCRM SVP 제품 관리, Zac Sprackett, 최고 제품 책임자를 만나 영업 기술의 큰 혁신을 어디에서 찾을 수 있는지 물어보았습니다.

잭의 관점:

“첫째, Tech는 게임을 바꾸고 있지만 참여 규칙을 바꾸는 것은 고객입니다. 고객은 참여가 디지털화되고 모바일이 되며 선택한 모든 채널에서 참여하기를 원합니다. Gartner는 공급업체와 구매자 간의 B2B 판매 상호작용의 80%가 2025년까지 적어도 부분적으로는 디지털 채널을 통해 이루어질 것이라고 보고했습니다. 이는 B2B의 소비자화로 인해 더욱 가속화됩니다. 비즈니스 생활에서 우리의 기대는 소비자로서의 경험에 의해 형성되므로 B2B 클라이언트 참여는 Amazon과 같은 소비자 경험만큼 편리하고 만족스러워야 합니다.”

볼커의 관점:

“그것이 고객 관점이라면 우리의 다음 초점은 비즈니스여야 합니다. 기업은 판매 프로세스에서 많은 어려움에 직면해 있습니다. 오늘날의 최우선 과제는 리드를 효과적으로 검증하고 추구하며 고객 경험을 완벽하게 함으로써 어려운 시기에 성장을 달성하는 것입니다. 그런 다음 데이터를 사용하여 효율성을 위해 운영을 최적화하고 판매를 효과적으로 예측하여 더 나은 결정을 내릴 필요가 있습니다. 마지막으로 개선된 디지털화 및 RPA를 통해 비즈니스 프로세스를 단축하고 보다 긴밀한 작업을 수행할 수 있는 기회가 있습니다.”

Sugar에 대한 집중 조명—대기열에는 무엇이 있습니까?

언론에서 뜨거웠던 세 가지 주제가 앞으로 몇 달 동안 Sugar를 차지할 것입니다. 다음은 영업 운영, CRM 또는 영업 전략 전문가가 고려해야 하는 보편적인 우선 순위입니다.

1. AI와 이를 뒷받침하는 데이터 캡처: 어려운 시기에 우리는 직감 이상의 결정을 내려야 합니다. 그리고 AI는 인간의 분석이 달성할 수 있는 것보다 더 빠르고 깊이 있는 정보를 이해하는 능력을 강화합니다. Sugar Connect는 사용자가 활동 흐름을 떠나지 않고 Google과 Outlook 모두에서 이메일 및 일정 항목에서 정보를 수집하고 해당 데이터를 사용하여 SugarCRM을 전혀 노력하지 않고도 채울 수 있습니다. 이것은 최소한의 데이터 입력으로 판매 기록을 제공할 뿐만 아니라 더 적은 오류를 제공할 뿐만 아니라 Sugar Connect는 AI 기반 판매 모델을 위한 연료도 제공하고 있습니다.
2. 예측: 다시 말하지만, 본능이 아닌 사실에 기반하여 결정을 내려야 합니다. 데이터가 플랫 데이터 저장소가 아닌 CRM 시스템에 있는 경우 영업 렌즈를 통해 해석할 수 있습니다. 영업 팀은 수익을 소급하여 처리하기보다 매 분기 전에 수익을 창출하고 최적화하기 위해 파이프라인 분석이 필요합니다. KPI 성과의 격차를 파악하기 위해 시각화가 필요합니다. 또는 더 나아가 KPI에 비용이 더 많이 들어갈 수 있는 추세를 파악하는 것입니다.
3. 셀프 서비스: 셀프 서비스는 B2C에서와 같은 방식으로 B2B에 오고 있습니다. 우리는 대부분의 경우 공급업체와 디지털 방식으로 협력하는 편리함을 원하지만 더 복잡한 문제를 해결하기 위해 훌륭한 개인 서비스를 보장받기를 원합니다. 실제로 이것이 현대적인 옴니채널 고객 경험의 정의입니다. 윈윈입니다. 고객은 연중무휴 지원을 요구하며 고객 서비스 프로세스의 디지털화는 이를 달성할 수 있는 유일한 방법입니다. SugarCRM은 사례 관리 및 문서화부터 고객 워크플로 안내에 이르기까지 영업 주기 전반에 걸쳐 요소를 디지털화하고 있습니다.

업종에 관계없이 고객의 요구 사항이 진화하기 때문에 영업 프로세스도 진화하고 있습니다. 이것들은 코로나 이후 판매 세계에 영향을 미치는 많은 트렌드 중 세 가지에 불과하지만 여행의 방향은 확신할 수 있습니다. 하이퍼 디지털, 사전 예방적, 데이터 최적화, 컴퓨터 지원 통찰력 기반입니다.

투어의 테마는? 고객, 고객, 고객!

여기 Sugar에서 우리가 하는 모든 일에 고객 요구를 구축하는 것은 이 시점에서 우리의 DNA에 뿌리내리는 것입니다. 우리는 파트너의 요구 사항을 충족할 뿐만 아니라 초과하는 데에도 관심을 가지고 있습니다.

Tour 2022의 SugarConnected는 여기 Sugar에서 고객과 참가자에게 우리가 그들의 말을 듣고, 보고, 돌본다는 것을 보여주는 시간이었습니다. 다음은 실제 상황을 시각화하는 데 도움이 되는 몇 가지 스니펫과 사진입니다. 즐기다!

랩입니다!

기본으로 돌아가야 할 때입니다. 결국 우리는 여기 Sugar에서 한 가지 사실을 알고 있습니다. 바로 고객이 왕이라는 것입니다. 모든 업데이트, 기능 및 신제품 출시를 통해 우리는 항상 고객을 우리가 하는 모든 일의 최전선에 두기 위해 노력합니다.

올해 투어에 참석하지 못하셨더라도 걱정 마세요! 오늘 Sugar 담당자에게 연락하여 다루는 주제, 제품에 대해 이야기하거나 우리가 누구인지 자세히 알아보십시오!