SugarConnected on Tour 2022: Aufbau einer kundenorientierten Kultur – eine Station nach der anderen

Die diesjährige SugarConnected on Tour war vollgepackt mit Lernen, Kontakten und (wie immer) Spaß! Es war eine globale einmonatige Tour voller Kunden und Experten, die Erfahrungen, Tipps und Tricks, Ratschläge und Best Practices zur Verwendung ihrer Sugar-Produkte austauschten.

ABER. Obwohl die Tour ein großer Erfolg gewesen sein mag, wissen wir, dass persönliche Veranstaltungen noch viel zu bieten haben. Deshalb haben wir uns entschlossen, uns zusammenzusetzen und diesen Beitrag zu verfassen, um die Ereignisse zusammenzufassen, die stattgefunden haben, um unsere Community und unsere Kunden zu gewährleisten Wer es nicht geschafft hat, hat trotzdem Zugang zu den Ankündigungen, Keynotes und allgemeinen Highlights der Veranstaltung!

Tauchen wir ein.

Weisheiten, die wir von unserem Hauptredner Adrian Swinscoe gesammelt haben

Adrian Swinscoe ist ein Bestsellerautor über Kundenservice, Erfahrung und Engagement. Er schreibt auch regelmäßig für Forbes und ist der Kopf hinter den Top-Büchern „Punk CX“ und „How to Wow“ zum Thema Customer Experience (CX). Bei SugarConnected 2022 hat er das Kundenerlebnis ganz oben auf die operative Agenda moderner Unternehmen gesetzt.

Adrian ging in seiner Keynote auf zwei Hauptbereiche ein: Warum die Verbesserung der CX dringend ist und welche Top-Prioritäten Führungskräfte übernehmen können, um ein kundenorientiertes Umfeld zu schaffen.

3 Gründe, warum das Rennen um die Verbesserung der CX dringend ist:

1. Die Art und Weise, wie wir kaufen und verkaufen, hat sich drastisch verändert. Die Pandemie hat uns vielleicht in unseren Trainingsanzügen bequem gemacht, uns daran gewöhnt, aus der Ferne zu arbeiten, und sogar ein bisschen eingerostet, wenn es darum geht, wieder vor Menschen für einen effektiven Verkaufsrhythmus aufzutreten. Viele Unternehmen behaupteten, kundenorientiert zu sein, aber als der Gummi während der Pandemie auf die Straße kam, waren sie schlecht vorbereitet. Heute, da sowohl Verbraucher als auch B2B-Kunden verstreuter, isolierter und fragmentierter denn je sind, ist es nachweislich wichtig, kundenorientiert zu sein.
2. Das Tempo von CX und Business im Allgemeinen ist beispiellos. Die Pandemie hat die Büchse der Pandora geöffnet: Sie hat uns gelehrt, dass wir in Bezug auf Innovation in fünf Tagen fünf Jahre nach vorne springen können, wenn wir müssen. Und Smart Boards versuchen, dieses Maß an Agilität aufrechtzuerhalten, insbesondere angesichts einer ähnlich dauerhaften Änderung der strategischen Sichtbarkeit. In Zeiten von Inflation, Angebotsschocks, geopolitischer Unsicherheit und mehr müssen Unternehmen schnell handeln, um wettbewerbsfähig zu bleiben – und das nicht nur in CX. Die Zeiten des zweijährigen Wechselprogramms sind längst vorbei.
3. Kunden haben sich dauerhaft auf digital verlagert. Laut McKinsey haben 75 % der Verbraucher ein neues Einkaufsverhalten ausprobiert, zum Beispiel den Wechsel vom Laden zum E-Commerce. Diese Verhaltensänderung ist nicht elastisch – sie war eine permanente Bewegung, die durch digitale Innovationen vorangetrieben wurde. Die Kundenerwartungen steigen jeden Tag weiter, was bedeutet, dass Unternehmen so arbeiten müssen, dass sie die neuen CX-Standards erfüllen, die durch das digitale Umfeld festgelegt werden.

Die 5 wichtigsten Prioritäten, die Führungskräfte übernehmen können, um eine kundenorientierte Umgebung zu schaffen

1. Haben Sie eine Vision und Strategie für CX. Das klingt offensichtlich (Strategie tut es immer, wird aber trotzdem vergessen…). Wenn Sie keinen klaren Plan haben, um von A nach B zu gelangen, der durch die Linse des Kunden und nicht durch Ihre eigene betriebliche Bequemlichkeit definiert wird, werden Sie keinen Erfolg haben. Ihre CX-Aktivitäten müssen die Hebel Ihres Unternehmens (z. B. Kundenzahlen, Ausgaben, Abwanderungsreduzierung, Umsatz, Servicekosten, Rentabilität usw.) in Bewegung setzen und einen sichtbaren ROI liefern.
2. Lernen Sie Ihre Kunden kennen. Lernen Sie sie wirklich kennen. Ihre Daten- und Analysebewegungen werden Ihnen helfen, Trends zu verstehen, aber diese quantitative Analyse ist nicht dasselbe wie die qualitativen Erkenntnisse, die Sie durch echte Gespräche erhalten. Schließlich sind zwei Personen mit demselben Kaufprofil immer noch sehr unterschiedliche Personen! Gehe vor die Leute. Verstehen Sie ihre Geschichten!
3. Entfernen Sie Schmutz aus dem Kundenerlebnis. Wenn wir den Kaufprozess nahtlos, angenehm, stressfrei und sorgenfrei gestalten, kommen wir immer wieder zurück, um mehr zu bekommen. Kunden erkennen jeden kleinen Schluckauf im Prozess, der zu Negativität führen könnte. Nutzen Sie jede Gelegenheit, um Hindernisse oder Komplexität zu beseitigen – betrachten Sie es als eine Investition in eine positive CX, die wiederum die Ausgaben und die Rentabilität erhöht.
4. Die Mitarbeitererfahrung ist genauso wichtig wie die Kundenerfahrung. Kurz gesagt, zufriedene und motivierte Mitarbeiter sind der größte Treiber für zufriedene und motivierte Kunden. Brechen Sie Ihre organisatorischen Silos auf, priorisieren Sie Kommunikation und Transparenz und demonstrieren Sie CX-Intention von der Spitze des Unternehmens.
5. Konzentrieren Sie sich auf die großen Momente. „CX-Führungskräfte verstehen, dass über 90 % der Loyalität an zwei Orten verdient wird: am oder um den Kaufort herum und wenn etwas schief geht“, sagt Swinscoe. Die erste davon ist instinktiv wahr. Die Implikation ist, dass wir uns nicht nur um ein reibungsloses und einfaches Transaktionserlebnis bemühen sollten, sondern auch darum, die Transaktion komfortabel zu gestalten. Genauso können wir wirklich glänzen, wenn etwas schief geht. Die Rettung einer negativen Situation ist der ideale Weg, um in den Augen eines Kunden mit mehr Goldsternen zu enden, als Sie begonnen haben.

Aus den oben genannten Gründen können Führungsteams den Fuß nicht vom Gas nehmen. Customer Experience ist ein Unterscheidungsmerkmal und ein wesentlicher Geschäftsfaktor.

What's New, What's Next – Scanning the CRM Horizon

Software steht nie still, daher war es keine Überraschung, dass einige der Produktführer von SugarCRM auf der SugarConnected 2022 über unsere Produkt-Roadmap sprachen. Doch welche Trends stecken hinter den Tools? Wir haben Volker Hildebrand, SVP Product Management bei SugarCRM, und Zac Sprackett, Chief Product Officer, getroffen, um zu fragen, wo die großen Innovationen in der Vertriebstechnologie zu finden sind.

Zacs Perspektive:

„Erstens verändert Tech das Spiel, aber es sind die Kunden, die die Regeln des Engagements ändern. Kunden möchten, dass die Interaktion digital und mobil ist und auf jedem Kanal ihrer Wahl stattfindet. Gartner hat berichtet, dass 80 % der B2B-Verkaufsinteraktionen zwischen Lieferanten und Käufern bis 2025 zumindest teilweise über digitale Kanäle erfolgen werden. Dies wird durch die Konsumerisierung von B2B weiter beschleunigt. Unsere Erwartungen an unser Geschäftsleben werden von unserer Erfahrung als Verbraucher geprägt, daher muss die B2B-Kundenbindung so bequem und zufriedenstellend werden wie Verbrauchererlebnisse wie Amazon.“

Volkers Perspektive:

„Wenn das die Kundenperspektive ist, muss unser nächster Fokus das Geschäft sein. Unternehmen stehen im Verkaufsprozess vor einer Reihe von Herausforderungen. Die oberste Priorität von heute ist es, in herausfordernden Zeiten Wachstum zu erzielen, indem Leads effektiv qualifiziert und verfolgt und das Kundenerlebnis perfektioniert werden. Dann besteht die Notwendigkeit, Daten zu verwenden, um den Betrieb auf Effizienz zu optimieren, Verkäufe effektiv zu prognostizieren und so bessere Entscheidungen zu treffen. Schließlich bietet die verbesserte Digitalisierung und RPA die Möglichkeit, Geschäftsprozesse zu verkürzen und straffer zu fahren.“

Zucker im Rampenlicht – Was steht in der Warteschlange?

Druckfrisch drei Themen werden Sugar in den kommenden Monaten beschäftigen. Dies sind universelle Prioritäten, die jeder Fachmann in den Bereichen Vertrieb, CRM oder Vertriebsstrategie berücksichtigen sollte:

1. KI und die Datenerfassung, die sie antreibt: In schwierigen Zeiten müssen wir Entscheidungen nicht nur aus dem Bauch heraus treffen; und KI ermöglicht es, Informationen schneller und umfassender zu verstehen, als dies durch menschliche Analysen möglich wäre. Sugar Connect erfasst Informationen aus E-Mails und Kalendereinträgen in Google und Outlook, ohne dass der Benutzer seinen Aktivitätsfluss verlässt, und verwendet diese Daten, um SugarCRM ohne Aufwand zu füllen. Dies bietet nicht nur eine Aufzeichnung der Verkäufe mit minimaler Dateneingabe und damit weniger Fehlern, Sugar Connect liefert auch den Treibstoff für ein KI-gestütztes Verkaufsmodell.
2. Prognosen: Auch hier müssen wir Entscheidungen auf der Grundlage von Fakten treffen, nicht auf der Grundlage von Instinkten. Wenn sich die Daten in einem CRM-System und nicht in einem flachen Datenspeicher befinden, können sie durch eine Verkaufslinse interpretiert werden. Vertriebsteams benötigen Pipeline-Analysen, um den Umsatz vor jedem Quartal zu steigern und zu optimieren, anstatt sich rückwirkend mit ihnen zu befassen. Sie benötigen Visualisierungen, um die Lücken in der KPI-Leistung zu erkennen – oder noch besser, die Trends zu erkennen, die KPIs später kosten könnten.
3. Self-Service: Self-Service kommt im B2B genauso vor wie im B2C. Wir wollen die Bequemlichkeit, mit unseren Lieferanten für die meisten Dinge digital in Kontakt zu treten, aber ebenso die Garantie eines großartigen persönlichen Services, um komplexere Herausforderungen zu lösen. Tatsächlich ist dies die Definition eines modernen Omnichannel-Kundenerlebnisses. Es ist eine Win-Win-Situation. Kunden verlangen 24/7-Support, und die Digitalisierung der Kundendienstprozesse ist der einzige Weg, dies zu erreichen. SugarCRM digitalisiert Elemente im gesamten Verkaufszyklus, von Fallmanagement und Dokumentation bis hin zu geführten Kunden-Workflows.

Der Verkaufsprozess entwickelt sich weiter, weil sich die Bedürfnisse der Kunden – unabhängig von Ihrer Branche – weiterentwickeln. Dies sind nur drei der vielen Trends, die die Verkaufswelt nach Covid beeinflussen, aber wir können sicher sein, in welche Richtung die Reise gehen wird: hyperdigital, proaktiv, optimiert mit Daten und unterstützt durch computergestützte Erkenntnisse.

Thema der Tour? Kunden, Kunden, Kunden!

Für uns hier bei Sugar ist die Einbeziehung der Kundenbedürfnisse in alles, was wir tun, zu diesem Zeitpunkt nur noch in unserer DNA verwurzelt. Uns ist es wichtig, ihre Anforderungen an einen Partner nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen.

SugarConnected on Tour 2022 war für uns hier bei Sugar eine Zeit, um unseren Kunden und Teilnehmern zu zeigen, dass wir sie hören, sehen und uns um sie kümmern. Nachfolgend finden Sie einige Ausschnitte und Fotos, mit denen Sie sich vorstellen können, wie die persönliche Begegnung war. Genießen!

Das ist ein Wrap!

Es ist Zeit, zu den Grundlagen zurückzukehren. Letztendlich wissen wir hier bei Sugar eines ganz genau: Der Kunde ist König. Bei jedem Update, jeder Funktion und jeder neuen Produkteinführung versuchen wir immer, den Kunden bei allem, was wir tun, in den Vordergrund zu stellen.

Wenn Sie an der diesjährigen Tour nicht teilnehmen konnten, keine Sorge! Wenden Sie sich noch heute an einen Vertreter von Sugar, um über behandelte Themen oder Produkte zu sprechen oder einfach nur mehr darüber zu erfahren, wer wir sind!