SugarConnected on Tour 2022: Construyendo una cultura centrada en el cliente, una parada a la vez
Publicado: 2022-10-28¡El SugarConnected on Tour de este año estuvo lleno de aprendizaje, conexión y (como siempre) diversión! Fue una gira mundial de un mes llena de clientes y expertos que compartieron experiencias, consejos y trucos, consejos y mejores prácticas sobre cómo usan sus productos Sugar.
PERO. Si bien la gira puede haber sido un gran éxito, sabemos que los eventos en persona aún son mucho para asimilar. Es por eso que decidimos sentarnos y elaborar esta publicación para ayudar a resumir los eventos que han tenido lugar para garantizar que nuestra comunidad y clientes ¡Quien no pudo asistir todavía tiene acceso a los anuncios, discursos principales y aspectos destacados generales del evento!
Sumerjámonos.
Sabiduría que recopilamos de nuestro orador principal: Adrian Swinscoe
Adrian Swinscoe es un autor de best-sellers sobre servicio al cliente, experiencia y compromiso. También escribe regularmente para Forbes y es la mente detrás de los principales libros de experiencia del cliente (CX) "Punk CX" y "How to Wow". En SugarConnected 2022, colocó la experiencia del cliente en la parte superior de la agenda operativa para las empresas modernas.
Adrian se refirió a dos áreas principales en su discurso de apertura: por qué es urgente mejorar la CX y las principales prioridades que los líderes pueden asumir para crear un entorno centrado en el cliente.
3 razones por las que la carrera para mejorar la CX es urgente:
- La forma en que compramos y vendemos ha cambiado drásticamente . Es posible que la pandemia nos haya hecho sentir cómodos con nuestros chándales, acostumbrados a trabajar de forma remota e incluso un poco oxidados cuando se trata de volver a estar frente a la gente para una cadencia de ventas efectiva. Muchas empresas afirmaron estar enfocadas en el cliente, pero cuando el caucho se encontró con el camino durante la pandemia, no estaban preparadas. Hoy en día, con tanto los consumidores como los clientes B2B más dispersos, aislados y fragmentados que nunca, es evidente que la orientación al cliente es importante.
- El ritmo de CX y de los negocios, en general, no tiene precedentes. La pandemia abrió la caja de Pandora: nos enseñó que, en términos de innovación, podemos dar un salto de cinco años en cinco días cuando sea necesario. Y los tableros inteligentes buscan mantener ese nivel de agilidad, particularmente dado un cambio permanente similar en la visibilidad estratégica. En un momento de inflación, crisis de oferta, incertidumbre geopolítica y más, las empresas deben moverse rápido para seguir siendo competitivas, y no solo en CX. Los días del programa de cambio de dos años quedaron atrás.
- Los clientes han cambiado permanentemente a lo digital. Según McKinsey, el 75 % de los consumidores ha probado un nuevo comportamiento de compra, por ejemplo, pasar de las tiendas al comercio electrónico. Este cambio de comportamiento no es elástico: ha sido un movimiento permanente impulsado por la innovación digital. Las expectativas de los clientes continúan aumentando todos los días, lo que significa que las empresas deben operar de manera que cumplan con los nuevos estándares CX establecidos por el entorno digital.
Las 5 prioridades principales que los líderes pueden asumir para crear un entorno centrado en el cliente
- Tener una visión y estrategia para CX. Esto suena obvio (la estrategia siempre lo hace, pero aún se olvida…). Si no tiene un plan claro para llegar de A a B, definido a través de la lente del cliente en lugar de su propia conveniencia operativa, no tendrá éxito. Sus actividades de CX deben mover la aguja en las palancas de su negocio (p. ej., número de clientes, gastos, reducción de abandono, ingresos, costo de servicio, rentabilidad, etc.), así como generar un ROI visible.
- Conozca a sus clientes. Realmente, realmente llegar a conocerlos. Sus movimientos de datos y análisis lo ayudarán a comprender las tendencias, pero ese análisis cuantitativo no es lo mismo que la información cualitativa que obtendrá al tener conversaciones reales. ¡Después de todo, dos personas con el mismo perfil de compra seguirán siendo personas muy diferentes! Ponte delante de la gente. ¡Entiende sus historias!
- Elimine la arena de la experiencia del cliente. Cuando hacemos que el proceso de compra sea fluido, placentero, sin complicaciones y sin preocupaciones, siempre regresamos por más. Los clientes reconocen cada pequeño contratiempo en el proceso, lo que podría generar negatividad. Aproveche cada oportunidad que pueda para eliminar las obstrucciones o la complejidad; considérelo como una inversión en CX positivo que, a su vez, aumentará el gasto y la rentabilidad.
- La experiencia del empleado importa tanto como la experiencia del cliente. En resumen, los empleados felices y motivados son el principal motor para crear clientes felices y motivados. Rompa sus silos organizacionales, priorice la comunicación y la transparencia, y demuestre intencionalidad hacia CX desde la parte superior del negocio.
- Enfócate en los grandes momentos. “Los líderes de CX entienden que más del 90 % de la lealtad se gana en dos lugares: en el punto de compra o cerca de él y cuando algo sale mal”, dice Swinscoe. El primero de ellos es instintivamente cierto. La implicación es que debemos esforzarnos no solo en una experiencia de transacción sencilla y fluida, sino también en hacer que la transacción sea cómoda. Del mismo modo, es cuando las cosas van mal cuando realmente podemos brillar. Rescatar una situación negativa es la forma ideal de terminar con más estrellas doradas a los ojos de un cliente de las que tenía al principio.
Por las razones anteriores, los equipos de liderazgo no pueden quitar el pie del acelerador. La experiencia del cliente es un diferenciador y un negocio esencial.
Qué hay de nuevo, qué sigue: escanear el CRM Horizon
El software nunca se detiene, por lo que no fue una sorpresa que algunos de los líderes de productos de SugarCRM en SugarConnected 2022 hablaran sobre nuestra hoja de ruta de productos. Pero, ¿cuáles son las tendencias detrás de las herramientas? Nos reunimos con Volker Hildebrand, vicepresidente sénior de gestión de productos de SugarCRM, y Zac Sprackett, director de productos, para preguntar dónde se pueden encontrar las grandes innovaciones en tecnología de ventas.
La perspectiva de Zac:
“Primero, la tecnología está cambiando el juego, pero son los clientes quienes están cambiando las reglas de participación. Los clientes quieren que la participación sea digital, que sea móvil y que participe en cualquier canal de su elección. Gartner ha informado que el 80 % de las interacciones de ventas B2B entre proveedores y compradores se realizarán, al menos en parte, a través de canales digitales para 2025. Esto se ve acelerado aún más por la consumerización de B2B. Nuestras expectativas en nuestra vida comercial están moldeadas por nuestra experiencia como consumidores, por lo que el compromiso del cliente B2B debe ser tan conveniente y satisfactorio como las experiencias de los consumidores como Amazon”.
La perspectiva de Volker:
“Si esa es la perspectiva del cliente, nuestro próximo enfoque debe ser el negocio. Las empresas enfrentan una serie de desafíos en el proceso de ventas. La principal prioridad de hoy es lograr el crecimiento en tiempos difíciles al calificar y buscar clientes potenciales de manera efectiva y perfeccionar la experiencia del cliente. Luego está la necesidad de usar los datos para optimizar las operaciones para la eficiencia, pronosticar las ventas de manera efectiva y, por lo tanto, tomar mejores decisiones. Finalmente, existe una oportunidad en la digitalización mejorada y RPA para acortar los procesos comerciales y operar un barco más ajustado”.
Enfoque en Sugar: ¿Qué hay en la cola?
Recién salido de la imprenta, tres temas ocuparán a Sugar en los próximos meses. Estas son prioridades universales que cualquier profesional de operaciones comerciales, CRM o estrategia de ventas debe tener en cuenta:
- La IA y la captura de datos que la alimentan: cuando los tiempos son difíciles, debemos tomar decisiones sobre algo más que las tripas; y la IA impulsa la capacidad de comprender la información más rápido y con mayor profundidad de lo que puede lograr el análisis humano. Sugar Connect recoge información de correos electrónicos y entradas de calendario tanto en Google como en Outlook sin que el usuario abandone su flujo de actividad y usa esos datos para llenar SugarCRM sin esfuerzo. Esto no solo proporciona un registro de ventas con una entrada de datos mínima y, por lo tanto, menos errores, Sugar Connect también proporciona el combustible para un modelo de ventas impulsado por IA.
- Pronóstico: nuevamente, debemos tomar decisiones basadas en hechos, no en instinto. Cuando los datos están en un sistema CRM en lugar de un depósito de datos plano, se pueden interpretar a través de una lente de ventas. Los equipos de ventas necesitan análisis de canalización para impulsar y optimizar los ingresos antes de cada trimestre en lugar de lidiar con ellos retrospectivamente. Necesitan visualizaciones para detectar las brechas en el rendimiento de los KPI o, mejor aún, detectar las tendencias que podrían costar a los KPI más adelante.
- Autoservicio: el autoservicio está llegando a B2B de la misma manera que lo ha hecho en B2C. Queremos la comodidad de relacionarnos digitalmente con nuestros proveedores para la mayoría de las cosas, pero también queremos tener la garantía de un excelente servicio personalizado para resolver desafíos más complejos. De hecho, esta es la definición de una experiencia de cliente moderna y omnicanal. Es un ganar-ganar. Los clientes exigen soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y la digitalización de los procesos de servicio al cliente es la única forma de lograrlo. SugarCRM está digitalizando elementos a lo largo del ciclo de ventas, desde la gestión de casos y la documentación hasta los flujos de trabajo guiados de los clientes.
El proceso de ventas está evolucionando porque las necesidades del cliente, sin importar su industria, están evolucionando. Estas son solo tres de las muchas tendencias que afectan el mundo de las ventas posterior a Covid, pero podemos estar seguros de la dirección del viaje: hiperdigital, proactiva, optimizada con datos e impulsada por conocimientos asistidos por computadora.
¿Tema de la gira? ¡Clientes, Clientes, CLIENTES!
Para nosotros aquí en Sugar, incorporar las necesidades de los clientes en todo lo que hacemos está prácticamente arraigado en nuestro ADN en este momento. Nos preocupamos no solo de cumplir con sus requisitos de un socio, sino de superarlos.
SugarConnected on Tour 2022 fue un momento para nosotros aquí en Sugar para mostrarles a nuestros clientes y participantes que los escuchamos, los vemos y nos preocupamos por ellos. A continuación se muestran algunos fragmentos y fotos para ayudarlo a visualizar cómo fue en persona. ¡Disfrutar!
¡Eso es un envoltorio!
Es hora de volver a lo básico. Al final del día, aquí en Sugar sabemos que una cosa es cierta: el cliente es el rey. A través de cada actualización, función y lanzamiento de nuevos productos, siempre tratamos de poner al cliente al frente de todo lo que hacemos.
Si no pudiste asistir a la gira de este año, ¡no te preocupes! ¡Comuníquese con un representante de Sugar hoy para hablar sobre los temas cubiertos, los productos o incluso para obtener más información sobre quiénes somos!