SugarConnected on Tour 2022: การสร้างวัฒนธรรมที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง—One Stop at a Time

SugarConnected on Tour ในปีนี้เต็มไปด้วยการเรียนรู้ การเชื่อมต่อ และ (เช่นเคย) สนุก! เป็นทัวร์ทั่วโลกที่มีระยะเวลา 1 เดือนซึ่งเต็มไปด้วยลูกค้าและผู้เชี่ยวชาญที่แบ่งปันประสบการณ์ เคล็ดลับและคำแนะนำ คำแนะนำ และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเกี่ยวกับวิธีการใช้ผลิตภัณฑ์ Sugar ของพวกเขา

แต่. แม้ว่าการทัวร์จะได้รับความนิยมอย่างสูง แต่เรารู้ว่างานที่ต้องเผชิญหน้ายังมีอีกมากที่ต้องทำ นั่นเป็นเหตุผลที่เราตัดสินใจนั่งลงและจัดทำโพสต์นี้เพื่อช่วยสรุปเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเพื่อให้มั่นใจว่าชุมชนและลูกค้าของเรา ที่ไม่สามารถทำให้ยังคงสามารถเข้าถึงประกาศ ประเด็นสำคัญ และไฮไลท์โดยรวมของงานได้!

มาดำดิ่งกัน

ปัญญาที่เรารวบรวมจากวิทยากรบรรยายของเรา—เอเดรียน สวินสโค

Adrian Swinscoe เป็นนักเขียนที่มียอดขายสูงสุดในด้านบริการลูกค้า ประสบการณ์ และการมีส่วนร่วม นอกจากนี้ เขายังเขียนหนังสือให้กับ Forbes อยู่เป็นประจำ และเป็นผู้อยู่เบื้องหลังหนังสือยอดนิยม Customer Experience (CX) เรื่อง “Punk CX” และ “How to Wow” ที่ SugarConnected 2022 เขาได้วางประสบการณ์ของลูกค้าไว้ที่ด้านบนสุดของวาระการดำเนินงานสำหรับองค์กรสมัยใหม่

Adrian กล่าวถึงสองประเด็นหลักในประเด็นสำคัญของเขา: เหตุใดการปรับปรุง CX จึงเป็นเรื่องเร่งด่วน และผู้นำที่มีลำดับความสำคัญสูงสุดสามารถดำเนินการเพื่อสร้างสภาพแวดล้อมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

3 เหตุผลที่การแข่งขันเพื่อพัฒนา CX เป็นเรื่องเร่งด่วน:

1. วิธีการซื้อและขายของเราเปลี่ยนไป อย่างมาก การระบาดใหญ่อาจทำให้เรารู้สึกสบายตัวเมื่อสวมชุดวอร์ม เคยทำงานจากระยะไกล และถึงแม้จะขึ้นสนิมเล็กน้อยเมื่อต้องกลับไปอยู่ต่อหน้าผู้คนเพื่อให้มีจังหวะการขายที่มีประสิทธิภาพ หลายบริษัทอ้างว่าเน้นลูกค้าเป็นหลัก แต่เมื่อยางมากระทบถนนในช่วงที่มีการระบาดใหญ่ พวกเขาไม่ได้เตรียมตัวไว้ ทุกวันนี้ ทั้งผู้บริโภคและลูกค้า B2B กระจัดกระจาย แยกตัว และแยกส่วนมากกว่าที่เคย
2. ความเร็วของ CX และธุรกิจโดยทั่วไปนั้นไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน การระบาดใหญ่ได้เปิดกล่องของแพนโดร่า: มันสอนเราว่าในแง่นวัตกรรม เราสามารถก้าวไปข้างหน้าห้าปีในห้าวันเมื่อเราต้องทำ และสมาร์ทบอร์ดก็ต้องการรักษาระดับความคล่องตัวนั้นไว้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงการมองเห็นเชิงกลยุทธ์อย่างถาวรเช่นเดียวกัน ในช่วงเวลาที่เงินเฟ้อ อุปทานตกต่ำ ความไม่แน่นอนทางภูมิรัฐศาสตร์ และอื่นๆ ธุรกิจต่างๆ จะต้องเคลื่อนไหวอย่างรวดเร็วเพื่อรักษาความสามารถในการแข่งขัน ไม่ใช่แค่ใน CX วันของโปรแกรมการเปลี่ยนแปลงสองปีนั้นหายไปนาน
3. ลูกค้าเปลี่ยนไปใช้ดิจิทัลอย่างถาวร จากข้อมูลของ McKinsey 75% ของผู้บริโภคได้ลองใช้พฤติกรรมการจับจ่ายแบบใหม่ เช่น ย้ายจากร้านค้ามาสู่อีคอมเมิร์ซ การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมนี้ไม่ยืดหยุ่น แต่เป็นการเคลื่อนไหวถาวรที่ขับเคลื่อนโดยนวัตกรรมดิจิทัล ความคาดหวังของลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องทุกวัน ซึ่งหมายความว่าธุรกิจต้องดำเนินการในลักษณะที่เป็นไปตามมาตรฐาน CX ใหม่ที่กำหนดโดยสภาพแวดล้อมดิจิทัล

ผู้นำที่มีลำดับความสำคัญสูงสุด 5 อันดับแรกสามารถดำเนินการเพื่อสร้างสภาพแวดล้อมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

1. มีวิสัยทัศน์และกลยุทธ์สำหรับ CX ฟังดูชัดเจน (กลยุทธ์มักจะเกิดขึ้น แต่ก็ยังถูกลืม…) ถ้าคุณไม่มีแผนที่ชัดเจนที่จะได้รับจาก A ถึง B ซึ่งกำหนดผ่านเลนส์ของลูกค้ามากกว่าความสะดวกในการปฏิบัติงานของคุณเอง คุณจะไม่ประสบความสำเร็จ กิจกรรม CX ของคุณต้องขยับเข็มบนคันโยกของธุรกิจของคุณ (เช่น หมายเลขลูกค้า การใช้จ่าย การลดเลิกกิจการ รายได้ ต้นทุนในการให้บริการ ความสามารถในการทำกำไร ฯลฯ) รวมทั้งส่งมอบ ROI ที่เห็นได้ชัด
2. ทำความรู้จักกับลูกค้าของคุณ จริงๆ ทำความรู้จักกับพวกเขา การเคลื่อนไหวของข้อมูลและการวิเคราะห์ของคุณจะช่วยให้คุณเข้าใจแนวโน้ม แต่การวิเคราะห์เชิงปริมาณนั้นไม่เหมือนกับข้อมูลเชิงลึกเชิงคุณภาพที่คุณจะได้รับจากการสนทนาจริง ท้ายที่สุดแล้ว คนสองคนที่มีโปรไฟล์การซื้อเหมือนกันจะยังคงเป็นคนที่แตกต่างกันอย่างมหาศาล! ไปต่อหน้าผู้คน เข้าใจเรื่องราวของพวกเขา!
3. ลบกรวดออกจากประสบการณ์ของลูกค้า เมื่อเราทำให้กระบวนการซื้อราบรื่น สนุกสนาน ไม่ยุ่งยาก และไร้กังวล เราจะกลับมาซื้อเพิ่มเสมอ ลูกค้ารับรู้ถึงการสะดุดเล็กๆ น้อยๆ ในกระบวนการ ซึ่งอาจนำไปสู่การปฏิเสธได้ ใช้ทุกโอกาสที่คุณสามารถทำได้เพื่อขจัดสิ่งกีดขวางหรือความซับซ้อน ให้คิดว่ามันเป็นการลงทุนใน CX เชิงบวก ซึ่งจะเพิ่มการใช้จ่ายและผลกำไร
4. ประสบการณ์ของพนักงานมีความสำคัญพอๆ กับประสบการณ์ของลูกค้า กล่าวโดยย่อ พนักงานที่มีความสุขและมีแรงจูงใจเป็นตัวขับเคลื่อนที่สำคัญที่สุดในการสร้างลูกค้าที่มีความสุขและมีแรงจูงใจ ทำลายระบบไซโลองค์กรของคุณ จัดลำดับความสำคัญของการสื่อสารและความโปร่งใส และแสดงเจตจำนงที่มีต่อ CX จากจุดสูงสุดของธุรกิจ
5. มุ่งเน้นไปที่ช่วงเวลาที่ยิ่งใหญ่ “ผู้นำ CX เข้าใจดีว่าความภักดีมากกว่า 90% นั้นได้มาจากสองแห่ง: ที่จุดซื้อหรือรอบๆ จุดซื้อ และเมื่อมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น” Swinscoe กล่าว ข้อแรกนั้นเป็นความจริงตามสัญชาตญาณ ความหมายก็คือ เราควรพยายามไม่เพียงแค่ประสบการณ์การทำธุรกรรมที่ราบรื่นและเรียบง่าย แต่ยังทำให้การทำธุรกรรมสะดวกสบายอีกด้วย เช่นเดียวกัน เมื่อมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น เราก็สามารถเปล่งประกายได้ การช่วยเหลือสถานการณ์เชิงลบเป็นวิธีที่เหมาะในการลงเอยด้วยดาวสีทองในสายตาของลูกค้ามากกว่าที่คุณเริ่มต้น

ด้วยเหตุผลข้างต้น ทีมผู้นำจึงไม่สามารถหยุดนิ่งได้ ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นตัวสร้างความแตกต่างและเป็นสิ่งจำเป็นทางธุรกิจ

มีอะไรใหม่ มีอะไรต่อไป – การสแกน CRM Horizon

ซอฟต์แวร์ไม่เคยหยุดนิ่ง จึงไม่น่าแปลกใจที่ผู้นำผลิตภัณฑ์ SugarCRM บางคนที่ SugarConnected 2022 กำลังพูดถึงแผนงานผลิตภัณฑ์ของเรา แต่แนวโน้มเบื้องหลังเครื่องมือคืออะไร? เราได้ติดต่อกับ Volker Hildebrand, SugarCRM SVP Product Management และ Zac Sprackett ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายผลิตภัณฑ์ เพื่อสอบถามว่าสามารถหานวัตกรรมใหญ่ๆ ในเทคโนโลยีการขายได้ที่ไหน

มุมมองของ Zac:

“อย่างแรกคือ Tech กำลังเปลี่ยนเกม แต่ลูกค้าต่างหากที่เปลี่ยนกฎการมีส่วนร่วม ลูกค้าต้องการให้การมีส่วนร่วมเป็นแบบดิจิทัล เป็นแบบเคลื่อนที่ และมีส่วนร่วมกับช่องทางใดก็ได้ Gartner รายงานว่า 80% ของการโต้ตอบการขายแบบ B2B ระหว่างซัพพลายเออร์และผู้ซื้อ อย่างน้อยส่วนหนึ่งจะผ่านช่องทางดิจิทัลภายในปี 2568 สิ่งนี้ถูกเร่งให้เร็วขึ้นโดยการบริโภคของ B2B ความคาดหวังในชีวิตธุรกิจของเราถูกกำหนดโดยประสบการณ์ของเราในฐานะผู้บริโภค ดังนั้นการมีส่วนร่วมกับลูกค้าแบบ B2B จะต้องสะดวกและน่าพึงพอใจพอๆ กับประสบการณ์ของผู้บริโภคอย่าง Amazon”

มุมมองของโวลเกอร์:

“ถ้าเป็นมุมมองของลูกค้า จุดต่อไปของเราคือธุรกิจ ธุรกิจต้องเผชิญกับความท้าทายมากมายในกระบวนการขาย สิ่งสำคัญที่สุดในวันนี้คือการบรรลุการเติบโตในช่วงเวลาที่ท้าทายโดยการคัดเลือกและติดตามลูกค้าเป้าหมายอย่างมีประสิทธิภาพ และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าให้สมบูรณ์แบบ จึงจำเป็นต้องใช้ข้อมูลเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน คาดการณ์ยอดขายอย่างมีประสิทธิผล และทำการตัดสินใจได้ดีขึ้น ท้ายที่สุด ยังมีโอกาสในการปรับปรุงระบบดิจิทัลและ RPA เพื่อทำให้กระบวนการทางธุรกิจสั้นลงและดำเนินการอย่างเข้มงวดยิ่งขึ้น”

Spotlight on Sugar—อะไรอยู่ในคิว?

Hot off the press สามธีมจะเข้าครอบงำ Sugar ในอีกไม่กี่เดือนข้างหน้า สิ่งเหล่านี้เป็นลำดับความสำคัญสากลที่มืออาชีพในการดำเนินการขาย CRM หรือกลยุทธ์การขายควรพิจารณา:

1. AI และการเก็บข้อมูลที่เป็นเชื้อเพลิง: เมื่อถึงเวลาที่ยากลำบาก เราจำเป็นต้องตัดสินใจมากกว่าแค่อุทรเพียงอย่างเดียว และ AI ช่วยเพิ่มความสามารถในการเข้าใจข้อมูลได้เร็วและลึกกว่าที่การวิเคราะห์ของมนุษย์จะทำได้ Sugar Connect รวบรวมข้อมูลจากอีเมลและรายการปฏิทินทั้งใน Google และ Outlook โดยที่ผู้ใช้ไม่ต้องออกจากขั้นตอนกิจกรรมและใช้ข้อมูลนั้นเพื่อเติม SugarCRM โดยไม่ต้องออกแรง ข้อมูลนี้ไม่เพียงแต่บันทึกยอดขายด้วยการป้อนข้อมูลเพียงเล็กน้อยเท่านั้น ดังนั้นจึงมีข้อผิดพลาดน้อยลง Sugar Connect ยังให้เชื้อเพลิงสำหรับรูปแบบการขายที่ขับเคลื่อนด้วย AI
2. การ พยากรณ์: อีกครั้ง เราต้องตัดสินใจตามข้อเท็จจริง ไม่ใช่สัญชาตญาณ เมื่อข้อมูลอยู่ในระบบ CRM แทนที่จะเป็นที่เก็บข้อมูลแบบเรียบ ข้อมูลนั้นสามารถตีความได้ผ่านเลนส์การขาย ทีมขายต้องการการวิเคราะห์ไปป์ไลน์เพื่อขับเคลื่อนและเพิ่มประสิทธิภาพรายได้ก่อนแต่ละไตรมาส แทนที่จะจัดการกับพวกเขาย้อนหลัง พวกเขาต้องการการสร้างภาพข้อมูลเพื่อระบุช่องว่างในประสิทธิภาพของ KPI หรือดีกว่านั้น ให้ระบุแนวโน้มที่อาจทำให้ต้นทุน KPI ลดลงไปอีก
3. การบริการตนเอง: การบริการ ตนเองกำลังมาถึง B2B ในลักษณะเดียวกับที่มีใน B2C เราต้องการความสะดวกในการมีส่วนร่วมกับซัพพลายเออร์ของเราทางดิจิทัลสำหรับสิ่งต่างๆ ส่วนใหญ่ แต่ก็เท่าเทียมกันเพื่อให้มีการรับประกันบริการส่วนบุคคลที่ยอดเยี่ยมในการแก้ปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น นี่คือคำจำกัดความของประสบการณ์ลูกค้าแบบ Omnichannel ที่ทันสมัย มันเป็น win-win ลูกค้าต้องการการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน และกระบวนการบริการลูกค้าแบบดิจิทัลเป็นวิธีเดียวที่จะบรรลุเป้าหมายนี้ SugarCRM กำลังแปลงองค์ประกอบให้เป็นดิจิทัลตลอดวงจรการขาย ตั้งแต่การจัดการเคสและเอกสารไปจนถึงขั้นตอนการทำงานของลูกค้าที่แนะนำ

กระบวนการขายมีการพัฒนาเนื่องจากความต้องการของลูกค้า ไม่ว่าคุณจะอยู่ในอุตสาหกรรมใดก็ตาม นี่เป็นเพียง 3 เทรนด์เท่านั้นที่ส่งผลกระทบต่อโลกแห่งการขายหลังยุคโควิด แต่เรามั่นใจได้ถึงทิศทางของการเดินทาง ได้แก่ ไฮเปอร์ดิจิทัล เชิงรุก เพิ่มประสิทธิภาพด้วยข้อมูล และขับเคลื่อนโดยข้อมูลเชิงลึกที่ใช้คอมพิวเตอร์ช่วย

ธีมของทัวร์? ลูกค้า ลูกค้า ลูกค้า!

สำหรับเราที่ Sugar การสร้างความต้องการของลูกค้าในทุกสิ่งที่เราทำนั้นเป็นเพียงการฝังแน่นใน DNA ของเรา ณ จุดนี้ เราใส่ใจไม่เพียงแต่ตอบสนองความต้องการของพวกเขาจากพันธมิตรเท่านั้น แต่ยังให้มากกว่านั้นอีกด้วย

SugarConnected on Tour 2022 เป็นช่วงเวลาสำหรับเราที่ Sugar เพื่อแสดงให้ลูกค้าและผู้เข้าร่วมเห็นว่าเราได้ยินพวกเขา เห็นพวกเขา และห่วงใยพวกเขา ด้านล่างนี้คือตัวอย่างและภาพถ่ายบางส่วนที่จะช่วยให้คุณเห็นภาพว่าตัวบุคคลเป็นอย่างไร สนุก!

นั่นมันแรป!

ได้เวลากลับไปสู่พื้นฐานแล้ว สุดท้ายนี้ เรารู้สิ่งหนึ่งที่ Sugar เป็นจริง: ลูกค้าคือราชา ในการอัปเดต คุณลักษณะ และการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ทุกครั้ง เราพยายามให้ลูกค้าอยู่ในระดับแนวหน้าของทุกสิ่งที่เราทำอยู่เสมอ

หากคุณไม่สามารถเข้าร่วมทัวร์ในปีนี้ได้ ไม่ต้องกังวล! ติดต่อตัวแทนของ Sugar วันนี้เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับหัวข้อที่ครอบคลุม ผลิตภัณฑ์ หรือแม้แต่เรียนรู้เพิ่มเติมว่าเราเป็นใคร!