ソーシャル メディア モニタリング: 視聴者のフィードバックに耳を傾ける方法

あなたのブランドについて何が言われても、顧客の感情の脈動を正確に把握することは不可欠です。

ソーシャル メディア プラットフォームが進歩し続けるにつれて、製品やサービスに対する満足度や不満度について人々が話し合う方法も増えています。

かつてソーシャル メディアの管理者は、ステータスでタグ付けされることで簡単に自分自身を監視することができましたが、オンラインで誰があなたについて話しているかを知ることに関しては、この方法は氷山の一角にすぎないことが広く知られています.

ソーシャル メディア マネージャーは、自分のブランドについて人々が何を言っているのかを理解できるほど、耳を傾け、対応し、将来に適応して顧客の満足度を高めることができます。 メンションが見過ごされてしまうことは、ソーシャル メディア マネージャーにとって最悪の悪夢です。

ソーシャル メトリクスを測定するさまざまな方法は、会話の中で同じ意味で使用できますが、ソーシャル メディア マネージャーがその違いを知らないと、他の人を混乱させるのは簡単です。 混乱が生じる可能性のある例として、ソーシャル メディア モニタリングという用語自体があります。これは、ソーシャル リスニングと同じ意味で使用されることがよくあります。 ただし、これら 2 つの用語は異なる目的に使用されます。

• ソーシャル メディアの監視は事後対応型です。 ブランドは、オーディエンスを分析し、コメント、メンション、トピック、その他のメッセージの流れを監視することで、より効率的に関与できます。

• ソーシャルリスニングは積極的です。 より大きなデータ セットを処理することで、ブランドはソーシャル リスニングに参加してセンチメント分析、トピック アフィニティ分析を行い、競合するブランドが自社と比較してどのようにパフォーマンスしているかを確認できます。 これらの洞察を収集して分析し、傾向を特定できます。

一部のツールは両方の機能を提供する場合がありますが、ソーシャル メディア管理者がその違いを理解し、認識することが重要です。

ソーシャル メディア監視の利点

あなたの顧客はすでにソーシャル メディアであなたの名前を叫んでいます。 彼らがあなたの製品を賞賛している、あなたのサービスを批判している、または単に質問への回答を得ようとしているかどうかにかかわらず、ソーシャルメディアの監視に参加しないと、重要な情報を逃す可能性があります.

ソーシャル メディア監視ソフトウェアの主な利点は次のとおりです。

• さまざまなソーシャル プラットフォームでのアカウントの監視
• 顧客の批判や苦情のアラートを迅速に受け取る
• ブランド競争の追跡
• ソーシャル メディアの評判をリアルタイムで監視する
• ソーシャル メディア戦略の有効性に関する洞察を得る

基本的に、ソーシャル メディア監視ツールは、ソーシャル メディア マネージャーがソーシャル フィードの煩雑さを解消するのに役立ちます。

エンドレスな投稿をスクロールしたり、視聴者が使用していない可能性のあるキーワードを手動で検索したりする代わりに、ソーシャル メディア監視ツールをカスタマイズして、ブランドが言及されるたびにアラートを送信し、見過ごされる投稿を減らすことができます。

「...私たちは、素晴らしい経験をしたことがない顧客のために物事を正しくする機会を逃したくありません。」

ジョン・ドナチー
ClydeBank Media ディレクター

Twitter や Instagram などのほとんどのプラットフォームは、ブランドがタグ付けされると通知を提供するため、ソーシャル メディア監視ツールに投資する価値がないように思われます。

しかし、あなたのアカウントにタグを付けずにあなたのサービスを称賛する顧客はどうですか? または、質問をしようとして誤ってブランド名のつづりを間違えた顧客はいますか?

2014 年には、会社名を含むツイートの 30% が実際にはブランド自体にタグ付けされていないことが判明しました。 その数が今日、すべてのソーシャル プラットフォームでどのように見えるか想像してみてください。

ソーシャル メディアの監視とソーシャル リスニングを組み合わせることで、ユーザーがすぐに応答できるメッセージを提供できるだけでなく、視聴者の意見、視聴者がフォローしている傾向、およびそれらの傾向がどのように変化するかを俯瞰することもできます。時間とともに。

この情報をすべて 1 か所にまとめることで、ソーシャル メディア マネージャーはすぐに行動を起こし、将来のソーシャル メディア戦略についてより大きな決定を下すことができます。

全体として、ソーシャルメディア監視は、顧客の満足度を監視し、顧客のフィードバックを追跡し、ブランドの評判をより適切に管理したいビジネスにとって重要なツールです.

トップソーシャルメディア監視ツール

ソーシャル メディア監視ツールを使用すると、さまざまなソーシャル メディア プラットフォームで、ソーシャル リスニング、追跡、および関連コンテンツの収集に参加することができます。 ソーシャル メディア マーケターや同じ部門の他のユーザーがよく使用するこれらのツールは、傾向を特定し、競合他社を追跡し、顧客が自社をどのように考えているかをよりよく理解するのに役立ちます。

これらのツールを適切に使用すると、マーケティング担当者はオーディエンスをよりよく理解し、アピールし、正または負のフィードバックにタイムリーに対応することができます。 試用版をテストするか、ソーシャル メディア監視ツールが提供するすべての機能に投資するかを選択することは、顧客を第一に考えるための追加のステップを踏んでいることを示しています。

他のソフトウェアと同様に、さまざまなソーシャル メディア監視ツールから選択できます。 ツールを選択するときは、それが提供するすべての機能を確認してください。

すべてのプラットフォームで特定のメンションをリッスンする機能はありますか? 顧客の感情を詳しく説明できますか? 自分に合うように情報を整理できますか?

ソーシャル メディア監視ツールに投資する前に、特にこれらの機能を検討して、選択するツールが最も直感的なものであることを確認する必要があります。

*以下は、G2 の 2020 年春のグリッド レポートの主要なソーシャル メディア監視ソフトウェア ソリューションのトップ 5 です。 一部のレビューは、わかりやすくするために編集される場合があります。

1.フートスイート

Hootsuite は、組織が複数のソーシャル メディア ネットワークでソーシャル メディア戦略を実行するために設計された、広く使用されているソーシャル メディア管理プラットフォームです。 Hootsuite のソーシャル メディア監視機能には、ソーシャル測定、センチメント スコアリング、インフルエンサーの識別、ソーシャル レポート、ソーシャル リスニングが含まれます。

ユーザーの好み:

「Hootsuite は、特定の日付を設定すると資料を公開する自動スケジューリング機能のおかげで、あらゆるタイプの投稿を事前に公開するために使用できます。 公開がスケジュールされている場合、キャンセルすることなくスケジュールされた瞬間まで定期的に編集できるため、公開日を常に設定する必要がないことを強調することが重要です。」

– Hootsuite のレビュー、Jessica C.

ユーザーが嫌いなもの:

「このツールを使用する際には、深い学習曲線があります。 使い方を学びたいときは、一定でなければなりません。」

– Hootsuite レビュー, ジョナサン B

製品を検討している他の人への推奨事項:

「Hootsuite が提供するツールを活用して、毎日のソーシャル メディアのスケジューリング、管理、監視をすばやく簡単に行うことができます!」

– Hootsuite レビュー、電気/電子製造のユーザー

2.スプラウトソーシャル

Sprout Social は、オールインワンのソーシャル管理ソリューションであり、顧客がソーシャル メディア戦略をさらに活用できるようにします。 オーディエンスとのつながりを強化し、パブリッシング ワークフローを合理化し、リアルタイムで共同作業を行い、ソーシャル データを有意義なインサイトに大規模に変換します。

Sprout Social のソーシャル メディア監視機能には、ソーシャル測定、インフルエンサーの識別、ソーシャル レポート、ソーシャル リスニングが含まれます。

ユーザーの好み:

「Sprout の Smart Inbox は私のお気に入りの機能です。 すべてのプラットフォームで何が起こっているかを一度に確認できるので、顧客のメッセージに反応して返信するのにとても便利です。」

– Sprout Social レビュー、Rachel P.

ユーザーが嫌いなもの:

「ソーシャル メディアへの投稿をスケジュールするときは、特定の日に既にスケジュールされている投稿を表示できることが重要です。 Sprout Social では、新しい投稿をスケジュールするときに特定の日にカーソルを合わせることでこれを行うことができますが、より効率的にして、既にスケジュールされているものを簡単に確認できるようにすることができます。」

– Sprout Social レビュー、Luke T.

製品を検討している他の人への推奨事項:

「ソロチームの場合、この製品は予算外かもしれません。 アカウントと 10 以上のアカウントを監視する複数の人を追加したら、これは必須です。」

– Sprout Social レビュー、Korrie B.

3.ゾーホーソーシャル

Zoho Social は、ユーザーが投稿をスケジュールしたり、メンションを監視したり、カスタム ダッシュボードを作成したりするのに役立つ、企業や代理店向けの完全なソーシャル メディア管理プラットフォームです。 Zoho Social のソーシャル メディア監視機能には、ソーシャル測定、センチメント スコアリング、インフルエンサーの識別、ソーシャル レポート、ソーシャル リスニングが含まれます。

ユーザーの好み:

「これは間違いなく、私が試したソーシャル サービスの中で最もユーザー フレンドリーです。 プロフェッショナル プランでは、他のプラットフォームのように技術的な問題が発生することなく、複数のチャンネルを接続し、寄稿者を追加し、大量の投稿を簡単に公開できることが気に入っています。」

– Zoho ソーシャル レビュー、Daniel L.

ユーザーが嫌いなもの:

「投稿リンクに正しいサムネイルが表示されるとは限りませんが、これは私の Squarespace サイトのバックエンドが画像を処理する方法に問題があると言われています。 うまくいけば、これは将来修正されるでしょう。」

– Zoho ソーシャル レビュー、John K.

製品を検討している他の人への推奨事項:

「これはコンテンツを生成する場所ではありませんが、手頃な料金でより多くのソーシャル メディア プラットフォームを利用したい場合は、優れたオプションです! 無料アカウントは素晴らしいですが、スケジューリングはできません。 スケジューリングが重要な場合は、手頃な価格の 15 ドルのオプションにアップグレードすることをお勧めします。」

– Zoho ソーシャル レビュー、Rachel W.

4.Falcon.io

ソーシャル メディアの監視、エンゲージメント、公開、分析、および顧客データの管理のためのプラットフォームである Falcon.io は、1 つのプラットフォームで複数の顧客タッチポイントを管理することにより、ブランドがデジタル マーケティングと広告の可能性を最大限に探求できるようにします。 これにより、マーケティング担当者は、充実した顧客プロファイルに基づいて、よりパーソナライズされたブランド エクスペリエンスを提供できます。

Falcon.io のソーシャル メディア監視機能には、ソーシャル測定、センチメント スコアリング、インフルエンサーの識別、ソーシャル レポート、ソーシャル リスニングが含まれます。

ユーザーの好み:

「コミュニティ管理、コンテンツ公開、分析、広告など、非常に堅牢な機能。 これは、エンゲージメントのためのゼロ インボックス フィードとストリーム スタイル フィードの優れたハイブリッドであるため、アクティビティの表示方法に合わせてカスタマイズできます。 彼らは、ロードマップと、どのような機能が導入またはアップグレードされているかを公開しています。」

– Falcon.io のレビュー、Lauren P.

ユーザーが嫌いなもの:

「レポートは、Falcon で完璧ではない唯一のものです。 私は主に別のエージェンシー (貿易対消費者) で Falcon を使用していますが、プラットフォームから分析を引き出すのは困難でした。 そのセクション全体は少し不格好ですが、通常のデータをプルする 1 人のユーザーであれば、問題にならないかもしれません。」

– Falcon.io のレビュー、Nicole C.

製品を検討している他の人への推奨事項:

「社会的管理について、あなたにとって何が最も重要かを考えてください。 エンゲージメントの追跡、リスニング、および分析に最も関心がある場合は、Falcon に驚くことでしょう。 シームレスで直感的なインターフェイスを使用して、どのプラットフォームにも問題なく何でも投稿できる製品を探している場合でも、全体的に優れたプラットフォームになりますが、少しがっかりする可能性があります。」

– Falcon.io レビュー、ネイサン O.

5. 言及

メンションにより、ブランドやエージェンシーはメディア モニタリングを活用して、ブランドの認知度を高めることができます。 このプラットフォームは、ブランド、競合他社、または業界のトピックを追跡することにより、顧客がオンラインでの会話を比較および分析し、重要なソーシャルおよび Web インサイトに基づいてコンテンツを作成できるようにします。

Mention のソーシャル メディア監視機能には、ソーシャル測定、センチメント スコアリング、インフルエンサーの識別、ソーシャル レポート、ソーシャル リスニングが含まれます。

ユーザーの好み:

「Mention で本当に気に入った点の 1 つは、アラートに含めたくないキーワードやフレーズを簡単に追加できることです。 さらに、このソフトウェアのユーザー インターフェイスはクリーンで読みやすく、追跡するように設定したすべての最新のメンションをすばやくスキャンして表示することが簡単にできます。」

–メンション レビュー, Arielle F.

ユーザーが嫌いなもの:

私が指摘したい唯一のことは、メンションの学習曲線が非常に遅いということです. ツールを使用する際には、ツールをよく理解する必要があります。 また、「ハウツー」セクションではあまり役に立ちませんでした。」

–メンション レビュー, Aman V.

製品を検討している他の人への推奨事項:

「言及することは、あらゆる価値があります。 Mention から得た情報は、私、クライアント、同僚にとってかけがえのないものであることがわかりました。」

–言及レビュー, シェリル B.

聞いて

自分がソーシャル メディア マーケターであると考える場合、ソーシャル メディア監視ツールを装備することが重要です。 ブランドを取り巻く感情とオンラインで話題になっているボリュームを追跡することで、視聴者や顧客とやり取りし、エクスペリエンスを向上させるために必要な能力が向上します。

このツールは、さまざまな点であなたに有利に働きます。 顧客があなたの製品について言ったすべての肯定的なことを書き留めることができるだけでなく、否定的なコメントがより大きなコミュニティによって非難される前に、それを見つけて解決する可能性も高くなります.

ソーシャル メディア監視ツールは、あなたをサポートするためにあります。 どのツールを選択しても、探しているものの基本をカバーできます。 最終的に重要なのは、投資するソフトウェアがスムーズに動作し、すべてを一度に監視できるソフトウェアであるということです。

ソーシャル メディアで関心を持っていることを視聴者や顧客に示すことは、顧客体験を改善し続ける方法の始まりにすぎません。