什麼是全渠道傳播？ 為什麼重要

一致性是一切的關鍵。

客戶體驗是而且必須是任何商業活動的最前沿。 隨著企業將重點轉移到投資多個客戶溝通渠道，現在比以往任何時候都更重要的是優化這些分散的對話以獲得單一品牌的聲音。

全渠道溝通是我們在跨不同媒體創建無縫客戶體驗時都聽說過的一個術語。

啟動全渠道戰略的最佳方式是利用客戶溝通管理軟件來實現實時的凝聚力溝通和牢固的客戶關係。

想想您與客戶互動的所有不同方式，無論是通過博客、實時聊天、社交媒體，甚至是目錄。 在不同平台上提供無縫的客戶體驗可能很難實現。 然而，全渠道通信允許輕鬆訪問和遷移，而不會中斷客戶旅程。

全渠道溝通與多渠道溝通

您可能聽說過可互換使用的術語全渠道和多渠道。 但事實是，這兩種策略之間存在明顯差異。

全渠道傳播從客戶的角度看待品牌。 無論溝通渠道如何，每次客戶互動都與公司的信息和目標保持一致。 全渠道系統還整理來自每個平台的客戶數據洞察，這有助於了解客戶的購買行為。

確保您的客戶在每個接觸點都獲得一致的體驗需要付出努力，並表明您已投入到與他們建立聯繫上。 反過來，這可以提高忠誠度、滿意度並減少客戶流失。

另一方面，多渠道溝通只是指使用多個渠道進行客戶服務對話。 大多數現代企業都使用這種方法與客戶互動，並且在不同渠道中具有獨特的品牌定位。

雖然多渠道溝通是在他們最喜歡的平台上與客戶聯繫的好方法，但渠道通常會斷開連接，從而導致混亂和糟糕的客戶體驗。

那麼這一切究竟意味著什麼呢？ 這裡有一個容易記住的方法：全渠道和多渠道通信都由多個渠道組成，但多渠道通信不一定是全渠道系統的一部分。

既然繞口令已經不礙事了，請查看此表以了解為什麼您不應該互換使用這兩個術語。

全渠道傳播策略的 5 個好處

按照設計，人類對改變猶豫不決。 我們喜歡熟悉度的概念，並且知道在對話之間移動時會發生什麼。

全渠道溝通就是這樣做的。 它專注於創造一種方便且易於熟悉的體驗，在存在多種溝通渠道的情況下提供單一面孔。

1. 一致的客戶體驗

全渠道溝通只是一致和無縫的客戶服務溝通的另一種說法。

無論您是電子商務企業還是實體店，您的傳播策略都必須統一。 客戶應輕鬆從線上渠道轉移到線下渠道，並在所有接觸點體驗優質服務。

確定合適的渠道

由於可用的溝通渠道種類繁多，因此很難確切知道您的客戶想要聯繫哪些渠道。 你如何解決這個問題？ 分析！ 當您了解特定受眾的需求以及他們如何使用線上和線下渠道時，您可以更好地將這些渠道整合到一個系統中。

例如，客戶更有可能在評論網站和客戶論壇上留下評論，而產品查詢通常來自電話或電子郵件。 同樣，客戶希望汽車公司在從電視廣告到實體展廳的所有渠道中提供一致的體驗。

繪製客戶旅程

了解客戶與您的業務的關係至關重要。 利用來自全渠道平台的洞察力，讓客戶在整個旅程中不斷前進，並創建一個基於清晰透明溝通的流程。

2. 快速主動的消息傳遞

多任務處理已成為一種生活方式。 老實說，你上一次參加 Zoom 會議但沒有回复聊天或查看電子郵件是什麼時候？

生活節奏正在加快，客戶希望簡單、有效和及時地回答他們的問題。 一切都是隨需應變的，認識到並適應這些意圖豐富的偏好的公司正在打持久戰。

但為了應對不斷變化的客戶需求，企業需要為專業渠道投資合適的客戶支持工具。

視覺參與工具、與客戶服務代表 (CSR) 的實時聊天、24/7 幫助聊天機器人和自助服務選項使您能夠沿著客戶溝通之旅前進，並以最少的支持票和最大的參與度解決問題。

全渠道客戶溝通促進了跨所需渠道的主動響應時間和微觀個性化。 利用全渠道策略的企業將數據用作決策的驅動因素，例如之前的客戶歷史、產品購買、評論以及首選的溝通方式。

3. 集中數據訪問

全渠道溝通統一客戶對話，幫助企業分析互動歷史並完善線上和線下客戶體驗。 這些指標會實時更新，以改善客戶體驗。

客戶通信技術和管理隨著易於實施的工具（例如客戶關係軟件(CRM)、協作流程和用於數據存儲的高級雲基礎設施）的發展而發展。

數據整合

全渠道通信的最大優勢之一是將不同的通信集成到具有集中客戶洞察力的單一系統中。 其中包括有關客戶及其跨渠道的個人互動的豐富信息。

廣泛的信息庫

全渠道系統還通過自動填充人口統計和公司詳細信息，提供對客戶完整歷史和背景的即時訪問。 然後可以使用此買家信息來優化當前和未來的客戶對話。

自動通知

很難跟踪不同的渠道以及每個渠道處理警報的方式。

全渠道平台處理行為數據，以減少客戶服務代表和消費者之間的溝通不暢。 由於這些洞察基於用戶行為，因此可以通過電子郵件、短信或推送通知對其進行跟踪和自動觸發。

4. 改進的客戶支持流程

組織經常忽略一個簡單的事實：客戶服務代表是他們的第一個真正客戶。 具有更簡單溝通方法的企業更有可能有效地吸引員工，這會導致您的代表與客戶之間進行有效的溝通。

在創造積極的員工體驗方面，員工流失率與客戶保留率同樣重要。 使用個人儀表板為您的 CSR 提供​​支持，並為他們提供關鍵指標，以幫助他們與客戶成功目標保持一致。

全渠道溝通策略通過將多個接觸點統一為易於理解的數據來改善客戶支持代理的工作。 這降低了複雜性和來回對話，使 CSR 能夠在第一個接觸點獲得快速解決方案。

5. 提高客戶滿意度和保留率

溝通必須清晰、簡潔、方便。 全渠道通信通過為客戶提供在他們喜歡的接觸點上進行交互的機會來實現這三個方面 - 在切換到另一種媒體時無需三思而後行。

客戶想要便利和高質量的體驗。 集成的通信模型提供了許多選項和統一的通信線路，以提高客戶滿意度和保留率。

更快的響應時間

您會驚訝於有多少客戶在一次受挫的互動之後願意轉向競爭業務。 沒有人願意排隊等待數小時以尋找解決方案。 當平均響應時間減少時，可以有效地管理資源，並且支持團隊不會因工單而不堪重負。

為了加快您的響應時間，投資於提供常見問題解答 (FAQ) 和 24/7 客戶支持的工具，以獲得更流暢的體驗。

更好的參與度

在客戶最常使用的渠道上擁有強大的影響力至關重要。 您可以通過更多地了解您的目標受眾及其溝通偏好來簡化此過程。 實時參與是全渠道通信的核心。

不要停留在使用多個渠道

客戶溝通不僅僅是投資於一百個不同的渠道。 這一切都歸結為創建一個集中的、整體的系統，並最終將客戶需求與業務目標統一起來。

與任何流程一樣，全渠道溝通也在不斷發展，必須適應貴公司的戰略。 了解全渠道客戶將對保留率和收入產生重大影響。

關注與客戶溝通的方式是優化客戶關係的第一步。 了解客戶溝通管理以簡化對話。