保險客戶體驗——如何在自助服務行業中實現個性化並建立忠誠度

已發表: 2022-11-09

卓越的客戶體驗一直是保險業的核心。無論是獲取報價和交易的便捷性、索賠管理還是續訂，品牌始終讓流程對客戶而言盡可能無縫且簡單，這一點一直很重要。

在過去的幾年裡，我們看到了行業向數字化和自動化的巨大轉變，自助服務成為各級客戶管理的常態。從營銷的角度來看，我們需要考慮哪些因素來確保我們繼續提供差異化的客戶體驗？

對於營銷人員來說，我們客戶最寶貴的資產就是他們的信息。與我們相關的關於他們自己及其產品、利益和資產的數據。

我們一直都知道，及時趕上我們的客戶以進行下一次續訂是最佳選擇，但還有更多的洞察力可以找到。了解不同的生活方式、人口統計、家庭和社會狀況，使我們能夠創造出與他們產生共鳴的產品和服務。

消費者現在更加意識到使用其個人信息的風險和挑戰。我們必須證明我們將如何以及為何使用他們的數據，無論是通過在他們的帳戶管理網頁中創建實時優惠，還是策劃相關的生活方式交流來激發靈感，以及為我們提供推廣服務的機會。

重要的是要承認他們是客戶、人，而不是政策。

舉個例子；我已婚，40 多歲，一個學齡兒童，喜歡國際旅行，有兩輛家庭汽車，兩隻家庭貓，自己的家，企業主，愛好包括自製（來自我的車庫）；電子遊戲和高爾夫。

上面沒什麼太隱秘的，但是有了這些信息，我的任何保險公司都可以向我交叉銷售哪些產品和服務？通過通過示例和相關內容向我展示如何使用這些信息，我有更高的機會分享更多信息，從而建立更相關和更有意義的關係。

我們的客戶越來越精通技術，並且覺得使用它不僅可以進行價格比較和建立報價，而且還可以對關係進行全面的端到端管理。大多數保險公司已經實施了使這項工作有效的系統和流程，並且在大多數情況下運作良好。

雖然這對我們有一些商業利益，但它減少了我們出色的服務代理建立客戶形象的機會，有時還限制了我們以同樣方式管理流程問題的能力。

我最近不得不更新我的汽車保險。我收到了續訂報價（非常高），因此登錄了我的保險公司帳戶管理頁面。

三件事出了差錯；

一件事做對了；

與真人而非聊天機器人互動實際上讓我感到驚訝——雖然這是一個令人驚喜的驚喜，但取決於客戶的 LTV/模型，我的詢問也許可以使用聊天機器人更經濟有效地處理，並且只有在這是適當的。

騎乘體驗很差，在很小的部分是由於保費增加，但在很大程度上是由於我無法自己管理事情。

如果保險公司擁有自動識別我的困難的 Martech 平台和流程，那麼他們可以採取行動、修復並創造更好的未來體驗，但更重要的是提供跟進我的機會。是的，事情有時會中斷，但這是您對這些事件的行為和響應方式，從而創造了出色的客戶體驗。

行業內的客戶旅程已經確立，無論是為了獲取客戶還是為了續訂，但通常這就是關係結束的地方。這是一項簡單的交易，實際參與度有限。

在價格敏感的行業運營，很容易將一家保險公司與另一家保險公司的價格進行比較，這使得它很難被視為一種商品，一種以幾英鎊的差價買賣的東西。

如果我們真正了解我們的客戶，並且他們向我們提供了他們的信息（見我的第一點），他們也允許我們識別他們並以直接和相關的方式與他們溝通。建立令人驚喜和愉快的客戶旅程和溝通，而不總是成為公開的銷售和營銷活動的一部分，從而吸引客戶。

個性化不僅僅是“親愛的安迪”，它專注於內容、相關性和及時性，以確保我作為客戶感到被理解。它可能就像我們的寵物保險續保的貓或狗圖片一樣簡單，也可能是基於他們陳述的需求與我們的建模相結合的多產品參與的更複雜組合。

圍繞這三個因素建立重點將加速您確保您的客戶不僅忠誠，而且積極與您互動以建立更全面的關係。

為了建立持續的、出色的客戶體驗，請關註三件事：

有關 Purple Square 如何幫助我們的客戶提供這三種功能的更多信息，請與我們的團隊中的一個聊天。