Pengalaman Pelanggan Asuransi – Bagaimana Menjadikannya Pribadi dan Membangun Loyalitas dalam Industri Swalayan

Pengalaman pelanggan yang luar biasa selalu menjadi pusat industri asuransi. Baik itu kemudahan mendapatkan penawaran dan bertransaksi, manajemen klaim atau perpanjangan, selalu penting bagi merek untuk membuat prosesnya semulus dan semudah mungkin bagi pelanggan.

Selama beberapa tahun terakhir kami telah melihat perubahan besar menuju digitalisasi dan otomatisasi di industri, dengan layanan mandiri menjadi norma di semua tingkat manajemen klien. Pertimbangan apa yang perlu kami lakukan dari perspektif pemasaran untuk memastikan kami terus memberikan pengalaman pelanggan yang berbeda?

Mengenal Pelanggan kami, dan Membuat Mereka Membagikan Informasi Mereka

Untuk pemasar, aset paling berharga pelanggan kami adalah informasi mereka. Data tentang diri mereka sendiri dan produk, minat, dan aset mereka yang relevan bagi kami.

Kami selalu tahu bahwa menangkap pelanggan kami tepat pada waktunya untuk pembaruan berikutnya adalah optimal, tetapi ada lebih banyak wawasan yang dapat ditemukan. Memahami gaya hidup, demografi, situasi domestik dan sosial yang berbeda memungkinkan kami menciptakan produk dan layanan yang sesuai dengan mereka.

Konsumen sekarang jauh lebih sadar akan risiko dan tantangan seputar penggunaan informasi pribadi mereka. Kami harus menunjukkan bagaimana dan mengapa kami akan menggunakan data mereka, apakah ini dengan membuat penawaran waktu nyata di halaman web manajemen akun mereka, atau menyusun komunikasi gaya hidup relevan yang menginspirasi, serta memberikan peluang bagi kami untuk mempromosikan layanan kami.

Yang penting adalah mengenali mereka sebagai pelanggan, manusia, bukan kebijakan.

Menggunakan contoh; Saya sudah menikah, akhir 40-an, satu anak usia sekolah, menikmati perjalanan internasional, memiliki dua mobil keluarga, dua kucing keluarga, rumah sendiri, pemilik bisnis, hobi termasuk homebrewing (dari garasi saya); video game dan golf.

Tidak ada yang terlalu rahasia di atas, tetapi dengan informasi ini, produk dan layanan apa yang dapat dijual silang oleh perusahaan asuransi saya kepada saya? Dengan menunjukkan kepada saya bagaimana informasi ini digunakan, melalui contoh dan konten yang relevan, ada peluang lebih tinggi untuk saya berbagi lebih banyak, yang menciptakan hubungan yang jauh lebih relevan dan bermakna.

Mengelola Perjuangan Pelanggan dalam Digitalisasi & Layanan Mandiri

Pelanggan kami semakin paham teknologi dan merasa sangat nyaman menggunakannya untuk tidak hanya melakukan perbandingan harga dan membuat penawaran harga, tetapi juga manajemen hubungan secara menyeluruh. Sebagian besar perusahaan asuransi telah menerapkan sistem dan proses yang membuat ini berhasil, dan dalam banyak kasus bekerja dengan baik.

Meskipun ini memiliki beberapa manfaat komersial bagi kami, ini mengurangi peluang bagi agen layanan kami yang luar biasa untuk membangun gambaran klien kami dan terkadang membatasi kemampuan kami untuk mengelola masalah proses dengan cara yang sama.

Saya baru-baru ini harus memperbarui asuransi mobil saya. Saya menerima penawaran perpanjangan saya (sangat tinggi), jadi masuk ke halaman manajemen akun asuransi saya.

Tiga hal yang salah;

1. Halaman bantuan rusak, dan tidak dapat memberikan bantuan apa pun
2. Saya tidak dapat menemukan cara membatalkan perpanjangan otomatis, di dalam halaman akun
3. Halaman tersebut secara otomatis mengeluarkan saya dan masuk ke loop pemuatan ulang halaman yang terus-menerus

Satu hal yang benar;

1. Obrolan web dengan agen layanan memakan waktu lima menit dan mengakibatkan perpanjangan otomatis saya dibatalkan.

Saya sebenarnya terkejut untuk terlibat dengan orang sungguhan, bukan bot obrolan – meskipun itu kejutan yang menyenangkan, tergantung pada LTV/Model pelanggan, pertanyaan saya mungkin dapat ditangani dengan lebih hemat biaya dengan bot obrolan dan hanya diteruskan ketika itu sesuai.

Pengalaman over-riding sangat buruk, sebagian kecil karena kenaikan premi, tetapi sebagian besar karena ketidakmampuan saya untuk mengatur semuanya sendiri.

Jika perusahaan asuransi memiliki platform dan proses Martech yang secara otomatis mengidentifikasi perjuangan saya, maka mereka dapat bertindak, memperbaiki, dan menciptakan pengalaman masa depan yang lebih baik, tetapi yang lebih penting memberikan kesempatan untuk menindaklanjuti dengan saya. Ya, hal-hal terkadang pecah, tetapi bagaimana Anda bertindak dan merespons peristiwa itu yang menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

CX Journey Automation: Menjadikannya Pribadi dan Membangun Loyalitas

Perjalanan pelanggan dalam industri sudah mapan, apakah itu untuk akuisisi pelanggan atau untuk pembaruan, tetapi seringkali di situlah hubungan berakhir. Ini adalah transaksi langsung, dengan keterlibatan nyata yang terbatas.

Beroperasi di industri yang peka terhadap harga, di mana mudah untuk membandingkan harga satu perusahaan asuransi dengan yang lain membuat sulit untuk dilihat lebih dari sekadar komoditas, sesuatu yang dibeli dan dijual dengan selisih beberapa pound.

Jika kami benar-benar mengenal pelanggan kami, dan mereka telah memberi kami informasi mereka (lihat poin pertama saya), mereka juga telah memberi kami izin untuk mengenali mereka dan untuk berkomunikasi dengan mereka secara langsung dan relevan. Membangun perjalanan pelanggan dan komunikasi yang mengejutkan dan menyenangkan, tanpa selalu menjadi bagian dari aktivitas penjualan dan pemasaran yang terbuka, menarik pelanggan.

Personalisasi lebih dari sekadar “Andy yang Terhormat”, ini berfokus pada konten, relevansi, dan ketepatan waktu untuk memastikan saya merasa dipahami sebagai pelanggan. Ini mungkin sesederhana gambar kucing atau anjing untuk pembaruan asuransi hewan peliharaan kami, atau kombinasi yang lebih canggih dari keterlibatan multi-produk, berdasarkan kebutuhan yang mereka nyatakan, dalam hubungannya dengan pemodelan kami.

Membangun fokus di sekitar ketiga faktor ini akan mempercepat Anda dalam perjalanan untuk memastikan pelanggan Anda tidak hanya setia, tetapi secara aktif terlibat dengan Anda untuk membangun hubungan yang lebih komprehensif.

TL;DR

Untuk membangun pengalaman pelanggan yang hebat dan berkelanjutan, fokuslah pada tiga hal:

1. Beri pelanggan alasan yang menarik dan berharga bagi mereka untuk berbagi lebih banyak informasi dengan Anda dan tunjukkan dengan tindak lanjut.
2. Pastikan titik kontak digital Anda berfungsi, mudah dipahami, dan terus mencari kesulitan pelanggan. Tindak lanjuti jika ada yang rusak.
3. Pastikan perjalanan pelanggan berkelanjutan, relevan, tepat waktu, dan disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan.

Untuk informasi lebih lanjut tentang bagaimana Purple Square membantu klien kami memberikan ketiga kemampuan ini, mengobrollah dengan salah satu tim kami.