Expérience client en assurance - Comment la personnaliser et la fidéliser dans une industrie en libre-service

Une excellente expérience client a toujours été au cœur de l'industrie de l'assurance. Qu'il s'agisse de la facilité d'obtention d'un devis et des transactions, de la gestion des réclamations ou des renouvellements, il a toujours été important que les marques rendent le processus aussi transparent et facile que possible pour les clients.

Au cours des dernières années, nous avons assisté à un grand virage vers la numérisation et l'automatisation dans l'industrie, le libre-service devenant la norme à tous les niveaux de la gestion des clients. Quelles considérations devons-nous mettre en place d'un point de vue marketing pour nous assurer que nous continuons à offrir des expériences client différenciées ?

Connaître nos clients et les amener à partager leurs informations

Pour les spécialistes du marketing, l'atout le plus précieux de nos clients est leur information. Les données sur eux-mêmes et leurs produits, intérêts et actifs qui nous concernent.

Nous avons toujours su qu'il est optimal d'attraper nos clients juste à temps pour leur prochain renouvellement, mais il y a plus d'informations à trouver. Comprendre les différents modes de vie, démographie, situations domestiques et sociales nous permet de créer des produits et services qui leur correspondent.

Les consommateurs sont maintenant beaucoup plus conscients des risques et des défis entourant l'utilisation de leurs renseignements personnels. Nous devons démontrer à la fois comment et pourquoi nous utiliserons leurs données, que ce soit en créant des offres en temps réel dans leurs pages Web de gestion de compte, ou en organisant des communications de style de vie pertinentes qui inspirent, ainsi qu'en nous offrant des opportunités de promouvoir nos services.

L'important est de les reconnaître comme un client, un être humain, pas une politique.

À l'aide d'un exemple; Je suis marié, j'ai la fin de la quarantaine, j'ai un enfant d'âge scolaire, j'aime les voyages internationaux, j'ai deux voitures familiales, deux chats familiaux, ma propre maison, je suis propriétaire d'une entreprise, mes loisirs incluent le brassage amateur (depuis mon garage); jeux vidéo et golf.

Rien de trop secret ci-dessus, mais avec ces informations, quels produits et services l'un de mes assureurs pourrait-il me vendre ? En me montrant comment ces informations sont utilisées, à travers des exemples et du contenu pertinent, j'ai plus de chances d'en partager davantage, ce qui crée une relation beaucoup plus pertinente et significative.

Gérer la lutte des clients dans la numérisation et le libre-service

Nos clients sont de plus en plus férus de technologie et se sentent très à l'aise de l'utiliser non seulement pour faire des comparaisons de prix et établir des devis, mais aussi pour la gestion complète de bout en bout de la relation. La plupart des assureurs ont mis en place des systèmes et des processus qui font que cela fonctionne, et dans la plupart des cas, cela fonctionne bien.

Bien que cela présente un avantage commercial pour nous, cela réduit la possibilité pour nos fantastiques agents de service de se faire une idée de notre client et limite parfois notre capacité à gérer les problèmes de processus de la même manière.

J'ai récemment dû renouveler mon assurance auto. J'ai reçu mon devis de renouvellement (très élevé), donc connecté à la page de gestion de mon compte assureur.

Trois choses ont mal tourné;

1. La page d'aide était défectueuse et ne pouvait fournir aucune assistance
2. Je n'ai pas trouvé comment annuler le renouvellement automatique, dans la page du compte
3. La page m'a automatiquement déconnecté et est entré dans une boucle perpétuelle de rechargement de page

Une chose s'est bien passée;

1. La discussion en ligne avec l'agent de service a duré cinq minutes et a entraîné l'annulation de mon renouvellement automatique.

J'ai en fait été surpris de m'engager avec une personne réelle, pas un chat bot - bien que ce soit une agréable surprise, selon le client LTV / Models, ma demande aurait peut-être pu être traitée de manière plus rentable avec un chat bot et n'a été transmise que lorsque c'était approprié.

L'expérience de conduite a été médiocre, en très petite partie à cause de l'augmentation de la prime, mais en grande partie à cause de mon incapacité à gérer les choses moi-même.

Si l'assureur a mis en place les plates-formes et les processus Martech qui ont automatiquement identifié mes difficultés, il peut alors agir, réparer et créer une meilleure expérience future, mais plus important encore, il offre la possibilité de me suivre. Oui, les choses se cassent à l'occasion, mais c'est la façon dont vous agissez et répondez à ces événements qui créent une expérience client exceptionnelle.

Automatisation du parcours CX : personnalisez-le et fidélisez-le

Les parcours des clients au sein de l'industrie sont bien établis, que ce soit pour l'acquisition de clients ou pour les renouvellements, mais c'est souvent là que la relation se termine. C'est une transaction simple, avec un engagement réel limité.

Opérer dans une industrie sensible aux prix, où il est facile de comparer les prix d'un assureur à l'autre, fait qu'il est difficile d'être considéré comme plus qu'une marchandise, quelque chose qui s'achète et se vend avec une différence de quelques livres.

Si nous connaissons vraiment nos clients, et qu'ils nous ont donné leurs informations (voir mon premier point), ils nous ont également donné la permission de les reconnaître et de communiquer avec eux de manière directe et pertinente. Construire des parcours clients et des communications qui surprennent et ravissent, sans toujours faire partie d'une activité de vente et de marketing manifeste, attirent les clients.

La personnalisation est bien plus que "Cher Andy", elle se concentre sur le contenu, la pertinence et l'actualité pour s'assurer que je me sens compris en tant que client. Cela peut être aussi simple qu'une photo de chat ou de chien pour le renouvellement de notre assurance pour animaux de compagnie, ou une combinaison plus sophistiquée d'engagement multi-produits, en fonction de leurs besoins déclarés, en conjonction avec notre modélisation.

En vous concentrant sur ces trois facteurs, vous accélérerez votre parcours pour vous assurer que vos clients ne sont pas seulement fidèles, mais qu'ils s'engagent activement avec vous pour établir une relation plus complète.

TL; DR

Afin de créer une expérience client exceptionnelle et continue, concentrez-vous sur trois choses :

1. Donnez au client une raison convaincante et valable pour qu'il partage plus d'informations avec vous et démontrez-le avec un suivi.
2. Assurez-vous que vos points de contact numériques fonctionnent, sont faciles à comprendre et recherchent constamment les difficultés des clients. Faites un suivi si quelque chose se casse.
3. Veiller à ce que les parcours clients soient continus, pertinents, opportuns et personnalisés en fonction des besoins du client.

Pour plus d'informations sur la façon dont Purple Square aide nos clients à fournir ces trois fonctionnalités, discutez avec l'un de nos équipes.