Sigorta Müşteri Deneyimi - Self Servis Sektöründe Nasıl Kişiselleştirilir ve Sadakat Oluşturulur

Mükemmel müşteri deneyimi, sigorta sektörünün her zaman merkezinde olmuştur. Teklif alma ve işlem yapma kolaylığı, talep yönetimi veya yenilemeler olsun, markaların süreci müşteriler için olabildiğince sorunsuz ve kolay hale getirmesi her zaman önemli olmuştur.

Son birkaç yılda, self servisin tüm müşteri yönetimi seviyelerinde norm haline gelmesiyle, sektörde dijitalleşme ve otomasyona doğru büyük bir değişim gördük. Farklılaştırılmış müşteri deneyimleri sunmaya devam ettiğimizden emin olmak için pazarlama perspektifinden hangi hususları yerine getirmemiz gerekiyor?

Müşterilerimizi Tanımak ve Bilgilerini Paylaşmalarını Sağlamak

Pazarlamacılar için müşterilerimizin en değerli varlığı bilgileridir. Kendileri ve ürünleri, ilgi alanları ve bizimle ilgili varlıkları hakkındaki veriler.

Müşterilerimizi bir sonraki yenilemeleri için tam zamanında yakalamanın optimal olduğunu her zaman biliyorduk, ancak bulunacak daha fazla içgörü var. Farklı yaşam tarzlarını, demografik özellikleri, yerel ve sosyal durumları anlamak, onlarla rezonansa giren ürünler ve hizmetler yaratmamızı sağlar.

Tüketiciler artık kişisel bilgilerinin kullanımıyla ilgili risklerin ve zorlukların çok daha fazla farkında. Hesap yönetimi web sayfalarında gerçek zamanlı teklifler oluşturarak veya ilham veren ilgili yaşam tarzı iletişimlerini düzenleyerek ve ayrıca hizmetlerimizi tanıtmamız için fırsatlar sağlayarak, verilerini nasıl ve neden kullanacağımızı göstermeliyiz.

Önemli olan onları bir politika değil, müşteri, insan olarak tanımaktır.

Bir örnek kullanarak; Evliyim, 40'ların sonlarında, okul çağında bir çocuğum, uluslararası seyahatin tadını çıkarırım, iki aile arabam var, iki aile kedim, kendi evim, iş sahibim, hobilerim arasında evde bira yapmak (garajdan); video oyunları ve golf.

Yukarıda çok gizli bir şey yok, ancak bu bilgilerle, sigortacılarımdan herhangi biri bana hangi ürün ve hizmetleri çapraz satabilir? Bu bilgilerin nasıl kullanıldığını örnekler ve ilgili içerikler aracılığıyla bana göstererek daha fazla paylaşma şansım daha yüksek, bu da çok daha alakalı ve anlamlı bir ilişki yaratıyor.

Dijitalleşme ve Self Serviste Müşteri Mücadelesini Yönetme

Müşterilerimiz giderek daha fazla teknoloji konusunda bilgili ve bunu yalnızca fiyat karşılaştırmaları yapmak ve teklifler oluşturmak için değil, aynı zamanda ilişkinin uçtan uca yönetiminde de kullanmakta kendilerini çok rahat hissediyorlar. Çoğu sigortacı, bunun işe yaramasını sağlayan sistemler ve süreçler uygulamıştır ve çoğu durumda iyi çalışır.

Bunun bizim için bazı ticari faydaları olsa da, harika servis temsilcilerimizin müşterimizin bir resmini oluşturma fırsatını azaltır ve bazen süreç sorunlarını aynı şekilde yönetme yeteneğimizi sınırlar.

Geçenlerde araba sigortamı yenilemek zorunda kaldım. Yenileme teklifimi aldım (çok yüksek), bu yüzden sigortacı hesap yönetimi sayfama giriş yaptım.

Üç şey yanlış gitti;

1. Yardım sayfası hatalıydı ve herhangi bir yardım sağlayamadı
2. Hesap sayfasında otomatik yenilemeyi nasıl iptal edeceğimi bulamadım
3. Sayfa otomatik olarak oturumumu kapattı ve sürekli bir sayfa yeniden yükleme döngüsüne girdi

Bir şey yolunda gitti;

1. Servis temsilcisiyle yapılan web sohbeti beş dakika sürdü ve otomatik yenilememin iptal edilmesiyle sonuçlandı.

Bir sohbet botu ile değil, gerçek bir insanla etkileşime girdiğime gerçekten şaşırdım - müşteri LTV/Modellerine bağlı olarak hoş bir sürpriz olsa da, sorgum belki bir sohbet botu ile daha uygun maliyetli bir şekilde ele alınabilir ve yalnızca uygundu.

Aşırı sürüş deneyimi, çok küçük bir oranda prim artışı nedeniyle, ancak büyük ölçüde işleri kendim yönetemememden dolayı zayıftı.

Sigortacı, mücadelelerimi otomatik olarak tanımlayan Martech platformlarına ve süreçlerine sahipse, harekete geçebilir, düzeltebilir ve daha iyi bir gelecek deneyimi yaratabilir, ancak daha da önemlisi benimle takip etme fırsatı sağlar. Evet, ara sıra işler bozulur, ancak harika bir müşteri deneyimi yaratan olaylara nasıl davrandığınız ve nasıl tepki verdiğinizdir.

Müşteri Deneyimi Yolculuğu Otomasyonu: Kişiselleştirme ve Bağlılık Oluşturma

İster müşteri kazanımı isterse yenilemeler için olsun, sektördeki müşteri yolculukları iyi yapılandırılmıştır, ancak çoğu zaman ilişkinin bittiği yer burasıdır. Sınırlı gerçek katılım ile basit bir işlemdir.

Bir sigortacının fiyatlarını diğeriyle karşılaştırmanın kolay olduğu, fiyata duyarlı bir sektörde faaliyet göstermek, bir metadan daha fazlası, birkaç pound farkla alınıp satılan bir şey olarak görülmeyi zorlaştırıyor.

Müşterilerimizi gerçekten tanıyorsak ve onlar bize bilgilerini vermişlerse (ilk noktama bakın), ayrıca onları tanımamıza ve onlarla doğrudan ve ilgili bir şekilde iletişim kurmamıza izin verdiler. Her zaman açık bir satış ve pazarlama faaliyetinin parçası olmadan, şaşırtan ve sevindiren müşteri yolculukları ve iletişimleri oluşturmak, müşterileri çeker.

Kişiselleştirme, "Sevgili Andy"den çok daha fazlasıdır, bir müşteri olarak anlaşıldığımı hissetmemi sağlamak için içeriğe, alaka düzeyine ve güncelliğe odaklanır. Evcil hayvan sigortası yenilememiz için bir kedi veya köpek resmi kadar basit olabilir veya modellememizle bağlantılı olarak belirtilen ihtiyaçlarına göre çoklu ürün etkileşiminin daha karmaşık bir kombinasyonu olabilir.

Bu üç faktöre odaklanmak, müşterilerinizin yalnızca sadık olmasını değil, aynı zamanda daha kapsamlı bir ilişki kurmak için sizinle aktif olarak etkileşim kurmasını sağlama yolculuğunda sizi hızlandıracaktır.

TL; DR

Devam eden, harika bir müşteri deneyimi oluşturmak için üç şeye odaklanın:

1. Müşteriye sizinle daha fazla bilgi paylaşmaları ve bunu takip ederek göstermeleri için ikna edici ve değerli bir neden verin.
2. Dijital temas noktalarınızın çalıştığından, anlaşılması kolay olduğundan ve sürekli olarak müşteri mücadelesi aradığından emin olun. Bir şey bozulursa takip edin.
3. Müşteri yolculuklarının sürekli, alakalı, zamanında ve müşterinin ihtiyaçlarına göre kişiselleştirilmiş olduğundan emin olun.

Purple Square'in müşterilerimizin bu üç yeteneği sağlamasına nasıl yardımcı olduğu hakkında daha fazla bilgi için ekibimizden biriyle sohbet edin.