Versicherungskundenerlebnis – Wie man es persönlich gestaltet und Loyalität in einer Self-Service-Branche aufbaut

Ein hervorragendes Kundenerlebnis war schon immer von zentraler Bedeutung für die Versicherungsbranche. Ganz gleich, ob es darum geht, ein Angebot zu erhalten und Transaktionen durchzuführen, Ansprüche zu verwalten oder Verlängerungen zu verlängern, es war schon immer wichtig, dass Marken den Prozess für Kunden so nahtlos und einfach wie möglich gestalten.

In den letzten Jahren haben wir in der Branche einen großen Wandel in Richtung Digitalisierung und Automatisierung erlebt, wobei Self-Service auf allen Ebenen des Kundenmanagements zur Norm geworden ist. Welche Überlegungen müssen wir aus Marketingsicht anstellen, um sicherzustellen, dass wir weiterhin differenzierte Kundenerlebnisse bieten?

Unsere Kunden kennen und sie dazu bringen, ihre Informationen zu teilen

Für Vermarkter sind die Informationen unserer Kunden das wertvollste Kapital unserer Kunden. Die Daten über sich selbst und ihre Produkte, Interessen und Vermögenswerte, die für uns relevant sind.

Wir haben immer gewusst, dass es optimal ist, unsere Kunden rechtzeitig für ihre nächste Verlängerung zu erreichen, aber es gibt noch mehr Einblicke. Das Verständnis unterschiedlicher Lebensstile, Demografien, häuslicher und sozialer Situationen ermöglicht es uns, Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, die mit ihnen in Einklang stehen.

Die Verbraucher sind sich der Risiken und Herausforderungen im Zusammenhang mit der Verwendung ihrer persönlichen Daten jetzt viel bewusster. Wir müssen nachweisen, wie und warum wir ihre Daten verwenden werden, sei es durch die Erstellung von Echtzeitangeboten auf ihren Kontoverwaltungs-Webseiten oder die Kuratierung relevanter Lifestyle-Kommunikation, die inspiriert, sowie die Bereitstellung von Möglichkeiten für uns, unsere Dienstleistungen zu bewerben.

Wichtig ist, sie als Kunden, als Menschen und nicht als Politik anzuerkennen.

Anhand eines Beispiels; Ich bin verheiratet, Ende 40, ein Kind im schulpflichtigen Alter, genieße internationale Reisen, habe zwei Familienautos, zwei Familienkatzen, ein eigenes Haus, Geschäftsinhaber, Hobbys sind das Selbstbrauen (aus meiner Garage); Videospiele und Golf.

Nichts zu geheimnisvolles oben, aber mit diesen Informationen, welche Produkte und Dienstleistungen könnte einer meiner Versicherer an mich verkaufen? Indem Sie mir anhand von Beispielen und relevanten Inhalten zeigen, wie diese Informationen verwendet werden, besteht eine höhere Chance, dass ich mehr teile, was eine viel relevantere und sinnvollere Beziehung schafft.

Management von Kundenkämpfen in Digitalisierung und Self-Service

Unsere Kunden sind zunehmend technikaffin und fühlen sich sehr wohl damit, sie nicht nur für Preisvergleiche und Angebotserstellung, sondern auch für das vollständige End-to-End-Management der Beziehung zu verwenden. Die meisten Versicherer haben Systeme und Prozesse implementiert, die dies ermöglichen und in den meisten Fällen gut funktionieren.

Dies hat zwar einen gewissen kommerziellen Vorteil für uns, verringert jedoch die Möglichkeit für unsere fantastischen Servicemitarbeiter, sich ein Bild von unserem Kunden zu machen, und schränkt manchmal unsere Fähigkeit ein, Prozessprobleme auf die gleiche Weise zu bewältigen.

Ich musste vor kurzem meine Autoversicherung erneuern. Ich habe mein Verlängerungsangebot erhalten (sehr hoch), also habe ich mich auf der Kontoverwaltungsseite meines Versicherers angemeldet.

Drei Dinge sind schief gelaufen;

1. Die Hilfeseite war fehlerhaft und konnte keine Hilfestellung leisten
2. Ich konnte auf der Kontoseite nicht finden, wie ich die automatische Verlängerung stornieren kann
3. Die Seite hat mich automatisch abgemeldet und geriet in eine ständige Schleife zum erneuten Laden der Seite

Eines lief richtig;

1. Der Web-Chat mit dem Servicemitarbeiter dauerte fünf Minuten und führte dazu, dass meine automatische Verlängerung storniert wurde.

Ich war tatsächlich überrascht, mit einer realen Person und nicht mit einem Chatbot in Kontakt zu treten – obwohl es eine angenehme Überraschung war, hätte meine Anfrage je nach Kunden-LTV/Models vielleicht kostengünstiger mit einem Chatbot bearbeitet und nur dann weitergeleitet werden können es war angemessen.

Die Erfahrung mit dem Überholen war schlecht, zu einem sehr kleinen Teil aufgrund der Prämienerhöhung, aber zu einem großen Teil aufgrund meiner Unfähigkeit, die Dinge selbst zu verwalten.

Wenn der Versicherer die Martech-Plattformen und -Prozesse eingerichtet hat, die meine Probleme automatisch identifiziert haben, können sie handeln, beheben und ein besseres zukünftiges Erlebnis schaffen, aber vor allem bieten sie mir die Möglichkeit, mit mir in Kontakt zu treten. Ja, Dinge gehen gelegentlich kaputt, aber es ist die Art und Weise, wie Sie auf diese Ereignisse reagieren und darauf reagieren, die ein großartiges Kundenerlebnis schaffen.

CX Journey Automation: Persönlich gestalten und Loyalität aufbauen

Customer Journeys sind in der Branche gut etabliert, sei es zur Kundenakquise oder zur Verlängerung, aber oft endet die Beziehung dort. Es ist eine unkomplizierte Transaktion mit begrenztem echtem Engagement.

Die Tätigkeit in einer preissensitiven Branche, in der es einfach ist, die Preise eines Versicherers mit dem anderen zu vergleichen, macht es schwierig, als mehr als eine Ware angesehen zu werden, etwas, das mit ein paar Pfund Unterschied gekauft und verkauft wird.

Wenn wir unsere Kunden wirklich kennen und sie uns ihre Informationen gegeben haben (siehe meinen ersten Punkt), haben sie uns auch die Erlaubnis gegeben, sie zu erkennen und auf direkte und relevante Weise mit ihnen zu kommunizieren. Der Aufbau von Customer Journeys und Kommunikationen, die überraschen und begeistern, ohne immer Teil einer offensichtlichen Verkaufs- und Marketingaktivität zu sein, zieht Kunden an.

Personalisierung ist viel mehr als „Dear Andy“, sie konzentriert sich auf Inhalt, Relevanz und Aktualität, damit ich mich als Kunde verstanden fühle. Es kann so einfach wie ein Katzen- oder Hundebild für unsere Haustierversicherungsverlängerung sein oder eine ausgefeiltere Kombination aus Multi-Produkt-Engagement, basierend auf ihren erklärten Bedürfnissen, in Verbindung mit unserer Modellierung.

Wenn Sie sich auf diese drei Faktoren konzentrieren, beschleunigen Sie den Weg, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden nicht nur loyal sind, sondern aktiv mit Ihnen interagieren, um eine umfassendere Beziehung aufzubauen.

TL;DR

Um ein kontinuierliches, großartiges Kundenerlebnis aufzubauen, konzentrieren Sie sich auf drei Dinge:

1. Geben Sie dem Kunden einen überzeugenden und wertvollen Grund, mehr Informationen mit Ihnen zu teilen, und demonstrieren Sie dies mit Follow-through.
2. Stellen Sie sicher, dass Ihre digitalen Touchpoints funktionieren, leicht verständlich sind und ständig nach Kundenproblemen Ausschau halten. Nachhaken, wenn etwas kaputt geht.
3. Stellen Sie sicher, dass Customer Journeys kontinuierlich, relevant, zeitnah und auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten sind.

Für weitere Informationen darüber, wie Purple Square unseren Kunden hilft, diese drei Fähigkeiten bereitzustellen, sprechen Sie mit einem unserer Teammitglieder.