Esperienza del cliente assicurativo: come renderlo personale e creare fidelizzazione in un settore self-service

La grande esperienza del cliente è sempre stata fondamentale per il settore assicurativo. Che si tratti della facilità nell'ottenere un preventivo e delle transazioni, della gestione dei reclami o dei rinnovi, è sempre stato importante che i marchi rendano il processo il più fluido e semplice possibile per i clienti.

Negli ultimi anni abbiamo assistito a un grande spostamento verso la digitalizzazione e l'automazione nel settore, con il self-service che è diventato la norma a tutti i livelli di gestione dei clienti. Quali considerazioni dobbiamo mettere in atto dal punto di vista del marketing per assicurarci di continuare a fornire esperienze cliente differenziate?

Conoscere i nostri clienti e convincerli a condividere le loro informazioni

Per gli esperti di marketing, la risorsa più preziosa dei nostri clienti sono le loro informazioni. I dati su se stessi e sui loro prodotti, interessi e beni che sono rilevanti per noi.

Abbiamo sempre saputo che catturare i nostri clienti appena in tempo per il loro prossimo rinnovo è ottimale, ma è possibile trovare ulteriori informazioni. Comprendere diversi stili di vita, dati demografici, situazioni domestiche e sociali ci consente di creare prodotti e servizi che risuonano con essi.

I consumatori sono ora molto più consapevoli dei rischi e delle sfide che circondano l'uso delle loro informazioni personali. Dobbiamo dimostrare sia come che perché utilizzeremo i loro dati, sia creando offerte in tempo reale nelle pagine Web di gestione dell'account, sia curando comunicazioni relative allo stile di vita che ispirano, oltre a fornire opportunità per promuovere i nostri servizi.

L'importante è riconoscerli come un cliente, un essere umano, non una politica.

Utilizzando un esempio; Sono sposato, ho circa 40 anni, un bambino in età scolare, mi piace viaggiare all'estero, ho due auto di famiglia, due gatti di famiglia, casa mia, imprenditore, gli hobby includono la birra fatta in casa (dal mio garage); videogiochi e golf.

Niente di troppo riservato sopra, ma con queste informazioni, quali prodotti e servizi potrebbero vendermi i miei assicuratori? Mostrandomi come vengono utilizzate queste informazioni, attraverso esempi e contenuti pertinenti, c'è una maggiore possibilità che io condivida di più, il che crea una relazione molto più rilevante e significativa.

Gestione delle lotte dei clienti nella digitalizzazione e nel self-service

I nostri clienti sono sempre più esperti di tecnologia e si sentono molto a proprio agio nell'usarla non solo per confrontare i prezzi e formulare preventivi, ma anche per la completa gestione end-to-end della relazione. La maggior parte degli assicuratori ha implementato sistemi e processi che lo fanno funzionare e nella maggior parte dei casi funzionano bene.

Anche se questo ha dei vantaggi commerciali per noi, riduce l'opportunità per i nostri fantastici agenti di servizio di creare un quadro del nostro cliente e talvolta limita la nostra capacità di gestire i problemi di processo allo stesso modo.

Recentemente ho dovuto rinnovare la mia assicurazione auto. Ho ricevuto la mia quotazione di rinnovo (molto alta), quindi ho effettuato l'accesso alla pagina di gestione dell'account degli assicuratori.

Tre cose sono andate storte;

1. La pagina della guida era difettosa e non poteva fornire alcuna assistenza
2. Non sono riuscito a trovare come annullare il rinnovo automatico, all'interno della pagina dell'account
3. La pagina mi ha disconnesso automaticamente ed è entrata in un ciclo perpetuo di ricarica della pagina

Una cosa è andata bene;

1. La chat web con l'agente di servizio ha richiesto cinque minuti e ha comportato l'annullamento del mio rinnovo automatico.

In realtà sono stato sorpreso di interagire con una persona reale, non con un chat bot – anche se è stata una piacevole sorpresa, a seconda dell'LTV/modelli del cliente, la mia richiesta avrebbe forse potuto essere gestita in modo più conveniente con un chat bot e passata solo quando era appropriato.

L'esperienza di guida è stata scarsa, in piccola parte a causa dell'aumento del premio, ma in gran parte a causa della mia incapacità di gestire le cose da solo.

Se l'assicuratore dispone delle piattaforme e dei processi Martech che hanno identificato automaticamente le mie difficoltà, può agire, risolvere e creare un'esperienza futura migliore, ma soprattutto offre l'opportunità di seguirmi. Sì, a volte le cose si rompono, ma è il modo in cui agisci e rispondi a quegli eventi che creano un'esperienza cliente eccezionale.

CX Journey Automation: renderlo personale e fidelizzare

I percorsi dei clienti all'interno del settore sono ben consolidati, sia per l'acquisizione di clienti che per i rinnovi, ma spesso è qui che finisce la relazione. È una transazione semplice, con un coinvolgimento reale limitato.

Operare in un settore sensibile ai prezzi, in cui è facile confrontare i prezzi di un assicuratore con l'altro, rende difficile essere visto come qualcosa di più di una merce, qualcosa che viene acquistato e venduto con poche sterline di differenza.

Se conosciamo veramente i nostri clienti e loro ci hanno fornito le loro informazioni (vedi il mio primo punto), ci hanno anche dato il permesso di riconoscerli e di comunicare con loro in modo diretto e pertinente. Costruire percorsi e comunicazioni con i clienti che sorprendono e deliziano, senza essere sempre parte di un'attività di vendita e marketing aperta, attirando i clienti.

La personalizzazione è molto più di "Caro Andy", si concentra su contenuto, pertinenza e tempestività per assicurarmi di sentirmi compreso come cliente. Può essere semplice come l'immagine di un gatto o di un cane per il rinnovo della nostra assicurazione per animali domestici o una combinazione più sofisticata di coinvolgimento multiprodotto, in base alle loro esigenze dichiarate, insieme alla nostra modellazione.

Costruire un focus su questi tre fattori ti accelererà nel viaggio per garantire che i tuoi clienti non siano solo fedeli, ma si impegnino attivamente con te per costruire una relazione più completa.

TL; DR

Per creare un'esperienza cliente continua e straordinaria, concentrati su tre cose:

1. Fornisci al cliente un motivo convincente e prezioso per condividere più informazioni con te e dimostrarlo con il follow-through.
2. Assicurati che i tuoi punti di contatto digitali funzionino, siano facili da capire e cerchino costantemente le difficoltà dei clienti. Segui se qualcosa si rompe.
3. Garantire che i percorsi dei clienti siano continui, pertinenti, tempestivi e personalizzati in base alle esigenze del cliente.

Per ulteriori informazioni su come Purple Square aiuta i nostri clienti a fornire queste tre funzionalità, parla con uno del nostro team.