ประสบการณ์ลูกค้าประกันภัย – ทำอย่างไรให้เป็นส่วนตัวและสร้างความภักดีในอุตสาหกรรมการบริการตนเอง

ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้าเป็นศูนย์กลางของอุตสาหกรรมประกันภัยมาโดยตลอด ไม่ว่าจะเป็นการขอใบเสนอราคาและทำธุรกรรม การจัดการการเคลมหรือการต่ออายุ เป็นสิ่งสำคัญเสมอที่แบรนด์ต่างๆ จะทำให้กระบวนการนี้ราบรื่นและง่ายดายสำหรับลูกค้ามากที่สุด

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา เราได้เห็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่สู่ระบบดิจิทัลและระบบอัตโนมัติในอุตสาหกรรม โดยบริการตนเองกลายเป็นบรรทัดฐานสำหรับการจัดการลูกค้าทุกระดับ เราต้องพิจารณาอะไรบ้างจากมุมมองทางการตลาดเพื่อให้แน่ใจว่าเราจะมอบประสบการณ์ที่แตกต่างให้กับลูกค้าต่อไป

รู้จักลูกค้าของเราและให้พวกเขาแบ่งปันข้อมูลของพวกเขา

สำหรับนักการตลาด ทรัพย์สินที่มีค่าที่สุดของลูกค้าของเราคือข้อมูลของพวกเขา ข้อมูลเกี่ยวกับตนเองและผลิตภัณฑ์ ความสนใจ และทรัพย์สินที่เกี่ยวข้องกับเรา

เราทราบมาโดยตลอดว่าการดึงดูดลูกค้าของเราให้ทันเวลาสำหรับการต่ออายุครั้งต่อไปนั้นเหมาะสมที่สุด แต่ยังมีข้อมูลเชิงลึกอีกมากมายให้ค้นหา การทำความเข้าใจไลฟ์สไตล์ ประชากร สถานการณ์ในประเทศและสังคมที่แตกต่างกันทำให้เราสามารถสร้างผลิตภัณฑ์และบริการที่สอดคล้องกับพวกเขา

ปัจจุบันผู้บริโภคตระหนักถึงความเสี่ยงและความท้าทายในการใช้ข้อมูลส่วนบุคคลมากขึ้น เราต้องแสดงให้เห็นทั้งวิธีการและเหตุผลที่เราจะใช้ข้อมูลของพวกเขา ไม่ว่าจะเป็นการสร้างข้อเสนอแบบเรียลไทม์ในหน้าเว็บการจัดการบัญชีของพวกเขา หรือการจัดการการสื่อสารไลฟ์สไตล์ที่เกี่ยวข้องที่สร้างแรงบันดาลใจ ตลอดจนให้โอกาสแก่เราในการโปรโมตบริการของเรา

สิ่งสำคัญคือต้องยอมรับว่าพวกเขาเป็นลูกค้า เป็นมนุษย์ ไม่ใช่นโยบาย

ใช้ตัวอย่าง; ฉันแต่งงานแล้ว อายุ 40 ปลายๆ เป็นเด็กวัยเรียนคนหนึ่ง สนุกกับการเดินทางระหว่างประเทศ มีรถครอบครัว 2 คัน แมว 2 ตัว บ้านของตัวเอง เจ้าของธุรกิจ งานอดิเรกรวมถึงการปรุงเบียร์ที่บ้าน (จากโรงรถของฉัน); วิดีโอเกมและกอล์ฟ

ข้างต้นไม่มีอะไรเป็นความลับ แต่ด้วยข้อมูลนี้ บริษัทประกันของฉันจะขายผลิตภัณฑ์และบริการใดให้ฉันได้บ้าง การแสดงให้ฉันเห็นวิธีการใช้ข้อมูลนี้ผ่านตัวอย่างและเนื้อหาที่เกี่ยวข้อง มีโอกาสสูงที่ฉันจะแบ่งปันมากขึ้น ซึ่งสร้างความสัมพันธ์ที่เกี่ยวข้องและมีความหมายมากขึ้น

การจัดการการต่อสู้ของลูกค้าในการแปลงเป็นดิจิทัลและการบริการตนเอง

ลูกค้าของเรามีความเข้าใจในเทคโนโลยีมากขึ้น และรู้สึกสบายใจมากที่จะใช้มันเพื่อเปรียบเทียบราคาและสร้างใบเสนอราคา แต่ยังรวมถึงการจัดการความสัมพันธ์แบบครบวงจร บริษัทประกันส่วนใหญ่ได้นำระบบและกระบวนการต่างๆ มาใช้ในการทำงาน และโดยส่วนใหญ่แล้วจะทำงานได้ดี

แม้ว่าสิ่งนี้จะมีประโยชน์เชิงพาณิชย์สำหรับเรา แต่ก็ลดโอกาสสำหรับตัวแทนบริการที่ยอดเยี่ยมของเราในการสร้างภาพลูกค้าของเรา และบางครั้งก็จำกัดความสามารถของเราในการจัดการปัญหากระบวนการในลักษณะเดียวกัน

ฉันเพิ่งต้องต่อประกันรถยนต์ของฉัน ฉันได้รับใบเสนอราคาการต่ออายุ (สูงมาก) ดังนั้นลงชื่อเข้าใช้หน้าการจัดการบัญชีผู้ประกันตนของฉัน

สามสิ่งผิดพลาด;

1. หน้าความช่วยเหลือมีข้อผิดพลาด และไม่สามารถให้ความช่วยเหลือใดๆ ได้
2. ไม่พบวิธียกเลิกการต่ออายุอัตโนมัติในหน้าบัญชี
3. หน้าออกจากระบบฉันโดยอัตโนมัติและเข้าสู่การวนซ้ำการโหลดหน้าถาวร

สิ่งหนึ่งที่ถูกต้อง

1. เว็บแชทกับตัวแทนบริการใช้เวลาห้านาทีและส่งผลให้การต่ออายุอัตโนมัติของฉันถูกยกเลิก

ฉันรู้สึกประหลาดใจจริงๆ ที่ได้มีส่วนร่วมกับบุคคลจริง ไม่ใช่แชทบ็อต – ในขณะที่มันเป็นเรื่องน่าประหลาดใจ ขึ้นอยู่กับ LTV/รุ่นของลูกค้า คำถามของฉันอาจได้รับการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วยแชทบอทและผ่านไปได้ก็ต่อเมื่อ มันเหมาะสม

ประสบการณ์การขี่รถวิบากนั้นแย่ ในส่วนเล็กๆ น้อยๆ เนื่องจากการขึ้นค่าพรีเมียม แต่ส่วนใหญ่มาจากการที่ฉันไม่สามารถจัดการสิ่งต่างๆ ด้วยตัวเองได้

หากบริษัทประกันมีแพลตฟอร์มและกระบวนการของ Martech ที่ระบุปัญหาของฉันโดยอัตโนมัติ พวกเขาสามารถดำเนินการ แก้ไข และสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นในอนาคตได้ แต่ที่สำคัญกว่านั้นคือให้โอกาสในการติดตามผลกับฉัน ใช่ สิ่งต่างๆ พังทลายเป็นบางโอกาส แต่นั่นเป็นวิธีที่คุณแสดงและตอบสนองต่อเหตุการณ์เหล่านั้นที่สร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้แก่ลูกค้า

CX Journey Automation: ทำให้เป็นส่วนตัวและสร้างความภักดี

การเดินทางของลูกค้าภายในอุตสาหกรรมนั้นเป็นที่ยอมรับ ไม่ว่าจะเป็นการได้มาซึ่งลูกค้าหรือการต่ออายุ แต่บ่อยครั้งที่ความสัมพันธ์สิ้นสุดลง เป็นธุรกรรมที่ตรงไปตรงมา โดยมีการมีส่วนร่วมจริงที่จำกัด

การดำเนินงานในอุตสาหกรรมที่มีความอ่อนไหวต่อราคา ซึ่งง่ายต่อการเปรียบเทียบราคาของบริษัทประกันรายหนึ่งกับอีกบริษัทหนึ่ง ทำให้ยากต่อการถูกมองว่าเป็นมากกว่าสินค้าโภคภัณฑ์ ซึ่งเป็นสินค้าที่ซื้อและขายในราคาต่างกันเพียงไม่กี่ปอนด์

หากเรารู้จักลูกค้าอย่างแท้จริงและได้ให้ข้อมูลแก่เรา (ดูประเด็นแรกของฉัน) พวกเขายังอนุญาตให้เรารู้จักพวกเขาและสื่อสารกับพวกเขาโดยตรงและเกี่ยวข้อง การสร้างเส้นทางและการสื่อสารของลูกค้าที่สร้างความประหลาดใจและยินดี โดยไม่ต้องเป็นส่วนหนึ่งของกิจกรรมการขายและการตลาดที่เปิดเผย ดึงดูดลูกค้าเข้ามา

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นมากกว่า “เรียน Andy” โดยมุ่งเน้นที่เนื้อหา ความเกี่ยวข้อง และจังหวะเวลาเพื่อให้แน่ใจว่าฉันรู้สึกเข้าใจในฐานะลูกค้า มันอาจจะง่ายเหมือนภาพแมวหรือสุนัขสำหรับการต่ออายุประกันสัตว์เลี้ยงของเรา หรือการผสมผสานที่ซับซ้อนยิ่งขึ้นของการมีส่วนร่วมหลายผลิตภัณฑ์ ตามความต้องการที่ระบุไว้ ร่วมกับการสร้างแบบจำลองของเรา

การมุ่งเน้นที่ปัจจัยทั้งสามนี้จะช่วยเร่งความเร็วของคุณในการเดินทางเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณไม่เพียงแต่ภักดีเท่านั้น แต่ยังมีส่วนร่วมกับคุณอย่างแข็งขันเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ครอบคลุมมากขึ้น

TL;DR

เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ให้เน้นสามสิ่ง:

1. ให้ลูกค้ามีเหตุผลที่น่าสนใจและมีค่าสำหรับพวกเขาในการแบ่งปันข้อมูลเพิ่มเติมกับคุณและแสดงให้เห็นด้วยการติดตาม
2. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าจุดสัมผัสดิจิทัลของคุณใช้งานได้ เข้าใจง่าย และมองหาปัญหาของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ติดตามหากมีสิ่งผิดปกติ
3. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการเดินทางของลูกค้าเป็นไปอย่างต่อเนื่อง มีความเกี่ยวข้อง ทันเวลา และเป็นส่วนตัวตามความต้องการของลูกค้า

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่ Purple Square ช่วยลูกค้าของเราส่งมอบความสามารถทั้งสามนี้ ให้แชทกับหนึ่งในทีมของเรา