보험 고객 경험 – 셀프 서비스 산업에서 개인화하고 충성도를 구축하는 방법

훌륭한 고객 경험은 항상 보험 산업의 핵심이었습니다. 견적 및 거래, 클레임 관리 또는 갱신의 용이함 여부에 관계없이 브랜드는 고객이 최대한 원활하고 쉽게 프로세스를 수행할 수 있도록 하는 것이 항상 중요했습니다.

지난 몇 년 동안 우리는 셀프 서비스가 모든 수준의 고객 관리에서 표준이 되면서 업계에서 디지털화 및 자동화로의 큰 변화를 보았습니다. 차별화된 고객 경험을 지속적으로 제공하려면 마케팅 관점에서 어떤 고려 사항을 취해야 합니까?

고객을 알고 정보를 공유하도록 하기

마케터에게 고객의 가장 소중한 자산은 고객의 정보입니다. 우리와 관련된 그들 자신과 그들의 제품, 관심사 및 자산에 대한 데이터.

우리는 항상 고객의 다음 갱신 시간에 맞춰 잡는 것이 최적이라는 것을 알고 있었지만 더 많은 통찰력을 찾을 수 있습니다. 다양한 라이프스타일, 인구 통계, 가정 및 사회적 상황을 이해함으로써 우리는 그들과 공감하는 제품과 서비스를 만들 수 있습니다.

소비자들은 이제 자신의 개인 정보 사용을 둘러싼 위험과 문제를 훨씬 더 잘 알고 있습니다. 계정 관리 웹 페이지에서 실시간 제안을 생성하거나 영감을 주는 관련 라이프스타일 커뮤니케이션을 선별하고 서비스를 홍보할 수 있는 기회를 제공하는지 여부에 관계없이 우리는 데이터를 사용하는 방법과 이유를 모두 보여야 합니다.

중요한 것은 그들을 정책이 아닌 고객, 인간으로 인식하는 것입니다.

예를 사용하여; 저는 기혼, 40대 후반, 학령기 자녀 1명, 해외 여행을 즐기고, 가족용 자동차 2대, 고양이 2마리, 자신의 집, 사업주, 취미에는 집에서 양조하는 것(내 차고에서); 비디오 게임과 골프.

위에 너무 비밀스러운 것은 없지만 이 정보를 가지고 내 보험사가 나에게 어떤 제품과 서비스를 교차 판매할 수 있습니까? 사례와 관련 콘텐츠를 통해 이 정보가 사용되는 방식을 보여줌으로써 더 많은 정보를 공유할 수 있는 더 높은 기회가 생겨 훨씬 더 관련성 있고 의미 있는 관계를 만들 수 있습니다.

디지털화 및 셀프 서비스에 대한 고객의 어려움 관리

우리 고객들은 점점 더 기술에 정통하고 있으며 가격 비교 및 ​​견적 작성뿐 아니라 관계의 전체 엔드 투 엔드 관리에도 이 기술을 사용하는 것을 매우 편안하게 느끼고 있습니다. 대부분의 보험사는 이를 가능하게 하는 시스템과 프로세스를 구현했으며 대부분의 경우 잘 작동합니다.

이것은 우리에게 약간의 상업적인 이점이 있지만 환상적인 서비스 에이전트가 고객의 그림을 그릴 수 있는 기회를 줄이고 때로는 같은 방식으로 프로세스 문제를 관리하는 우리의 능력을 제한합니다.

최근에 자동차 보험을 갱신해야 했습니다. 갱신 견적(매우 높음)을 받았으므로 보험사 계정 관리 페이지에 로그인했습니다.

세 가지가 잘못되었습니다.

1. 도움말 페이지에 오류가 있어 도움을 제공할 수 없습니다.
2. 계정 페이지에서 자동 갱신을 취소하는 방법을 찾을 수 없습니다.
3. 페이지가 자동으로 로그아웃되고 영구적인 페이지 새로고침 루프에 빠졌습니다.

한 가지가 맞았습니다.

1. 서비스 에이전트와의 웹 채팅에는 5분이 걸렸고 자동 갱신이 취소되었습니다.

실제로 채팅 봇이 아닌 실제 사람과 대화하는 것에 놀랐습니다. 유쾌한 놀라움이었습니다. 고객 LTV/모델에 따라 내 문의는 챗봇을 사용하여 더 비용 효율적으로 처리될 수 있었고 적절했다.

오버라이드 경험은 아주 작은 부분에서는 보험료 인상으로 인해 나빴지만 대부분은 내가 직접 관리할 수 없었기 때문입니다.

보험사가 내 어려움을 자동으로 식별하는 Martech 플랫폼과 프로세스를 갖추고 있다면 조치를 취하고 수정하고 더 나은 미래 경험을 만들 수 있지만 더 중요하게는 나에게 후속 조치를 취할 기회를 제공할 수 있습니다. 예, 때때로 문제가 발생하지만 훌륭한 고객 경험을 생성하는 이벤트에 대처하고 대응하는 방식이 중요합니다.

CX 여정 자동화: 개인화 및 충성도 구축

업계 내 고객 여정은 고객 확보를 위한 것이든 갱신을 위한 것이든 잘 정립되어 있지만 종종 관계가 끝나는 곳입니다. 실제 참여가 제한적인 간단한 거래입니다.

가격에 민감한 산업에서 한 보험사의 가격을 다른 보험사와 쉽게 비교할 수 있기 때문에 몇 파운드 차이로 사고 파는 상품 이상으로 보기 어렵습니다.

우리가 고객을 진정으로 알고 고객이 정보를 제공했다면(첫 번째 요점 참조) 고객은 고객을 인식하고 직접적이고 관련성 있는 방식으로 고객과 소통할 수 있는 권한도 부여한 것입니다. 항상 노골적인 영업 및 마케팅 활동에 참여하지 않고도 놀라움과 기쁨을 주는 고객 여정과 커뮤니케이션을 구축하면 고객을 끌어들입니다.

개인화는 "Andy에게" 그 이상이며, 내가 고객으로서 이해받고 있다는 느낌을 주기 위해 콘텐츠, 관련성 및 적시성에 중점을 둡니다. 애완 동물 보험 갱신을 위한 고양이 또는 강아지 사진처럼 간단할 수도 있고, 당사 모델링과 함께 명시된 요구 사항에 따라 다중 제품 참여의 보다 정교한 조합일 수도 있습니다.

이 세 가지 요소에 초점을 맞추면 고객이 충성도가 높을 뿐만 아니라 적극적으로 참여하여 보다 포괄적인 관계를 구축할 수 있도록 하는 여정을 가속화할 수 있습니다.

TL;DR

지속적이고 우수한 고객 경험을 구축하려면 다음 세 가지에 중점을 둡니다.

1. 고객이 귀하와 더 많은 정보를 공유하고 후속 조치를 통해 이를 입증할 설득력 있고 가치 있는 이유를 제공하십시오.
2. 디지털 접점이 작동하고 이해하기 쉽고 지속적으로 고객의 어려움을 찾도록 하십시오. 문제가 발생하면 후속 조치를 취하십시오.
3. 고객 여정이 지속적이고 관련성이 있으며 시기적절하며 고객의 요구에 맞게 개인화되도록 합니다.

Purple Square가 고객이 이러한 세 가지 기능을 제공하는 데 어떻게 도움이 되는지에 대한 자세한 내용은 당사 팀 중 한 명과 채팅하십시오.