Experiência do cliente de seguros – como torná-la pessoal e construir lealdade em uma indústria de autoatendimento

A ótima experiência do cliente sempre foi fundamental para o setor de seguros. Seja para obter uma cotação e realizar transações, gerenciamento de sinistros ou renovações, sempre foi importante que as marcas tornassem o processo o mais simples e fácil possível para os clientes.

Nos últimos anos, vimos uma grande mudança em direção à digitalização e automação no setor, com o autoatendimento se tornando a norma em todos os níveis de gerenciamento de clientes. Quais considerações precisamos implementar de uma perspectiva de marketing para garantir que continuemos a oferecer experiências diferenciadas ao cliente?

Conhecendo nossos clientes e fazendo com que compartilhem suas informações

Para os profissionais de marketing, o ativo mais valioso de nossos clientes são suas informações. Os dados sobre eles mesmos e seus produtos, interesses e ativos que são relevantes para nós.

Sempre soubemos que capturar nossos clientes bem a tempo para a próxima renovação é o ideal, mas há mais informações a serem encontradas. Compreender diferentes estilos de vida, demografia, situações domésticas e sociais nos permite criar produtos e serviços que ressoam com eles.

Os consumidores estão agora muito mais conscientes dos riscos e desafios que envolvem o uso de suas informações pessoais. Temos que demonstrar como e por que usaremos seus dados, seja criando ofertas em tempo real em suas páginas da web de gerenciamento de contas ou selecionando comunicações de estilo de vida relevantes que inspiram, além de fornecer oportunidades para promovermos nossos serviços.

O importante é reconhecê-los como um cliente, um ser humano, não uma política.

Usando um exemplo; Sou casado, 40 anos, um filho em idade escolar, gosto de viagens internacionais, tenho dois carros de família, dois gatos de família, casa própria, empresário, hobbies incluem cerveja caseira (da minha garagem); jogos de vídeo e golfe.

Nada muito secreto acima, mas com essas informações, quais produtos e serviços qualquer uma das minhas seguradoras poderia vender para mim? Ao me mostrar como essas informações são usadas, por meio de exemplos e conteúdos relevantes, há uma chance maior de eu compartilhar mais, o que cria um relacionamento muito mais relevante e significativo.

Gerenciando a luta do cliente em digitalização e autoatendimento

Nossos clientes estão cada vez mais familiarizados com a tecnologia e se sentem muito confortáveis ​​em usá-la não apenas para fazer comparações de preços e construir cotações, mas também para o gerenciamento completo do relacionamento. A maioria das seguradoras implementou sistemas e processos que fazem isso funcionar e, na maioria dos casos, funcionam bem.

Embora isso tenha algum benefício comercial para nós, reduz a oportunidade de nossos fantásticos agentes de serviço construírem uma imagem de nosso cliente e, às vezes, limita nossa capacidade de gerenciar problemas de processo da mesma maneira.

Recentemente tive que renovar o seguro do meu carro. Recebi minha cotação de renovação (muito alta), então entrei na página de gerenciamento de contas da minha seguradora.

Três coisas deram errado;

1. A página de ajuda estava com defeito e não pôde fornecer nenhuma assistência
2. Não encontrei como cancelar a renovação automática na página da conta
3. A página me desconectou automaticamente e entrou em um loop perpétuo de recarga de página

Uma coisa deu certo;

1. O bate-papo na web com o agente de serviço levou cinco minutos e resultou no cancelamento da minha renovação automática.

Na verdade, fiquei surpreso ao me envolver com uma pessoa real, não com um bot de bate-papo - embora tenha sido uma surpresa agradável, dependendo do LTV/modelos do cliente, minha pergunta talvez pudesse ter sido tratada de forma mais econômica com um bot de bate-papo e só transmitida quando era apropriado.

A experiência de superação foi ruim, em uma parte muito pequena devido ao aumento do prêmio, mas em grande parte devido à minha incapacidade de gerenciar as coisas sozinho.

Se a seguradora tiver implementado as plataformas e processos Martech que identificaram automaticamente minhas dificuldades, eles poderão agir, corrigir e criar uma experiência futura melhor, mas, mais importante, fornecer uma oportunidade de me acompanhar. Sim, as coisas quebram de vez em quando, mas é como você age e responde a esses eventos que criam uma ótima experiência para o cliente.

Automação da jornada CX: tornando-a pessoal e construindo lealdade

As jornadas do cliente dentro do setor estão bem estabelecidas, seja para aquisição de clientes ou para renovações, mas geralmente é aí que o relacionamento termina. É uma transação direta, com envolvimento real limitado.

Operar em um setor sensível a preços, onde é fácil comparar os preços de uma seguradora com a de outra, dificulta ser visto como mais do que uma commodity, algo que é comprado e vendido com algumas libras de diferença.

Se realmente conhecemos nossos clientes e eles nos deram suas informações (veja meu primeiro ponto), eles também nos deram permissão para reconhecê-los e nos comunicar com eles de maneira direta e relevante. Construir jornadas de clientes e comunicações que surpreendam e encantem, sem sempre fazer parte de uma atividade aberta de vendas e marketing, atrai os clientes.

A personalização é muito mais do que “Prezado Andy”, foca no conteúdo, relevância e pontualidade para garantir que eu me sinta compreendido como cliente. Pode ser tão simples quanto uma foto de gato ou cachorro para a renovação do seguro do nosso animal de estimação, ou uma combinação mais sofisticada de engajamento de vários produtos, com base em suas necessidades declaradas, em conjunto com nossa modelagem.

Construir um foco em torno desses três fatores acelerará você na jornada para garantir que seus clientes não sejam apenas leais, mas se envolvam ativamente com você para construir um relacionamento mais abrangente.

TL;DR

Para construir uma experiência de cliente excelente e contínua, concentre-se em três coisas:

1. Dê ao cliente uma razão convincente e valiosa para que ele compartilhe mais informações com você e demonstre isso com acompanhamento.
2. Garanta que seus pontos de contato digitais funcionem, sejam fáceis de entender e procurem constantemente a luta do cliente. Acompanhe se algo quebrar.
3. Garantir que as jornadas do cliente sejam contínuas, relevantes, oportunas e personalizadas para as necessidades do cliente.

Para obter mais informações sobre como o Purple Square ajuda nossos clientes a fornecer esses três recursos, converse com um de nossos funcionários.