Experiencia del cliente de seguros: cómo personalizarla y generar lealtad en una industria de autoservicio

La gran experiencia del cliente siempre ha sido fundamental para la industria de seguros. Ya sea que se trate de la facilidad para obtener un presupuesto y realizar transacciones, la gestión de reclamaciones o las renovaciones, siempre ha sido importante que las marcas hagan que el proceso sea lo más fluido y sencillo posible para los clientes.

En los últimos años, hemos visto un gran cambio hacia la digitalización y la automatización en la industria, y el autoservicio se ha convertido en la norma en todos los niveles de gestión de clientes. ¿Qué consideraciones debemos implementar desde una perspectiva de marketing para garantizar que continuamos brindando experiencias de cliente diferenciadas?

Conocer a nuestros clientes y hacer que compartan su información

Para los especialistas en marketing, el activo más valioso de nuestros clientes es su información. Los datos sobre ellos mismos y sus productos, intereses y activos que son relevantes para nosotros.

Siempre hemos sabido que atrapar a nuestros clientes justo a tiempo para su próxima renovación es óptimo, pero hay más información por descubrir. Comprender los diferentes estilos de vida, la demografía, las situaciones domésticas y sociales nos permite crear productos y servicios que resuenan con ellos.

Los consumidores ahora son mucho más conscientes de los riesgos y desafíos que rodean el uso de su información personal. Tenemos que demostrar cómo y por qué usaremos sus datos, ya sea creando ofertas en tiempo real en sus páginas web de administración de cuentas o seleccionando comunicaciones de estilo de vida relevantes que inspiren, además de brindarnos oportunidades para promocionar nuestros servicios.

Lo importante es reconocerlo como un cliente, un ser humano, no como una póliza.

Usando un ejemplo; Estoy casado, tengo más de 40 años, un niño en edad escolar, disfruto de los viajes internacionales, tengo dos autos familiares, dos gatos familiares, casa propia, dueño de un negocio, los pasatiempos incluyen la elaboración de cerveza casera (desde mi garaje); videojuegos y golf.

Nada demasiado secreto arriba, pero con esta información, ¿qué productos y servicios podrían venderme de forma cruzada cualquiera de mis aseguradoras? Al mostrarme cómo se usa esta información, a través de ejemplos y contenido relevante, hay más posibilidades de que comparta más, lo que crea una relación mucho más relevante y significativa.

Gestión de la lucha del cliente en la digitalización y el autoservicio

Nuestros clientes son cada vez más conocedores de la tecnología y se sienten muy cómodos al usarla no solo para hacer comparaciones de precios y crear cotizaciones, sino también en la gestión integral de la relación. La mayoría de las aseguradoras han implementado sistemas y procesos que hacen que esto funcione y, en la mayoría de los casos, funciona bien.

Si bien esto tiene algún beneficio comercial para nosotros, reduce la oportunidad de que nuestros fantásticos agentes de servicio construyan una imagen de nuestro cliente y, a veces, limita nuestra capacidad para gestionar los problemas del proceso de la misma manera.

Hace poco tuve que renovar mi seguro de coche. Recibí mi cotización de renovación (muy alta), así que inicié sesión en la página de administración de cuentas de mi aseguradora.

Tres cosas salieron mal;

1. La página de ayuda estaba defectuosa y no podía proporcionar ninguna ayuda.
2. No pude encontrar cómo cancelar la renovación automática, dentro de la página de la cuenta
3. La página me desconectó automáticamente y entró en un bucle de recarga de página perpetuo

Una cosa salió bien;

1. El chat web con el agente de servicio tomó cinco minutos y resultó en la cancelación de mi renovación automática.

De hecho, me sorprendió interactuar con una persona real, no con un bot de chat; si bien fue una sorpresa agradable, según el LTV/Modelos del cliente, mi consulta quizás podría haberse manejado de manera más rentable con un bot de chat y solo pasar cuando era apropiado

La experiencia general fue mala, en una parte muy pequeña debido al aumento de la prima, pero en gran parte debido a mi incapacidad para manejar las cosas por mí mismo.

Si la aseguradora cuenta con las plataformas y los procesos de Martech que identificaron automáticamente mis problemas, entonces pueden actuar, corregir y crear una mejor experiencia futura, pero lo que es más importante, brindar la oportunidad de hacer un seguimiento conmigo. Sí, las cosas se rompen de vez en cuando, pero es la forma en que actúa y responde a esos eventos lo que crea una excelente experiencia para el cliente.

Automatización de CX Journey: personalización y fidelización

Los viajes de los clientes dentro de la industria están bien establecidos, ya sea para la adquisición de clientes o para renovaciones, pero a menudo ahí es donde termina la relación. Es una transacción sencilla, con un compromiso real limitado.

Operar en una industria sensible a los precios, donde es fácil comparar los precios de una aseguradora con la de otra, dificulta que se lo vea como algo más que una mercancía, algo que se compra y vende con una diferencia de unas pocas libras.

Si realmente conocemos a nuestros clientes y nos han dado su información (ver mi primer punto), también nos han dado permiso para reconocerlos y comunicarnos con ellos de manera directa y relevante. Construir viajes de clientes y comunicaciones que sorprendan y deleiten, sin ser siempre parte de una actividad abierta de ventas y marketing, atrae a los clientes.

La personalización es mucho más que "Querido Andy", se centra en el contenido, la relevancia y la puntualidad para garantizar que me sienta comprendido como cliente. Puede ser tan simple como una foto de un gato o un perro para la renovación de nuestro seguro de mascotas, o una combinación más sofisticada de participación de varios productos, según sus necesidades declaradas, junto con nuestro modelo.

Desarrollar un enfoque en torno a estos tres factores lo acelerará en el viaje para garantizar que sus clientes no solo sean leales, sino que también se involucren activamente con usted para construir una relación más integral.

TL;DR

Para construir una excelente experiencia del cliente continua, concéntrese en tres cosas:

1. Brinde al cliente una razón convincente y valiosa para que comparta más información con usted y demuéstrelo con seguimiento.
2. Asegúrese de que sus puntos de contacto digitales funcionen, sean fáciles de entender y estén atentos a los problemas de los clientes constantemente. Haga un seguimiento si algo se rompe.
3. Asegúrese de que los viajes de los clientes sean continuos, relevantes, oportunos y personalizados según las necesidades del cliente.

Para obtener más información sobre cómo Purple Square ayuda a nuestros clientes a ofrecer estas tres capacidades, hable con uno de nuestro equipo.