Опыт работы с клиентами в сфере страхования – как сделать его личным и завоевать лояльность в индустрии самообслуживания

Высокий клиентский опыт всегда был центральным элементом страховой отрасли. Будь то простота получения предложения и совершения сделки, управления претензиями или продления, всегда было важно, чтобы бренды максимально упрощали и упрощали этот процесс для клиентов.

За последние несколько лет мы наблюдаем большой сдвиг в сторону оцифровки и автоматизации в отрасли, при этом самообслуживание становится нормой на всех уровнях управления клиентами. Какие соображения нам необходимо принять во внимание с точки зрения маркетинга, чтобы гарантировать, что мы продолжаем предоставлять клиентам дифференцированный опыт?

Знание наших клиентов и получение от них информации

Для маркетологов самым ценным активом наших клиентов является их информация. Данные о себе и своих продуктах, интересах и активах, которые имеют отношение к нам.

Мы всегда знали, что оптимально успеть уловить наших клиентов как раз вовремя для их следующего продления, но нужно найти больше информации. Понимание различных стилей жизни, демографии, домашних и социальных ситуаций позволяет нам создавать продукты и услуги, которые им соответствуют.

Потребители теперь гораздо лучше осведомлены о рисках и проблемах, связанных с использованием их личной информации. Мы должны продемонстрировать, как и почему мы будем использовать их данные, будь то путем создания предложений в режиме реального времени на их веб-страницах управления учетными записями или курирования соответствующих сообщений об образе жизни, которые вдохновляют, а также предоставления нам возможностей для продвижения наших услуг.

Важно признать их как клиента, человека, а не политику.

Используя пример; Я женат, мне далеко за 40, один ребенок школьного возраста, люблю путешествовать по миру, у меня две машины в семье, две кошки в семье, собственный дом, владелец бизнеса, хобби включает домашнее пивоварение (из моего гаража); видеоигры и гольф.

Ничего сверхсекретного выше, но с этой информацией, какие продукты и услуги могла бы какая-либо из моих страховых компаний продавать мне перекрестно? Показывая мне, как эта информация используется, с помощью примеров и соответствующего контента, у меня больше шансов поделиться чем-то еще, что создает гораздо более актуальные и содержательные отношения.

Управление борьбой клиентов в цифровизации и самообслуживании

Наши клиенты все больше разбираются в технологиях и чувствуют себя очень комфортно, используя их не только для сравнения цен и составления предложений, но и для полного управления отношениями от начала до конца. Большинство страховщиков внедрили системы и процессы, благодаря которым это работает, и в большинстве случаев работает хорошо.

Хотя это имеет для нас некоторую коммерческую выгоду, это уменьшает возможность для наших замечательных сервисных агентов составить представление о нашем клиенте и иногда ограничивает нашу способность таким же образом решать проблемы процесса.

Недавно мне пришлось продлевать страховку на машину. Я получил свою квоту на продление (очень высокую), поэтому вошел на страницу управления своей учетной записью страховщика.

Три вещи пошли не так;

1. Страница справки была неисправна и не могла помочь
2. Я не смог найти, как отменить автоматическое продление на странице учетной записи.
3. Страница автоматически вышла из системы и попала в вечный цикл перезагрузки страницы.

Одна вещь пошла правильно;

1. Веб-чат с агентом службы занял пять минут, в результате чего мое автоматическое продление было отменено.

Я был на самом деле удивлен тем, что общался с реальным человеком, а не с чат-ботом — хотя это был приятный сюрприз, в зависимости от LTV/моделей клиента, мой запрос, возможно, мог бы быть обработан с меньшими затратами с помощью чат-бота и прошел бы только тогда, когда это было уместно.

Впечатление от перепрошивки было плохим, отчасти из-за увеличения премии, но в большей степени из-за моей неспособности управлять вещами самостоятельно.

Если у страховой компании есть платформы и процессы Martech, которые автоматически идентифицировали мои трудности, то они могут действовать, исправлять и создавать лучший опыт в будущем, но, что более важно, дают возможность следить за мной. Да, время от времени что-то ломается, но то, как вы действуете и реагируете на эти события, создает отличное качество обслуживания клиентов.

CX Journey Automation: персонализация и повышение лояльности

Пути клиентов в отрасли хорошо налажены, будь то привлечение клиентов или продление, но часто на этом отношения заканчиваются. Это простая транзакция с ограниченным реальным участием.

Работа в отрасли, чувствительной к ценам, где легко сравнивать цены одного страховщика с ценами другого, затрудняет восприятие чего-то большего, чем просто товар, то, что покупается и продается с разницей в несколько фунтов.

Если мы действительно знаем наших клиентов, и они предоставили нам свою информацию (см. мой первый пункт), они также дали нам разрешение узнавать их и общаться с ними прямым и соответствующим образом. Построение взаимодействия с клиентом и коммуникации, которые удивляют и восхищают, не всегда являясь частью открытой деятельности по продажам и маркетингу, привлекают клиентов.

Персонализация — это гораздо больше, чем «Дорогой Энди», она фокусируется на содержании, актуальности и своевременности, чтобы я чувствовал себя понятым как клиент. Это может быть просто изображение кошки или собаки для продления страховки для домашних животных или более сложная комбинация взаимодействия с несколькими продуктами, основанная на их заявленных потребностях, в сочетании с нашим моделированием.

Сосредоточение внимания на этих трех факторах ускорит ваш путь к тому, чтобы ваши клиенты были не только лояльными, но и активно взаимодействовали с вами для построения более всесторонних отношений.

TL;DR

Чтобы обеспечить постоянное и качественное обслуживание клиентов, сосредоточьтесь на трех вещах:

1. Дайте клиенту вескую и ценную причину, по которой он может поделиться с вами дополнительной информацией, и продемонстрируйте ее с помощью последующих действий.
2. Убедитесь, что ваши цифровые точки взаимодействия работают, просты для понимания и постоянно обращают внимание на проблемы клиентов. Следите, если что-то сломается.
3. Убедитесь, что пути клиентов непрерывны, актуальны, своевременны и персонализированы в соответствии с потребностями клиента.

Для получения дополнительной информации о том, как Purple Square помогает нашим клиентам реализовать эти три возможности, поговорите с одним из наших сотрудников.