تجربة عملاء التأمين - كيفية جعلها شخصية وبناء الولاء في صناعة الخدمة الذاتية

لطالما كانت تجربة العملاء الرائعة أساسية في صناعة التأمين. سواء كان الأمر يتعلق بسهولة الحصول على عرض أسعار وإجراء معاملات أو إدارة مطالبات أو تجديد ، فقد كان من المهم دائمًا أن تجعل العلامات التجارية العملية سلسة وسهلة للعملاء قدر الإمكان.

على مدى السنوات القليلة الماضية ، شهدنا تحولًا كبيرًا نحو الرقمنة والأتمتة في الصناعة ، حيث أصبحت الخدمة الذاتية هي القاعدة في جميع مستويات إدارة العملاء. ما الاعتبارات التي نحتاج إلى وضعها من منظور تسويقي لضمان استمرارنا في تقديم تجارب عملاء متميزة؟

التعرف على عملائنا وجعلهم يشاركون معلوماتهم

بالنسبة للمسوقين ، فإن أكثر أصول عملائنا قيمة هي معلوماتهم. البيانات المتعلقة بأنفسهم ومنتجاتهم واهتماماتهم وأصولهم التي تهمنا.

لقد عرفنا دائمًا أن جذب عملائنا في الوقت المناسب تمامًا لتجديدهم التالي هو الأمثل ، ولكن هناك المزيد من الأفكار التي يمكن العثور عليها. يتيح لنا فهم أنماط الحياة المختلفة ، والتركيبة السكانية ، والأوضاع المحلية والاجتماعية ، إنشاء منتجات وخدمات لها صدى معها.

أصبح المستهلكون الآن أكثر وعياً بالمخاطر والتحديات التي تحيط باستخدام معلوماتهم الشخصية. علينا أن نوضح كيف ولماذا سنستخدم بياناتهم ، سواء كان ذلك عن طريق إنشاء عروض في الوقت الفعلي في صفحات الويب الخاصة بإدارة حساباتهم ، أو تنظيم اتصالات نمط الحياة ذات الصلة التي تلهم ، بالإضافة إلى توفير الفرص لنا للترويج لخدماتنا.

الشيء المهم هو التعرف عليهم كعميل وإنسان وليس كسياسة.

باستخدام مثال ؛ أنا متزوج ، في أواخر الأربعينيات ، وطفل في سن المدرسة ، وأستمتع بالسفر الدولي ، ولدي سيارتان عائليتان ، وقطتان عائليتان ، ومنزل خاص ، وصاحب عمل ، وتشمل الهوايات التخمير المنزلي (من المرآب الخاص بي) ؛ ألعاب الفيديو والجولف.

لا يوجد شيء سري للغاية أعلاه ، ولكن مع هذه المعلومات ، ما هي المنتجات والخدمات التي يمكن لأي من شركات التأمين الخاصة بي بيعها لي؟ من خلال توضيح كيفية استخدام هذه المعلومات ، من خلال الأمثلة والمحتوى ذي الصلة ، هناك فرصة أكبر لمشاركة المزيد ، مما يخلق علاقة أكثر صلة وذات مغزى.

إدارة نضال العملاء في الرقمنة والخدمة الذاتية

أصبح عملاؤنا على دراية بالتكنولوجيا بشكل متزايد ويشعرون براحة شديدة في استخدامها ليس فقط لإجراء مقارنات الأسعار وبناء عروض الأسعار ، ولكن أيضًا في إدارة العلاقة بشكل كامل ونهائي. نفذت معظم شركات التأمين أنظمة وعمليات تجعل هذا العمل ناجحًا ، وفي معظم الحالات تعمل بشكل جيد.

في حين أن هذا له بعض الفوائد التجارية بالنسبة لنا ، فإنه يقلل من فرصة وكلاء الخدمة الرائعين لدينا لبناء صورة لعملائنا وأحيانًا يحد من قدرتنا على إدارة مشاكل العملية بنفس الطريقة.

اضطررت مؤخرًا إلى تجديد تأمين سيارتي. لقد تلقيت عرض أسعار التجديد (مرتفع جدًا) ، لذا قمت بتسجيل الدخول إلى صفحة إدارة حساب شركة التأمين الخاصة بي.

ثلاثة أشياء سارت.

1. كانت صفحة المساعدة معيبة ، ولم تتمكن من تقديم أي مساعدة
2. لم أتمكن من العثور على كيفية إلغاء التجديد التلقائي داخل صفحة الحساب
3. قامت الصفحة بتسجيل خروجي تلقائيًا ودخلت في حلقة إعادة تحميل دائمة للصفحة

شيء واحد سار بشكل صحيح.

1. استغرقت محادثة الويب مع وكيل الخدمة خمس دقائق وأسفرت عن إلغاء التجديد التلقائي.

لقد فوجئت بالفعل بالتفاعل مع شخص حقيقي ، وليس روبوت دردشة - بينما كانت مفاجأة سارة ، اعتمادًا على طراز LTV / العميل ، ربما كان من الممكن التعامل مع استفساري بشكل أكثر فعالية من حيث التكلفة باستخدام روبوت الدردشة وتمريره فقط عندما كان ذلك مناسبا.

كانت تجربة الإفراط في الركوب سيئة ، في جزء صغير جدًا بسبب الزيادة في الأقساط ، ولكن في جزء كبير منه بسبب عدم قدرتي على إدارة الأشياء بنفسي.

إذا كان لدى شركة التأمين منصات Martech والعمليات التي تحدد صراعاتي تلقائيًا ، فيمكنهم التصرف وإصلاح وإنشاء تجربة مستقبلية أفضل ، ولكن الأهم من ذلك توفير فرصة للمتابعة معي. نعم ، تتعطل الأشياء في بعض الأحيان ، لكن الطريقة التي تتصرف بها وتستجيب لتلك الأحداث هي التي تخلق تجربة عملاء رائعة.

أتمتة رحلة CX: جعلها شخصية وبناء الولاء

تعتبر رحلات العملاء داخل الصناعة راسخة ، سواء كان ذلك لاكتساب العملاء أو للتجديد ، ولكن غالبًا ما تنتهي العلاقة. إنها صفقة مباشرة ، مع مشاركة حقيقية محدودة.

العمل في صناعة حساسة للسعر ، حيث من السهل مقارنة أسعار شركة تأمين بآخر يجعل من الصعب أن يُنظر إليها على أنها أكثر من مجرد سلعة ، شيء يتم شراؤه وبيعه بفارق بضعة جنيهات.

إذا كنا نعرف عملائنا حقًا ، وقدموا لنا معلوماتهم (انظر نقطتي الأولى) ، فقد منحونا أيضًا الإذن للتعرف عليهم والتواصل معهم بطريقة مباشرة وذات صلة. يجذب بناء رحلات العملاء والاتصالات التي تبعث على الدهشة والبهجة ، دون أن تكون دائمًا جزءًا من نشاط مبيعات وتسويق علني ، العملاء.

يعد التخصيص أكثر بكثير من مجرد عبارة "عزيزي آندي" ، فهو يركز على المحتوى والملاءمة وحسن التوقيت لضمان الشعور بأنني مفهومة كعميل. قد يكون تجديد تأمين الحيوانات الأليفة بسيطًا مثل صورة قطة أو كلب ، أو مزيجًا أكثر تعقيدًا من المشاركة متعددة المنتجات ، بناءً على احتياجاتهم المعلنة ، جنبًا إلى جنب مع تصميمنا.

سيؤدي التركيز على هذه العوامل الثلاثة إلى تسريع رحلتك للتأكد من أن عملائك ليسوا مخلصين فحسب ، بل يتفاعلون معك بنشاط لبناء علاقة أكثر شمولاً.

TL ؛ DR

من أجل بناء تجربة عملاء رائعة ومستمرة ، ركز على ثلاثة أشياء:

1. امنح العميل سببًا مقنعًا وقيّمًا لمشاركة المزيد من المعلومات معك وإثبات ذلك من خلال المتابعة.
2. تأكد من عمل نقاط الاتصال الرقمية الخاصة بك ، ومن السهل فهمها والبحث عن معاناة العملاء باستمرار. تابع إذا حدث شيء ما.
3. تأكد من أن رحلات العميل مستمرة وذات صلة وفي الوقت المناسب ومخصصة لاحتياجات العميل.

لمزيد من المعلومات حول كيفية مساعدة Purple Square لعملائنا على تقديم هذه الإمكانات الثلاث ، قم بالدردشة مع أحد فريقنا.