保险客户体验——如何在自助服务行业中实现个性化并建立忠诚度

已发表: 2022-11-09

卓越的客户体验一直是保险业的核心。无论是获取报价和交易的便捷性、索赔管理还是续订，品牌始终让流程对客户而言尽可能无缝且简单，这一点一直很重要。

在过去的几年里，我们看到了行业向数字化和自动化的巨大转变，自助服务成为各级客户管理的常态。从营销的角度来看，我们需要考虑哪些因素来确保我们继续提供差异化的客户体验？

对于营销人员来说，我们客户最宝贵的资产就是他们的信息。与我们相关的关于他们自己及其产品、利益和资产的数据。

我们一直都知道，及时赶上我们的客户以进行下一次续订是最佳选择，但还有更多的洞察力可以找到。了解不同的生活方式、人口统计、家庭和社会状况，使我们能够创造出与他们产生共鸣的产品和服务。

消费者现在更加意识到使用其个人信息的风险和挑战。我们必须证明我们将如何以及为何使用他们的数据，无论是通过在他们的帐户管理网页中创建实时优惠，还是策划相关的生活方式交流来激发灵感，以及为我们提供推广服务的机会。

重要的是要承认他们是客户、人，而不是政策。

举个例子；我已婚，40 多岁，一个学龄儿童，喜欢国际旅行，有两辆家庭汽车，两只家庭猫，自己的家，企业主，爱好包括自制（来自我的车库）；电子游戏和高尔夫。

上面没什么太隐秘的，但是有了这些信息，我的任何保险公司都可以向我交叉销售哪些产品和服务？通过通过示例和相关内容向我展示如何使用这些信息，我有更高的机会分享更多信息，从而建立更相关和更有意义的关系。

我们的客户越来越精通技术，并且觉得使用它不仅可以进行价格比较和建立报价，而且还可以对关系进行全面的端到端管理。大多数保险公司已经实施了使这项工作有效的系统和流程，并且在大多数情况下运作良好。

虽然这对我们有一些商业利益，但它减少了我们出色的服务代理建立客户形象的机会，有时还限制了我们以同样方式管理流程问题的能力。

我最近不得不更新我的汽车保险。我收到了续订报价（非常高），因此登录了我的保险公司帐户管理页面。

三件事出了差错；

一件事做对了；

与真人而非聊天机器人互动实际上让我感到惊讶——虽然这是一个令人惊喜的惊喜，但取决于客户的 LTV/模型，我的询问也许可以使用聊天机器人更经济有效地处理，并且只有在这是适当的。

骑乘体验很差，在很小的部分是由于保费增加，但在很大程度上是由于我无法自己管理事情。

如果保险公司拥有自动识别我的困难的 Martech 平台和流程，那么他们可以采取行动、修复并创造更好的未来体验，但更重要的是提供跟进我的机会。是的，事情有时会中断，但这是您对这些事件的行为和响应方式，从而创造了出色的客户体验。

行业内的客户旅程已经确立，无论是为了获取客户还是为了续订，但通常这就是关系结束的地方。这是一项简单的交易，实际参与度有限。

在价格敏感的行业运营，很容易将一家保险公司与另一家保险公司的价格进行比较，这使得它很难被视为一种商品，一种以几英镑的差价买卖的东西。

如果我们真正了解我们的客户，并且他们向我们提供了他们的信息（见我的第一点），他们也允许我们识别他们并以直接和相关的方式与他们沟通。建立令人惊喜和愉快的客户旅程和沟通，而不总是成为公开的销售和营销活动的一部分，从而吸引客户。

个性化不仅仅是“亲爱的安迪”，它专注于内容、相关性和及时性，以确保我作为客户感到被理解。它可能就像我们的宠物保险续保的猫或狗图片一样简单，也可能是基于他们陈述的需求与我们的建模相结合的多产品参与的更复杂组合。

围绕这三个因素建立重点将加速您确保您的客户不仅忠诚，而且积极与您互动以建立更全面的关系。

为了建立持续的、出色的客户体验，请关注三件事：

有关 Purple Square 如何帮助我们的客户提供这三种功能的更多信息，请与我们的团队中的一个聊天。