保険の顧客体験 – セルフサービス業界で顧客体験をパーソナライズし、ロイヤルティを構築する方法

公開: 2022-11-09

優れたカスタマーエクスペリエンスは、常に保険業界の中心となってきました。見積もりの取得と取引、クレーム管理、更新の容易さのいずれであっても、ブランドがプロセスを顧客にとって可能な限りシームレスかつ簡単にすることが常に重要でした.

ここ数年、業界ではデジタル化と自動化への大きなシフトが見られ、顧客管理のあらゆるレベルでセルフサービスが標準になりつつあります。差別化された顧客体験を提供し続けるために、マーケティングの観点からどのような考慮事項を導入する必要がありますか?

お客様を知り、情報を共有してもらう

マーケティング担当者にとって、お客様の最も貴重な資産は情報です。当社に関連する、自身とその製品、興味、および資産に関するデータ。

次の更新に間に合うように顧客を獲得することが最適であることは常にわかっていますが、さらに多くの洞察が得られます。さまざまなライフスタイル、人口統計、国内および社会的状況を理解することで、それらに共鳴する製品やサービスを作成することができます。

消費者は、個人情報の使用を取り巻くリスクと課題を以前よりも認識しています。アカウント管理 Web ページでリアルタイムのオファーを作成するか、インスピレーションを与える関連するライフスタイルコミュニケーションをキュレーションするか、サービスを宣伝する機会を提供するかどうかにかかわらず、データを使用する方法と理由の両方を示す必要があります。

重要なことは、それらをポリシーではなく顧客、人間として認識することです。

例を使用します。私は結婚しており、40 代後半で、学齢期の子供が 1 人おり、海外旅行を楽しんでおり、家族の車が 2 台、家族の猫が 2 匹、持ち家があり、ビジネスオーナーであり、趣味には自家醸造 (ガレージから) があります。ビデオゲームとゴルフ。

上記の内容はあまり秘密ではありませんが、この情報があれば、保険会社はどのような商品やサービスを私にクロスセルできますか? この情報がどのように使用されているかを例や関連コンテンツを通じて示すことで、より多くの情報を共有できる可能性が高くなり、より関連性が高く有意義な関係が生まれます。

デジタル化とセルフサービスにおける顧客の闘争の管理

当社のお客様はますますテクノロジーに精通しており、価格比較や見積もりの作成だけでなく、関係の完全なエンドツーエンド管理においても非常に快適に使用できます。ほとんどの保険会社は、これを機能させるシステムとプロセスを実装しており、ほとんどの場合、うまく機能しています。

これは私たちにとってある程度の商業的利益をもたらしますが、素晴らしいサービスエージェントがクライアントの全体像を構築する機会を減らし、プロセスの問題を同様に管理する私たちの能力を制限することがあります.

最近、自動車保険の更新をしなければなりませんでした。更新見積もり (非常に高額) を受け取ったので、保険会社のアカウント管理ページにログインしました。

3 つの問題が発生しました。

ヘルプページに問題があり、サポートを提供できませんでした
アカウントページ内で自動更新をキャンセルする方法が見つかりませんでした
ページから自動的にログアウトされ、永続的なページの再読み込みループに入りました

1つのことがうまくいきました。

サービスエージェントとの Web チャットに 5 分かかり、自動更新がキャンセルされました。

チャットボットではなく、実際の人間と関わることに実際に驚きました。これは嬉しい驚きでしたが、顧客の LTV/モデルによっては、チャットボットを使用してより費用対効果の高い方法で問い合わせを処理できたのに、適切でした。

オーバーライドの経験は貧弱で、一部は保険料の値上げが原因でしたが、大部分は自分で物事を管理できないことが原因でした。

保険会社が、私の苦労を自動的に特定する Martech プラットフォームとプロセスを導入している場合、彼らは行動し、修正し、より良い将来の経験を生み出すことができますが、さらに重要なことに、私にフォローアップする機会を提供してくれます。はい、物事が壊れることは時々ありますが、優れた顧客体験を生み出すのは、それらのイベントにどのように行動し、対応するかです。

CX ジャーニーの自動化: パーソナル化とロイヤルティの構築

業界内のカスタマージャーニーは、顧客の獲得であろうと更新であろうと、十分に確立されていますが、多くの場合、関係はそこで終わります。これは単純な取引であり、実際の関与は限られています。

ある保険会社の価格を他の保険会社と簡単に比較できる価格に敏感な業界で事業を展開しているため、数ポンドの差で売買される商品以上のものと見なすことが難しくなっています。

私たちが本当に顧客を知っていて、彼らが私たちに彼らの情報を提供してくれた場合 (私の最初のポイントを参照)、彼らは私たちに彼らを認識し、直接的かつ適切な方法で彼らと通信する許可を与えてくれました. 常にあからさまな販売やマーケティング活動の一部ではなく、驚きと喜びをもたらすカスタマージャーニーとコミュニケーションを構築することで、顧客を惹きつけます。

パーソナライゼーションは「親愛なるアンディ」以上のものであり、コンテンツ、関連性、適時性に重点を置いて、私が顧客として理解されていると感じられるようにします. ペット保険の更新用の猫や犬の写真のように単純な場合もあれば、モデル化と組み合わせて、指定されたニーズに基づいて複数の製品エンゲージメントをより洗練された組み合わせにする場合もあります。

これら 3 つの要素に焦点を当てることで、顧客が忠実であるだけでなく、積極的に関与してより包括的な関係を構築できるようにするための取り組みを加速できます。

TL;DR

継続的で優れたカスタマーエクスペリエンスを構築するには、次の 3 つのことに重点を置きます。

顧客がより多くの情報をあなたと共有し、フォロースルーでそれを実証するための説得力のある価値のある理由を顧客に提供します。
デジタルタッチポイントが機能し、理解しやすく、顧客の苦労を常に確認できるようにします。何かが壊れたらフォローアップします。
カスタマージャーニーが継続的で、関連性があり、タイムリーで、顧客のニーズに合わせてパーソナライズされていることを確認します。

Purple Square がクライアントがこれら 3 つの機能を提供するのをどのように支援するかについての詳細は、当社のチームの 1 人とチャットしてください。