Experiența clienților în asigurări – Cum să o faceți personală și să construiți loialitate într-o industrie de autoservire

Experiența excelentă a clienților a fost întotdeauna esențială pentru industria asigurărilor. Fie că este vorba despre ușurința de a obține o ofertă și de a tranzacționa, de gestionarea daunelor sau de reînnoiri, a fost întotdeauna important ca mărcile să facă procesul cât mai simplu și ușor pentru clienți.

În ultimii câțiva ani, am observat o schimbare majoră către digitalizare și automatizare în industrie, autoservirea devenind norma la toate nivelurile de management al clienților. Ce considerații trebuie să punem în aplicare din perspectivă de marketing pentru a ne asigura că oferim în continuare experiențe diferențiate pentru clienți?

Cunoașterea clienților noștri și determinarea acestora să-și împărtășească informațiile

Pentru agenții de marketing, cel mai valoros activ al clienților noștri sunt informațiile lor. Datele despre ei înșiși și despre produsele lor, interesele și activele care sunt relevante pentru noi.

Am știut întotdeauna că atragerea clienților noștri exact la timp pentru următoarea lor reînnoire este optimă, dar există mai multe informații de găsit. Înțelegerea diferitelor stiluri de viață, demografii, situații domestice și sociale ne permit să creăm produse și servicii care rezonează cu acestea.

Consumatorii sunt acum mult mai conștienți de riscurile și provocările legate de utilizarea informațiilor lor personale. Trebuie să demonstrăm atât cum și de ce le vom folosi datele, fie prin crearea de oferte în timp real în paginile lor web de gestionare a contului, fie prin organizarea de comunicări relevante privind stilul de viață care să inspire, precum și prin oferirea de oportunități pentru a ne promova serviciile.

Important este să-i recunoaștem ca un client, o ființă umană, nu o politică.

Folosind un exemplu; Sunt căsătorit, sfârșitul anilor 40, un copil în vârstă de școală, îmi place călătoriile internaționale, am două mașini de familie, două pisici de familie, propria casă, proprietar de afaceri, hobby-urile includ homebrewing (din garajul meu); jocuri video și golf.

Nimic prea secret de mai sus, dar cu aceste informații, ce produse și servicii ar putea vreunul dintre asigurătorii mei să-mi vândă încrucișat? Arătându-mi cum sunt folosite aceste informații, prin exemple și conținut relevant, există o șansă mai mare ca eu să împărtășesc mai mult, ceea ce creează o relație mult mai relevantă și semnificativă.

Gestionarea luptei clienților în digitizare și autoservire

Clienții noștri sunt din ce în ce mai cunoscători de tehnologie și se simt foarte confortabil folosind-o nu numai pentru a face comparații de preț și pentru a construi oferte, ci și pentru a gestiona de la capăt la capăt relația. Majoritatea asigurătorilor au implementat sisteme și procese care fac ca acest lucru să funcționeze și, în majoritatea cazurilor, funcționează bine.

Deși acest lucru are un anumit beneficiu comercial pentru noi, reduce oportunitatea agenților noștri de service fantastici de a construi o imagine a clientului nostru și, uneori, limitează capacitatea noastră de a gestiona problemele de proces în același mod.

Recent a trebuit să-mi reînnoiesc asigurarea auto. Am primit oferta mea de reînnoire (foarte mare), așa că m-am conectat la pagina mea de gestionare a contului asigurătorilor.

Trei lucruri au mers prost;

1. Pagina de ajutor a fost defectă și nu a putut oferi asistență
2. Nu am găsit cum să anulez reînnoirea automată, în pagina contului
3. Pagina m-a deconectat automat și a intrat într-o buclă perpetuă de reîncărcare a paginii

Un lucru a mers bine;

1. Conversația web cu agentul de service a durat cinci minute și a dus la anularea reînnoirii automate.

De fapt, am fost surprins să interacționez cu o persoană reală, nu cu un bot de chat - deși a fost o surpriză plăcută, în funcție de LTV/Modele client, întrebarea mea ar fi putut fi rezolvată mai eficient din punct de vedere al costurilor cu un bot de chat și a fost transmisă numai atunci când era potrivit.

Experiența superioară a fost slabă, în foarte mică parte din cauza creșterii primei, dar în mare parte din cauza incapacității mele de a gestiona singur lucrurile.

Dacă asigurătorul are implementate platformele și procesele Martech care au identificat automat problemele mele, atunci ele pot acționa, remedia și pot crea o experiență viitoare mai bună, dar, mai important, oferă o oportunitate de a-mi urmări. Da, lucrurile se sparg ocazional, dar așa acționați și răspundeți la acele evenimente care creează o experiență excelentă pentru clienți.

CX Journey Automation: Faceți-l personal și construiți loialitate

Călătoriile clienților în cadrul industriei sunt bine stabilite, fie că este vorba de achiziție de clienți sau pentru reînnoiri, dar adesea aici se termină relația. Este o tranzacție simplă, cu un angajament real limitat.

Operarea într-o industrie sensibilă la preț, unde este ușor să comparați prețurile unui asigurător cu celălalt, face dificil să fiți văzut ca mai mult decât o marfă, ceva care este cumpărat și vândut la o diferență de câteva lire sterline.

Dacă ne cunoaștem cu adevărat clienții și ei ne-au oferit informațiile lor (vezi primul meu punct), ne-au dat și permisiunea de a-i recunoaște și de a comunica cu ei într-un mod direct și relevant. Construirea de călătorii și comunicări ale clienților care să surprindă și să încânte, fără a face întotdeauna parte dintr-o activitate de vânzări și marketing deschisă, atrage clienții.

Personalizarea este mult mai mult decât „Dragă Andy”, se concentrează pe conținut, relevanță și actualitate pentru a mă asigura că mă simt înțeles ca client. Poate fi la fel de simplu ca o imagine de pisică sau câine pentru reînnoirea asigurării noastre pentru animale de companie, sau o combinație mai sofisticată de angajare cu mai multe produse, bazată pe nevoile declarate ale acestora, împreună cu modelarea noastră.

Concentrarea în jurul acestor trei factori vă va accelera în călătoria pentru a vă asigura că clienții dvs. nu sunt doar loiali, ci și se vor implica activ cu dvs. pentru a construi o relație mai cuprinzătoare.

TL;DR

Pentru a construi o experiență continuă și excelentă pentru clienți, concentrați-vă pe trei lucruri:

1. Oferiți clientului un motiv convingător și valoros pentru ca acesta să vă împărtășească mai multe informații și să le demonstreze cu urmărire.
2. Asigurați-vă că punctele dvs. de contact digitale funcționează, sunt ușor de înțeles și căutați în mod constant problemele clienților. Urmăriți dacă ceva se rupe.
3. Asigurați-vă că călătoriile clienților sunt continue, relevante, oportune și personalizate pentru nevoile clientului.

Pentru mai multe informații despre cum Purple Square ajută clienții noștri să ofere aceste trei capabilități, discutați cu una din echipa noastră.