Doświadczenie klienta ubezpieczeniowego – jak nadać mu osobisty charakter i zbudować lojalność w branży samoobsługowej

W branży ubezpieczeniowej zawsze najważniejsza była doskonała obsługa klienta. Niezależnie od tego, czy chodzi o łatwość uzyskania wyceny i transakcji, zarządzanie roszczeniami czy odnowienia, zawsze było ważne, aby marki uczyniły ten proces tak płynnym i łatwym dla klientów, jak to tylko możliwe.

W ciągu ostatnich kilku lat zaobserwowaliśmy duży zwrot w kierunku cyfryzacji i automatyzacji w branży, a samoobsługa stała się normą na wszystkich poziomach zarządzania klientami. Jakie względy musimy uwzględnić z perspektywy marketingowej, aby zapewnić, że nadal zapewniamy zróżnicowane doświadczenia klientów?

Poznawanie naszych klientów i zachęcanie ich do udostępniania informacji

Dla marketerów najcenniejszym zasobem naszych klientów są ich informacje. Dane o sobie i ich produktach, zainteresowaniach i aktywach, które są dla nas istotne.

Zawsze wiedzieliśmy, że łapanie naszych klientów w samą porę na ich kolejne odnowienie jest optymalne, ale można znaleźć więcej informacji. Zrozumienie różnych stylów życia, demografii, sytuacji domowych i społecznych pozwala nam tworzyć produkty i usługi, które z nimi rezonują.

Konsumenci są teraz znacznie bardziej świadomi zagrożeń i wyzwań związanych z wykorzystaniem ich danych osobowych. Musimy wykazać, w jaki sposób i dlaczego będziemy wykorzystywać ich dane, czy to poprzez tworzenie ofert w czasie rzeczywistym na ich stronach internetowych do zarządzania kontami, czy też kuratorowanie odpowiednich inspirujących komunikatów dotyczących stylu życia, a także stwarzanie nam możliwości promowania naszych usług.

Ważne jest, aby rozpoznać w nich klienta, człowieka, a nie politykę.

Na przykładzie; Jestem żonaty, pod koniec czterdziestki, jedno dziecko w wieku szkolnym, lubię podróżować za granicę, mam dwa samochody rodzinne, dwa rodzinne koty, własny dom, właściciel firmy, hobby to piwowarstwo domowe (z mojego garażu); gry wideo i golf.

Powyżej nic zbyt tajnego, ale dzięki tym informacjom, jakie produkty i usługi mógłby mi sprzedać mój ubezpieczyciel? Pokazując mi, w jaki sposób te informacje są wykorzystywane, za pomocą przykładów i odpowiednich treści, istnieje większa szansa, że ​​będę się więcej dzielić, co tworzy znacznie bardziej trafną i znaczącą relację.

Zarządzanie zmaganiami klientów w zakresie cyfryzacji i samoobsługi

Nasi klienci są coraz bardziej zaznajomieni z technologią i czują się bardzo komfortowo, używając go nie tylko do porównywania cen i tworzenia ofert, ale także do pełnego zarządzania relacjami. Większość ubezpieczycieli wdrożyła systemy i procesy, które sprawiają, że to działa, a w większości przypadków działa dobrze.

Chociaż ma to dla nas pewne korzyści komercyjne, ogranicza możliwość budowania obrazu klienta przez naszych fantastycznych agentów, a czasami ogranicza naszą zdolność do zarządzania problemami procesowymi w ten sam sposób.

Niedawno musiałem odnowić ubezpieczenie samochodu. Otrzymałem wycenę odnowienia (bardzo wysoką), więc zalogowałem się na stronie zarządzania kontem mojego ubezpieczyciela.

Trzy rzeczy poszły nie tak;

1. Strona pomocy była uszkodzona i nie mogła udzielić żadnej pomocy
2. Nie udało mi się znaleźć sposobu anulowania automatycznego odnawiania na stronie konta
3. Strona automatycznie mnie wylogowała i weszła w ciągłą pętlę ponownego ładowania strony

Jedna rzecz poszła dobrze;

1. Czat internetowy z agentem serwisu trwał pięć minut i spowodował anulowanie mojego automatycznego odnawiania.

Byłem zaskoczony, że skontaktowałem się z prawdziwą osobą, a nie z botem czatu – chociaż była to miła niespodzianka, w zależności od LTV/modeli klienta, moje zapytanie mogło być bardziej opłacalne za pomocą bota czatu i przejść tylko wtedy, gdy to było właściwe.

Nadrzędne doświadczenie było słabe, w bardzo małej części z powodu wzrostu składki, ale w dużej mierze z powodu mojej niezdolności do samodzielnego zarządzania rzeczami.

Jeśli ubezpieczyciel ma wdrożone platformy i procesy Martech, które automatycznie identyfikują moje problemy, mogą działać, naprawiać i tworzyć lepsze przyszłe doświadczenia, ale co ważniejsze, zapewniają możliwość kontynuacji ze mną. Tak, czasami coś się psuje, ale to, jak zachowujesz się i reagujesz na te wydarzenia, tworzy wspaniałe wrażenia klientów.

CX Journey Automation: personalizacja i budowanie lojalności

Podróże klientów w branży są dobrze ugruntowane, niezależnie od tego, czy chodzi o pozyskiwanie klientów, czy o odnowienia, ale często na tym kończy się relacja. To prosta transakcja, z ograniczonym realnym zaangażowaniem.

Działając w branży wrażliwej na ceny, w której łatwo jest porównać ceny jednego ubezpieczyciela z drugim, trudno jest postrzegać go jako coś więcej niż towar, coś, co jest kupowane i sprzedawane za kilka funtów różnicy.

Jeśli naprawdę znamy naszych klientów, a oni przekazali nam swoje informacje (patrz mój pierwszy punkt), udzielili nam również pozwolenia na ich rozpoznanie i komunikowanie się z nimi w bezpośredni i odpowiedni sposób. Tworzenie podróży klientów i komunikacji, która zaskakuje i zachwyca, nie będąc częścią jawnej działalności sprzedażowej i marketingowej, przyciąga klientów.

Personalizacja to znacznie więcej niż „Drogi Andy”, skupia się na treści, trafności i aktualności, aby zapewnić, że poczuję się rozumiany jako klient. Może to być tak proste, jak zdjęcie kota lub psa do odnowienia naszego ubezpieczenia dla zwierząt domowych lub bardziej wyrafinowane połączenie zaangażowania w wiele produktów, w oparciu o ich określone potrzeby, w połączeniu z naszym modelowaniem.

Skupienie się na tych trzech czynnikach przyspieszy Twoją podróż do zapewnienia, że ​​Twoi klienci są nie tylko lojalni, ale także aktywnie angażują się w budowanie bardziej wszechstronnej relacji.

TL; DR

Aby budować trwałe, wspaniałe doświadczenia klientów, skup się na trzech rzeczach:

1. Daj klientowi przekonujący i cenny powód, aby podzielił się z Tobą większą ilością informacji i zademonstrował to, wykonując dalsze czynności.
2. Upewnij się, że Twoje cyfrowe punkty styku działają, są łatwe do zrozumienia i stale szukaj problemów z klientami. Kontynuuj, jeśli coś się zepsuje.
3. Upewnij się, że podróże klientów są ciągłe, odpowiednie, terminowe i spersonalizowane do potrzeb klienta.

Aby uzyskać więcej informacji o tym, jak Purple Square pomaga naszym klientom w dostarczaniu tych trzech możliwości, porozmawiaj na czacie z jednym z naszych zespołów.