如何使用聊天機器人節省支持預算

現代客戶在選擇購買地點時非常挑剔和苛刻。 他們完全有權這樣做！ 當然，他們希望在客戶旅程的各個階段都能獲得一流的客戶服務和支持。

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如果公司快速發展，如何確保提供卓越的客戶服務？ 在不不停地招聘和培訓新員工的情況下，有哪些方法可以保持支持的速度和質量？

答案是盡可能自動化您的支持，例如使用聊天機器人。

但是，首先要做的事情——

您何時需要支持自動化？

當公司成長時，這是非常值得的，因為產品正在擴展。 越多的人轉換並作為活躍用戶繼續使用該服務，支持團隊面臨的挑戰就越多。 從本質上講，這是一個在不犧牲您提供的支持的質量和速度的情況下試圖跟上增長的永無止境的循環。

顯然，支持團隊也必須不可避免地增長。 然而，這帶來了新的潛在挑戰——更多的人意味著在入職和培訓中需要傳遞更多的知識，需要管理更多的人，需要更多的職業發展，需要更多的一對一領導，以及更多的溝通渠道。 更多的招聘會導致更多的招聘。 彼得·德魯克將這種臃腫的組織比作完整的怪物生物，需要大大腦來協調所有器官，甚至需要大量的能量才能維持生命。

為了不製造這樣的怪物，也不要將一家快速發展的科技公司變成一個擁有數千名不滿意員工的沒有靈魂的呼叫中心，盡可能地實現客戶支持自動化是一個好主意。

客戶支持自動化：您需要知道的一切

從本質上講，自動化客戶支持意味著在解決任何類型的客戶問題時減少人工參與。 自動化支持的示例包括自動化工作流程、聊天機器人、對話式 AI 、自助服務台和常見問題解答。 自動化大大降低了成本，並允許團隊和公司在不犧牲質量的情況下可持續地擴展。

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自動化客戶支持的主要優勢是什麼？

這是列表：

它降低了客戶支持成本。

這個很簡單——聊天機器人的成本只是公司僱用和培訓一名人工支持代理所支付的價格的一小部分。 據統計，聊天機器人的平均投資回報率為 1,275%（這只是支持成本節省）。 相當令人印象深刻，不是嗎？

它允許人工支持代理專注於重要任務。

當自動化解決方案涵蓋常見問題解答、歡迎消息和收集反饋等所有基礎知識時，您的支持團隊可以專注於真正重要的事情，並在遇到復雜挑戰和任務時提供更優質的幫助。 通過這種方式，他們甚至能夠在客戶需求出現之前就對其進行預測，從而在聊天機器人的幫助下提供卓越的支持。

它提高了速度和效率。

客戶會喜歡您提供的更短的響應時間。 同時，團隊也會欣賞它——他們可以專注於交互的質量和結果，而不是竭盡全力實現盡可能短的響應時間。

它允許在任何地方提供 24/7 的客戶支持。

很難反駁這一點——聊天機器人沒有輪班，它們隨時隨地都可用。 如果出現需要人工代理的問題，聊天機器人可以通知他們並向客戶保證他們會盡快得到答复。 這允許順暢的通信流程和支持而不會中斷。

您需要查看哪些指標？

為了優化從全人類支持到部分自動化的轉變，查看幾個指標至關重要。 其中包括：

聯繫率

這是一個非常有用的指標，可以估計公司需要客戶支持的人數。 聯繫率是每日活躍用戶的數量與每日與支持聊天的數量有關。 它也是您團隊自動化和自助服務狀態的重要指標。

每小時平均門票

測量不同時間範圍內每小時的工單數量有助於估計支持團隊在一段時間內的有效性和績效。 這將有助於突出支持團隊收到超負荷請求的時間。

客戶滿意度得分

顯然，這是一個關鍵。 對於許多支持團隊來說，它是客戶服務質量的關鍵績效指標。 如果這個指標下降，這是一個重要的信號，表明必須做出改變。

將所有數字彙總在一起後，您將清楚地知道團隊中需要多少人以及可以自動化多少項目。

聊天機器人如何提供幫助？

自動化客戶支持的最有效方法之一是安裝聊天機器人。

從本質上講，聊天機器人是一種計算機軟件，它通過文本模擬人類交流，以幫助企業回答問題和請求。 它也是任何支持團隊的好幫手。 為客戶服務安裝聊天機器人總是有助於節省您用於僱用和培訓龐大的人力支持代理團隊的預算。

首先，許多聊天機器人構建器和聊天機器人模板都是免費提供的。 很多時候，構建高效的虛擬助手不需要任何編碼技能。 因此，您將獲得一個自給自足的機器人，它具有多種集成、會說多種語言、24/7 全天候回答問題，並為您的品牌提供獨特的聲音。

精心設計的聊天機器人可以滿足所有基本的客戶支持需求。 它可以通過歡迎信息迎接新訪客、提供折扣和個性化優惠、回收廢棄的購物車、收集反饋、回答常見問題解答問題、幫助跟踪訂單並指導訪客完成購買的每一步。 因此，您的支持團隊可以專注於他們的工作質量，並以速度和效率解決複雜的問題。 公司將能夠投資於他們的培訓和成長，而不是無休止地招聘。

聽起來很誘人，不是嗎？ 繼續閱讀以獲取更多提示！

可持續增長的秘訣

• 支持方面的真正節省來自於不是僱傭更多的人，而是來自盡可能地自動化團隊的工作。 僅在需要時才僱用，並專注於具有更多技能和經驗的候選人。
• 堅持方法：“更少的人，更多的技能”。 專注於幫助您的支持代理成長和學習。 通過擁有足夠多的高素質經理和團隊領導來支持他們。
• 當流量適中時，確保經理和團隊負責人專注於幫助他人成長。 同時，當流量高峰時，他們可以幫助團隊進行覆蓋。
• 根據您在 12 個月內將要做什麼來擴展支持團隊。
• 通過監控所有必要的指標來保持您的標準，並隨著您的成長進行調整。

主要發現

如今，支持自動化已成為必須。 如果您想擁有一支高素質的支持團隊，專注於解決複雜問題並提供最高水平的客戶滿意度，那麼考慮安裝聊天機器人來幫助他們了解基礎知識是個好主意。

讓我們回顧一下有關支持自動化的主要發現：

• 為了避免將一家快速發展的科技公司變成一個擁有數千名不滿意員工的沒有靈魂的呼叫中心，盡可能實現客戶服務自動化是一個好主意。
• 自動化支持的主要優勢包括降低客戶支持成本、提高支持的速度和效率，以及讓您的現場座席專注於更重要的請求。 此外，它隨時隨地以所有語言提供高質量的支持。
• 如果您想通過自動化節省客戶支持，需要觀察的關鍵指標包括聯繫率、每小時平均工單和客戶滿意度得分。
• 自動化支持的一個很好的工具是聊天機器人，這是一種計算機軟件，可以通過文本聊天模擬人類交流。 它們便宜、高效且易於設置。

似乎聊天機器人的支持自動化將繼續存在，並且變得越來越普遍。 現在可能也是為您的企業安裝機器人的時候了。