Cum vă puteți economisi bugetul de asistență cu un chatbot

Clienții moderni sunt pretențioși și pretențioși când vine vorba de alegerea de unde să facă o achiziție. Și au tot dreptul să facă asta! Desigur, se așteaptă la un serviciu și asistență excelentă pentru clienți în toate etapele călătoriei lor către clienți.

In orice caz -

Cum poate o companie să asigure un serviciu excepțional pentru clienți dacă crește rapid? Care sunt modalitățile de a menține viteza și calitatea asistenței fără a angaja și instrui noi angajați non-stop?

Răspunsul este automatizarea asistenței dvs. cât mai mult posibil, de exemplu cu un chatbot.

Dar, mai întâi de toate -

Când aveți nevoie de automatizarea asistenței?

Este foarte plină de satisfacții când compania crește, deoarece produsul se extinde. Cu cât mai mulți oameni se convertesc și rămân cu serviciul ca utilizatori activi, cu atât mai multe provocări se confruntă cu echipa de asistență. În esență, este un ciclu fără sfârșit de încercare de a ține pasul cu creșterea fără a sacrifica calitatea și viteza suportului pe care îl oferiți.

Evident, și echipa de asistență trebuie să crească inevitabil. Cu toate acestea, acest lucru ridică noi provocări potențiale – mai mulți oameni înseamnă mai multe cunoștințe de transferat în procesul de integrare și formare, mai mulți oameni de administrat, mai multe cariere de dezvoltat, mai multe persoane de 1-1 pentru a conduce manageri și mai multe canale de comunicare . Mai multe angajări duce la și mai multe angajări. Peter Drucker a comparat astfel de organizații umflate cu organisme monstru la scară largă, care au nevoie de creiere mari pentru a coordona toate organele și grămezi de energie pentru a rămâne chiar în viață.

Pentru a nu crea un astfel de monstru și pentru a nu transforma o companie de tehnologie în creștere rapidă într-un centru de apeluri fără suflet, cu mii de angajați nemulțumiți, este o idee grozavă să țintiți să vă automatizați cât mai mult asistența pentru clienți.

Automatizarea asistenței pentru clienți: tot ce trebuie să știți

În esență, automatizarea asistenței pentru clienți înseamnă reducerea implicării umane atunci când vine vorba de rezolvarea oricărui tip de problemă cu clienții. Exemple de asistență automată includ fluxuri de lucru automate, chatbot, AI conversaționale , birouri de asistență cu autoservire și întrebări frecvente. Automatizarea vine cu o reducere mare a costurilor și permite echipelor și companiilor să se extindă în mod durabil și fără a sacrifica calitatea.

Încă -

Care sunt principalele avantaje ale asistenței automate pentru clienți?

Iată lista:

Reduce costurile de asistență pentru clienți.

Acesta este o idee simplă – un chatbot costă o fracțiune din prețul pe care compania l-ar plăti pentru angajarea și formarea unui agent de suport uman. Conform statisticilor , rentabilitatea medie a investiției pentru chatbot-uri ar fi de 1.275% (și asta reprezintă doar economii de costuri de suport). Destul de impresionant, nu-i așa?

Permite agenților de sprijin uman să se concentreze asupra sarcinilor importante.

Când toate elementele de bază, cum ar fi întrebările frecvente, mesajele de bun venit și colectarea de feedback , sunt acoperite de soluții de automatizare, echipa dvs. de asistență se poate concentra pe ceea ce contează cu adevărat și poate oferi asistență de mai bună calitate atunci când vine vorba de provocări și sarcini complexe. În acest fel, ei vor putea anticipa nevoile clienților chiar înainte ca acestea să apară și, ca urmare, să ofere asistență excepțională asistată de chatbot.

Îmbunătățește viteza și eficiența.

Clienții vor adora timpul de răspuns mai scurt pe care îl oferiți. În același timp, echipa îl va aprecia – în loc să facă tot posibilul pentru a obține cel mai scurt timp de răspuns posibil, se pot concentra pe calitatea și rezultatul interacțiunilor lor.

Permite asistență clienți 24/7, peste tot.

Este greu de argumentat cu acest punct – chatboții nu au ture, sunt disponibili oriunde și în orice moment. Dacă există o problemă care necesită un agent uman, chatboții îi pot notifica și pot asigura clientul că va primi răspunsul cât mai curând posibil. Acest lucru permite un flux fluid de comunicare și asistență fără întreruperi.

La ce valori trebuie să te uiți?

Pentru a optimiza trecerea de la suport integral uman la automatizare parțială, este vital să aruncăm o privire asupra mai multor parametri. Acestea includ:

Tariful de contact

Este un indicator foarte util pentru a estima numărul de oameni necesari pentru asistența clienților într-o companie. Rata de contact este numărul de utilizatori activi zilnic în raport cu numărul de chat-uri zilnice cu suport. Este, de asemenea, un indicator excelent al stării de automatizare și autoservire pentru echipa ta.

Bilete medii pe oră

Măsurarea numărului de bilete pe oră în diferite intervale de timp ajută la estimarea eficienței și performanței echipei de asistență pe o perioadă de timp. Va ajuta la evidențierea momentelor în care echipa de asistență este supraîncărcată cu solicitări.

Scorul de satisfacție a clienților

Evident, este unul crucial. Pentru multe echipe de asistență, acesta este indicatorul cheie de performanță pentru calitatea serviciului clienți. Dacă această valoare scade, este un semn important că trebuie făcute modificări.

Odată ce reuniți toate numerele, veți avea o rețetă clară pentru câți oameni aveți nevoie în echipă și câte proiecte puteți automatiza.

Cum poate ajuta un chatbot?

Una dintre cele mai eficiente moduri de a automatiza asistența pentru clienți este instalarea unui chatbot .

În esență, un chatbot este un software de calculator care simulează comunicarea umană prin text pentru a ajuta companiile să răspundă la întrebări și solicitări. Este, de asemenea, un mare ajutor pentru orice echipă de suport. Instalarea unui chatbot pentru serviciul clienți ajută întotdeauna la economisirea bugetului pe care l-ați cheltui în schimb pentru angajarea și formarea unei echipe uriașe de agenți de asistență umană.

Pentru început, mulți constructori de chatbot și șabloane de chatbot sunt disponibile gratuit. Foarte des, nu sunt necesare abilități de codare pentru a construi un asistent virtual eficient. Drept urmare, obțineți un bot autosuficient care vine cu mai multe integrări, vorbește multe limbi, răspunde la întrebări 24/7 și oferă brandului dumneavoastră o voce unică.

Un chatbot bine conceput poate acoperi toate nevoile de bază de asistență pentru clienți. Poate să întâmpine vizitatorii noi cu un mesaj de bun venit, să ofere reduceri și oferte personalizate, să recupereze cărucioarele abandonate, să colecteze feedback, să răspundă la întrebări frecvente, să ajute la urmărirea comenzilor și să ghideze vizitatorii prin fiecare pas al efectuării unei achiziții. Ca rezultat, echipa ta de asistență se poate concentra pe calitatea muncii lor și poate rezolva probleme complexe cu rapiditate și eficiență. Compania va putea să investească în formarea și creșterea lor în loc de angajări nesfârșite.

Sună tentant, nu-i așa? Citiți mai departe pentru mai multe sfaturi!

Sfaturi pentru o creștere durabilă

• Adevăratele economii la suport provin din nu angajarea mai multor oameni, ci din automatizarea cât mai mult posibil a muncii echipei. Angajați doar atunci când este necesar și concentrați-vă pe candidați cu mai multe abilități și experiență.
• Rămâneți la abordarea: „mai puțini oameni, mai multe abilități”. Concentrați-vă pe a vă ajuta agenții de asistență să crească și să învețe. Sprijină-i având destui manageri și lideri de echipă înalt calificați.
• Când traficul este moderat, asigurați-vă că managerii și liderii de echipă se concentrează pe ai ajuta pe alții să se dezvolte. În același timp, atunci când traficul atinge vârfuri, ei pot ajuta echipa să-l parcurgă.
• Creșteți echipa de asistență pentru ceea ce veți face în 12 luni.
• Păstrați-vă standardele prin monitorizarea tuturor valorilor necesare și ajustați-le pe măsură ce creșteți.

Descoperiri cheie

Automatizarea suportului devine o necesitate în aceste zile. Dacă doriți să aveți o echipă de asistență cu înaltă calificare, care să se concentreze pe rezolvarea problemelor complexe și să ofere cele mai înalte niveluri de satisfacție a clienților, este o idee grozavă să luați în considerare instalarea unui chatbot pentru a-i ajuta să acopere elementele de bază.

Să analizăm principalele constatări privind automatizarea asistenței:

• Pentru a evita transformarea unei companii de tehnologie cu creștere rapidă într-un centru de apeluri fără suflet, cu mii de angajați nemulțumiți, este o idee grozavă să urmăriți automatizarea serviciului pentru clienți cât mai mult posibil.
• Principalele avantaje ale automatizării asistenței includ reducerea costurilor de asistență pentru clienți, îmbunătățirea vitezei și eficienței asistenței și permiterea agenților dvs. live să se concentreze pe solicitări mai importante. În plus, oferă suport de înaltă calitate în orice moment, oriunde și în toate limbile.
• Valorile cheie de observat dacă doriți să economisiți asistența clienților cu automatizare includ Rata de contact, Biletele medii pe oră și Scorul de satisfacție a clienților.
• Un instrument excelent pentru automatizarea asistenței este un chatbot, un software de calculator care funcționează pentru a simula comunicarea umană prin chat-uri text. Sunt ieftine, eficiente și ușor de configurat.

Se pare că automatizarea suportului cu chatbot este aici pentru a rămâne și devine din ce în ce mai răspândită. Ar putea fi timpul să instalezi un bot și pentru afacerea ta.