Jak możesz zaoszczędzić budżet wsparcia za pomocą chatbota

Współcześni klienci są wybredni i wymagający, jeśli chodzi o wybór miejsca zakupu. I mają do tego pełne prawo! Oczywiście oczekują doskonałej obsługi klienta i wsparcia na wszystkich etapach ich podróży do klienta.

Jednakże -

Jak firma może zapewnić wyjątkową obsługę klienta, jeśli szybko się rozwija? Jakie są sposoby na utrzymanie szybkości i jakości wsparcia bez ciągłego zatrudniania i szkolenia nowych pracowników?

Odpowiedzią jest maksymalne zautomatyzowanie Twojego wsparcia, na przykład za pomocą chatbota.

Ale najpierw po pierwsze —

Kiedy potrzebujesz automatyzacji wsparcia?

To bardzo satysfakcjonujące, gdy firma się rozwija, ponieważ produkt się skaluje. Im więcej osób dokona konwersji i pozostanie z usługą jako aktywni użytkownicy, tym więcej wyzwań staje przed zespołem wsparcia. Zasadniczo jest to niekończący się cykl prób nadążania za rozwojem bez poświęcania jakości i szybkości oferowanego wsparcia.

Oczywiście zespół wsparcia również musi nieuchronnie się rozwijać. Rodzi to jednak nowe potencjalne wyzwania – więcej osób oznacza więcej wiedzy do przekazania podczas onboardingu i szkoleń, więcej osób do zarządzania, więcej karier do rozwoju, więcej 1-1 do kierowania dla menedżerów i więcej kanałów komunikacji . Większe zatrudnienie prowadzi do jeszcze większego zatrudnienia. Peter Drucker porównał takie rozdęte organizacje do pełnowymiarowych organizmów potworów, które wymagają dużych mózgów do koordynowania wszystkich narządów i stosów energii, aby nawet pozostać przy życiu.

Aby nie stworzyć takiego potwora i nie zamienić szybko rozwijającej się firmy technologicznej w bezduszne call center z tysiącami niezadowolonych pracowników, warto dążyć do maksymalnego zautomatyzowania obsługi klienta.

Automatyzacja obsługi klienta: wszystko, co musisz wiedzieć

Zasadniczo automatyzacja obsługi klienta oznacza zmniejszenie zaangażowania ludzi w rozwiązywanie wszelkiego rodzaju problemów klientów. Przykłady zautomatyzowanej pomocy obejmują zautomatyzowane przepływy pracy, chatboty, konwersacyjną sztuczną inteligencję , samoobsługowe helpdeski i często zadawane pytania. Automatyzacja wiąże się ze znaczną redukcją kosztów i pozwala zespołom i firmom na zrównoważone skalowanie bez poświęcania jakości.

Jeszcze -

Jakie są główne zalety zautomatyzowanej obsługi klienta?

Oto lista:

Zmniejsza koszty obsługi klienta.

Ten jest oczywisty – chatbot kosztuje ułamek ceny, jaką firma zapłaciłaby za zatrudnienie i wyszkolenie jednego agenta wsparcia ludzkiego. Według statystyk średni ROI dla chatbotów wyniósłby 1,275% (a to tylko wsparcie oszczędności kosztów). Imponujące, prawda?

Pozwala agentom wsparcia ludzkiego skupić się na ważnych zadaniach.

Gdy wszystkie podstawowe informacje, takie jak często zadawane pytania, wiadomości powitalne i zbieranie opinii , są objęte rozwiązaniami automatyzacji, zespół wsparcia może skoncentrować się na tym, co naprawdę ważne, i zapewnić lepszą jakość pomocy w przypadku złożonych wyzwań i zadań. W ten sposób będą w stanie przewidzieć potrzeby klientów jeszcze zanim się pojawią i w efekcie zapewnić wyjątkowe wsparcie wspomagane przez chatboty.

Poprawia szybkość i wydajność.

Klienci pokochają krótszy czas reakcji, jaki oferujesz. Jednocześnie zespół również to doceni – zamiast dążyć do jak najkrótszego czasu reakcji, może skupić się na jakości i wyniku swoich interakcji.

Umożliwia obsługę klienta 24/7, wszędzie.

Trudno się z tym nie zgodzić – chatboty nie mają zmian, są dostępne wszędzie i o każdej porze. Jeśli pojawi się problem wymagający ludzkiego agenta, chatboty mogą je powiadomić i zapewnić klienta, że ​​otrzymają odpowiedź tak szybko, jak to możliwe. Pozwala to na płynny przepływ komunikacji i wsparcie bez przerw.

Na jakie wskaźniki należy zwrócić uwagę?

Aby zoptymalizować przejście od całkowicie ludzkiego wsparcia do częściowej automatyzacji, konieczne jest przyjrzenie się kilku metrykom. Należą do nich:

Oceń kontakt

To bardzo przydatny wskaźnik do oszacowania liczby osób potrzebnych do obsługi klienta w firmie. Wskaźnik kontaktu to liczba aktywnych użytkowników dziennie w stosunku do liczby dziennych czatów z obsługą. To także świetny wskaźnik stanu automatyzacji i samoobsługi Twojego zespołu.

Średnia biletów na godzinę

Pomiar liczby biletów na godzinę w różnych ramach czasowych pomaga oszacować skuteczność i wydajność zespołu wsparcia w danym okresie. Pomoże to podkreślić czasy, kiedy zespół wsparcia jest przeciążony prośbami.

Ocena zadowolenia klienta

Oczywiście jest to kluczowa sprawa. Dla wielu zespołów wsparcia jest to kluczowy wskaźnik wydajności dla jakości obsługi klienta. Jeśli ta metryka spada, jest to ważny znak, że należy wprowadzić zmiany.

Gdy połączysz wszystkie liczby razem, będziesz mieć jasny przepis na to, ile osób potrzebujesz w zespole i ile projektów możesz zautomatyzować.

Jak chatbot może pomóc?

Jednym z najskuteczniejszych sposobów automatyzacji obsługi klienta jest zainstalowanie chatbota .

Zasadniczo chatbot to oprogramowanie komputerowe, które symuluje komunikację między ludźmi za pośrednictwem tekstu, aby pomóc firmom odpowiadać na pytania i prośby. To także świetny pomocnik każdego zespołu wsparcia. Zainstalowanie chatbota do obsługi klienta zawsze pomaga zaoszczędzić budżet, który zamiast tego wydasz na zatrudnienie i szkolenie ogromnego zespołu agentów wsparcia ludzkiego.

Na początek wiele kreatorów chatbotów i szablonów chatbotów jest dostępnych bezpłatnie. Bardzo często do zbudowania wydajnego wirtualnego asystenta nie są wymagane żadne umiejętności kodowania. W rezultacie otrzymujesz samowystarczalnego bota, który jest wyposażony w wiele integracji, mówi wieloma językami, odpowiada na pytania 24/7 i nadaje Twojej marce wyjątkowy głos.

Dobrze zaprojektowany chatbot może zaspokoić wszystkie podstawowe potrzeby w zakresie obsługi klienta. Może witać nowych gości wiadomością powitalną, oferować rabaty i spersonalizowane oferty, odzyskiwać porzucone koszyki, zbierać opinie, odpowiadać na pytania FAQ, pomagać w śledzeniu zamówień i przeprowadzać odwiedzających przez każdy etap zakupu. Dzięki temu Twój zespół wsparcia może skupić się na jakości swojej pracy i rozwiązywać złożone problemy szybko i skutecznie. Firma będzie mogła inwestować w ich szkolenia i rozwój zamiast niekończącego się zatrudniania.

Brzmi kusząco, prawda? Czytaj dalej, aby uzyskać więcej wskazówek!

Wskazówki dotyczące zrównoważonego rozwoju

• Prawdziwe oszczędności na wsparciu wynikają z nie zatrudniania większej liczby osób, ale z maksymalnego zautomatyzowania pracy zespołu. Zatrudniaj tylko wtedy, gdy jest to potrzebne i skup się na kandydatach z większymi umiejętnościami i doświadczeniem.
• Trzymaj się podejścia: „mniej ludzi, więcej umiejętności”. Skoncentruj się na pomaganiu swoim agentom wsparcia w rozwoju i nauce. Wspieraj ich, mając wystarczającą liczbę wysoko wykwalifikowanych menedżerów i liderów zespołów.
• Gdy ruch jest umiarkowany, upewnij się, że menedżerowie i liderzy zespołów skupiają się na pomaganiu innym w rozwoju. Jednocześnie, gdy ruch się zwiększa, mogą pomóc zespołowi go pokonać.
• Skaluj zespół wsparcia pod kątem tego, co będziesz robić za 12 miesięcy.
• Utrzymuj swoje standardy, monitorując wszystkie niezbędne metryki i dostosowuj je w miarę rozwoju.

Kluczowe wnioski

Automatyzacja wsparcia staje się obecnie koniecznością. Jeśli chcesz mieć wysoko wykwalifikowany zespół wsparcia, który będzie skoncentrowany na rozwiązywaniu złożonych problemów i zapewnieniu najwyższego poziomu satysfakcji klientów, dobrym pomysłem jest rozważenie zainstalowania chatbota, który pomoże im omówić podstawy.

Przyjrzyjmy się kluczowym odkryciom dotyczącym automatyzacji wsparcia:

• Aby uniknąć przekształcenia szybko rozwijającej się firmy technologicznej w bezduszne call center z tysiącami niezadowolonych pracowników, warto dążyć do jak największej automatyzacji obsługi klienta.
• Główne zalety automatyzacji wsparcia obejmują zmniejszenie kosztów obsługi klienta, poprawę szybkości i wydajności wsparcia oraz umożliwienie agentom na żywo skupienia się na ważniejszych żądaniach. Dodatkowo zapewnia wysokiej jakości wsparcie przez cały czas, wszędzie i we wszystkich językach.
• Kluczowe wskaźniki, które należy obserwować, jeśli chcesz zaoszczędzić na obsłudze klienta dzięki automatyzacji, obejmują wskaźnik kontaktu, średnią liczbę biletów na godzinę i wynik zadowolenia klienta.
• Świetnym narzędziem do automatyzacji wsparcia jest chatbot, oprogramowanie komputerowe, które symuluje komunikację między ludźmi za pomocą czatów tekstowych. Są tanie, wydajne i łatwe w konfiguracji.

Wygląda na to, że automatyzacja wsparcia za pomocą chatbotów zostanie na zawsze i staje się coraz bardziej powszechna. To może być najwyższy czas, aby zainstalować bota dla Twojej firmy.