Como você pode economizar seu orçamento de suporte com um chatbot

Os clientes modernos são exigentes e exigentes quando se trata de escolher onde fazer uma compra. E eles têm todo o direito de fazê-lo! É claro que eles esperam um excelente atendimento e suporte ao cliente em todas as etapas da jornada do cliente.

No entanto -

Como uma empresa pode garantir um atendimento excepcional ao cliente se está crescendo rapidamente? Quais são as formas de manter a velocidade e a qualidade do suporte sem contratar e treinar novos funcionários sem parar?

A resposta é automatizar o máximo possível seu suporte, por exemplo, com um chatbot.

Mas, as primeiras coisas primeiro -

Quando você precisa de automação de suporte?

É altamente gratificante quando a empresa está crescendo porque o produto está crescendo. Quanto mais pessoas convertem e permanecem com o serviço como usuários ativos, mais desafios a equipe de suporte enfrenta. Essencialmente, é um ciclo interminável de tentar acompanhar o crescimento sem sacrificar a qualidade e a velocidade do suporte que você oferece.

Obviamente, a equipe de suporte inevitavelmente também precisa crescer. No entanto, isso levanta novos desafios potenciais – mais pessoas significa mais conhecimento para transferir na integração e treinamento, mais pessoas para gerenciar, mais carreiras para crescer, mais 1-1s para liderar para gerentes e mais canais de comunicação . Mais contratações levam a ainda mais contratações. Peter Drucker comparou essas organizações inchadas a organismos monstruosos em grande escala, que exigem cérebros grandes para coordenar todos os órgãos e pilhas de energia para se manterem vivos.

Para não criar esse monstro e não transformar uma empresa de tecnologia em rápido crescimento em um call center sem alma com milhares de funcionários insatisfeitos, é uma ótima ideia tentar automatizar o máximo possível o suporte ao cliente.

Automação de suporte ao cliente: tudo o que você precisa saber

Essencialmente, automatizar o suporte ao cliente significa reduzir o envolvimento humano quando se trata de resolver qualquer tipo de problema do cliente. Exemplos de suporte automatizado incluem fluxos de trabalho automatizados, chatbots, IA conversacional , helpdesks de autoatendimento e perguntas frequentes. A automação vem com uma grande redução de custos e permite que equipes e empresas escalem de forma sustentável e sem sacrificar a qualidade.

Ainda -

Quais são as principais vantagens do suporte automatizado ao cliente?

Aqui está a lista:

Reduz os custos de suporte ao cliente.

Este é um acéfalo – um chatbot custa uma fração do preço que a empresa pagaria para contratar e treinar um agente de suporte humano. De acordo com as estatísticas , o ROI médio para chatbots seria de 1.275% (e isso é apenas economia de custos de suporte). Bastante impressionante, não é?

Ele permite que os agentes de suporte humano se concentrem em tarefas importantes.

Quando todos os conceitos básicos, como perguntas frequentes, mensagens de boas-vindas e coleta de feedback, são cobertos por soluções de automação, sua equipe de suporte pode se concentrar no que realmente importa e fornecer assistência de melhor qualidade quando se trata de desafios e tarefas complexas. Dessa forma, eles poderão antecipar as necessidades dos clientes antes mesmo que elas surjam e, como resultado, fornecer um suporte excepcional assistido por chatbots.

Melhora a velocidade e a eficiência.

Os clientes vão adorar o menor tempo de resposta que você oferece. Ao mesmo tempo, a equipe também apreciará isso – em vez de se esforçar para obter o menor tempo de resposta possível, eles podem se concentrar na qualidade e no resultado de suas interações.

Ele permite suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, em qualquer lugar.

É difícil argumentar com esse ponto – os chatbots não têm turnos, estão disponíveis em todos os lugares e em todos os momentos. Se houver um problema que exija um agente humano, os chatbots podem notificá-los e garantir ao cliente que eles receberão a resposta o mais rápido possível. Isso permite um fluxo de comunicação suave e suporte sem interrupções.

Quais métricas você precisa analisar?

Para otimizar a mudança do suporte totalmente humano para a automação parcial, é vital dar uma olhada em várias métricas. Esses incluem:

Taxa de contato

É um indicador muito útil para estimar o número de pessoas necessárias para o suporte ao cliente em uma empresa. Taxa de contato é o número de usuários ativos diariamente em relação ao número de chats diários com suporte. Também é um ótimo indicador do estado de automação e autoatendimento para sua equipe.

Bilhetes médios por hora

Medir o número de tickets por hora durante diferentes períodos de tempo ajuda a estimar a eficácia e o desempenho da equipe de suporte ao longo de um período de tempo. Isso ajudará a destacar os momentos em que a equipe de suporte está sobrecarregada com solicitações.

Índice de satisfação do cliente

Obviamente, é crucial. Para muitas equipes de suporte, é o principal indicador de desempenho para a qualidade do atendimento ao cliente. Se essa métrica estiver caindo, é um sinal importante de que mudanças precisam ser feitas.

Depois de reunir todos os números, você terá uma receita clara de quantas pessoas precisa na equipe e quantos projetos pode automatizar.

Como um chatbot pode ajudar?

Uma das maneiras mais eficientes de automatizar o suporte ao cliente é instalar um chatbot .

Essencialmente, um chatbot é um software de computador que simula a comunicação humana via texto para ajudar as empresas a responder a perguntas e solicitações. É também um grande ajudante de qualquer equipe de suporte. Instalar um chatbot para atendimento ao cliente sempre ajuda a economizar o orçamento que você gastaria para empregar e treinar uma enorme equipe de agentes de suporte humano.

Para começar, muitos construtores de chatbot e modelos de chatbot estão disponíveis gratuitamente. Muitas vezes, nenhuma habilidade de codificação é necessária para construir um assistente virtual eficiente. Como resultado, você obtém um bot autossuficiente que vem com várias integrações, fala vários idiomas, responde a perguntas 24 horas por dia, 7 dias por semana e dá à sua marca uma voz única.

Um chatbot bem projetado pode cobrir todas as necessidades básicas de suporte ao cliente. Ele pode receber novos visitantes com uma mensagem de boas-vindas, oferecer descontos e ofertas personalizadas, recuperar carrinhos abandonados, coletar feedback, responder a perguntas frequentes, ajudar a rastrear pedidos e orientar os visitantes em todas as etapas da compra. Como resultado, sua equipe de suporte pode se concentrar na qualidade de seu trabalho e resolver problemas complexos com rapidez e eficiência. A empresa poderá investir em seu treinamento e crescimento em vez de contratações sem fim.

Parece tentador, não é? Continue lendo para mais dicas!

Dicas para um crescimento sustentável

• A verdadeira economia em suporte vem de não contratar mais pessoas, mas de automatizar o trabalho da equipe o máximo possível. Contrate apenas quando for necessário e concentre-se em candidatos com mais habilidades e experiência.
• Atenha-se à abordagem: 'menos pessoas, mais habilidades'. Concentre-se em ajudar seus agentes de suporte a crescer e aprender. Apoiá-los tendo gerentes e líderes de equipe altamente qualificados suficientes.
• Quando o tráfego for moderado, certifique-se de que os gerentes e líderes de equipe se concentrem em ajudar os outros a crescer. Ao mesmo tempo, quando o tráfego atinge o pico, eles podem ajudar a equipe a cobri-lo.
• Dimensione a equipe de suporte para o que você fará em 12 meses.
• Mantenha seus padrões monitorando todas as métricas necessárias e ajuste-as à medida que você cresce.

Principais conclusões

A automação de suporte está se tornando uma necessidade nos dias de hoje. Se você deseja ter uma equipe de suporte altamente qualificada focada em resolver problemas complexos e oferecer os mais altos níveis de satisfação do cliente, é uma ótima ideia considerar a instalação de um chatbot para ajudá-los a cobrir o básico.

Vamos revisar as principais descobertas sobre automação de suporte:

• Para evitar transformar uma empresa de tecnologia em rápido crescimento em um call center sem alma com milhares de funcionários insatisfeitos, é uma ótima ideia tentar automatizar o máximo possível o atendimento ao cliente.
• As principais vantagens de automatizar o suporte incluem reduzir os custos de suporte ao cliente, melhorar a velocidade e a eficiência do suporte e permitir que seus agentes ativos se concentrem em solicitações mais importantes. Além disso, oferece suporte de alta qualidade em todos os momentos, em todos os lugares e em todos os idiomas.
• As principais métricas a serem observadas se você deseja economizar no suporte ao cliente com automação incluem Taxa de contato, Média de tickets por hora e Pontuação de satisfação do cliente.
• Uma ótima ferramenta para automatizar o suporte é um chatbot, software de computador que funciona para simular a comunicação humana por meio de chats de texto. Eles são baratos, eficientes e fáceis de configurar.

Parece que a automação de suporte com chatbots veio para ficar e está se tornando cada vez mais difundida. Pode ser hora de instalar um bot para o seu negócio também.