Wie Sie mit einem Chatbot Ihr Support-Budget sparen können

Moderne Kunden sind wählerisch und anspruchsvoll, wenn es darum geht, wo sie einkaufen. Und sie haben jedes Recht dazu! Natürlich erwarten sie einen hervorragenden Kundenservice und Support in allen Phasen ihrer Customer Journey.

Jedoch -

Wie kann ein schnell wachsendes Unternehmen einen außergewöhnlichen Kundenservice gewährleisten? Welche Möglichkeiten gibt es, die Geschwindigkeit und Qualität des Supports aufrechtzuerhalten, ohne ununterbrochen neue Mitarbeiter einzustellen und zu schulen?

Die Antwort ist, Ihren Support so weit wie möglich zu automatisieren, zum Beispiel mit einem Chatbot.

Aber das Wichtigste zuerst –

Wann benötigen Sie Support-Automatisierung?

Es ist sehr lohnend, wenn das Unternehmen wächst, weil das Produkt skaliert. Je mehr Menschen konvertieren und als aktive Benutzer beim Dienst bleiben, desto mehr Herausforderungen werden dem Support-Team gestellt. Im Wesentlichen ist es ein nie endender Kreislauf, in dem versucht wird, mit dem Wachstum Schritt zu halten, ohne die Qualität und Geschwindigkeit des von Ihnen angebotenen Supports zu opfern.

Natürlich muss auch das Support-Team zwangsläufig wachsen. Dies wirft jedoch neue potenzielle Herausforderungen auf – mehr Mitarbeiter bedeutet mehr Wissen, das bei der Einarbeitung und Schulung übertragen werden muss, mehr Mitarbeiter zu verwalten, mehr Karrieren zu entwickeln, mehr 1-1-Führungsgespräche für Manager und mehr Kommunikationskanäle . Mehr Einstellungen führen zu noch mehr Einstellungen. Peter Drucker verglich solche aufgeblähten Organisationen mit ausgewachsenen Monsterorganismen, die große Gehirne benötigen, um alle Organe zu koordinieren, und jede Menge Energie, um überhaupt am Leben zu bleiben.

Um ein solches Monster nicht zu erschaffen und ein schnell wachsendes Technologieunternehmen nicht in ein seelenloses Call Center mit Tausenden von unzufriedenen Mitarbeitern zu verwandeln, ist es eine gute Idee, darauf hinzuarbeiten, Ihren Kundensupport so weit wie möglich zu automatisieren.

Automatisierung des Kundensupports: alles, was Sie wissen müssen

Im Wesentlichen bedeutet die Automatisierung Ihres Kundensupports, die menschliche Beteiligung bei der Lösung jeglicher Art von Kundenproblemen zu reduzieren. Beispiele für automatisierten Support sind automatisierte Workflows, Chatbots, Konversations-KI , Self-Service-Helpdesks und FAQs. Die Automatisierung bringt eine große Kostensenkung mit sich und ermöglicht es Teams und Unternehmen, nachhaltig und ohne Qualitätseinbußen zu skalieren.

Still -

Was sind die Hauptvorteile des automatisierten Kundensupports?

Hier ist die Liste:

Es reduziert die Kosten für den Kundensupport.

Dieser ist ein Kinderspiel – ein Chatbot kostet einen Bruchteil des Preises, den das Unternehmen für die Einstellung und Schulung eines menschlichen Support-Mitarbeiters zahlen würde. Laut Statistik beträgt der durchschnittliche ROI für Chatbots 1.275 % (und das sind nur Einsparungen bei den Supportkosten). Ziemlich beeindruckend, nicht wahr?

Es ermöglicht menschlichen Supportagenten, sich auf wichtige Aufgaben zu konzentrieren.

Wenn alle Grundlagen wie FAQs, Begrüßungsnachrichten und das Sammeln von Feedback von Automatisierungslösungen abgedeckt werden, kann sich Ihr Support-Team auf das Wesentliche konzentrieren und bei komplexen Herausforderungen und Aufgaben eine bessere Unterstützung leisten. Auf diese Weise können sie Kundenbedürfnisse antizipieren, bevor sie überhaupt entstehen, und als Ergebnis einen außergewöhnlichen Support mit Unterstützung von Chatbots leisten.

Es verbessert Geschwindigkeit und Effizienz.

Kunden werden die kürzere Reaktionszeit lieben, die Sie anbieten. Gleichzeitig wird es auch das Team zu schätzen wissen – anstatt sich um eine möglichst kurze Reaktionszeit zu bemühen, können sie sich auf die Qualität und das Ergebnis ihrer Interaktionen konzentrieren.

Es ermöglicht einen 24/7-Kundensupport, überall.

Es ist schwer, diesen Punkt zu bestreiten – Chatbots haben keine Schichten, sie sind überall und jederzeit verfügbar. Wenn ein Problem einen menschlichen Agenten erfordert, können Chatbots ihn benachrichtigen und dem Kunden versichern, dass er die Antwort so schnell wie möglich erhält. Dies ermöglicht einen reibungslosen Kommunikationsfluss und Support ohne Unterbrechungen.

Welche Metriken müssen Sie sich ansehen?

Um den Wechsel von rein menschlicher Unterstützung zu teilweiser Automatisierung zu optimieren, ist es wichtig, einen Blick auf mehrere Metriken zu werfen. Dazu gehören:

Kontaktrate

Es ist ein sehr nützlicher Indikator, um die Anzahl der Personen abzuschätzen, die für die Kundenbetreuung in einem Unternehmen benötigt werden. Die Kontaktrate ist die Anzahl der täglich aktiven Benutzer im Verhältnis zur Anzahl der täglichen Chats mit dem Support. Es ist auch ein großartiger Indikator für den Stand der Automatisierung und des Self-Service für Ihr Team.

Durchschnittliche Tickets pro Stunde

Die Messung der Anzahl von Tickets pro Stunde in verschiedenen Zeiträumen hilft dabei, die Effektivität und Leistung des Support-Teams über einen bestimmten Zeitraum abzuschätzen. Es hilft, die Zeiten hervorzuheben, in denen das Support-Team mit Anfragen überlastet ist.

Kundenzufriedenheitswert

Offensichtlich ist es ein entscheidender. Für viele Support-Teams da draußen ist es der wichtigste Leistungsindikator für die Qualität des Kundenservice. Wenn diese Metrik sinkt, ist dies ein wichtiges Zeichen dafür, dass Änderungen vorgenommen werden müssen.

Sobald Sie alle Zahlen zusammengetragen haben, haben Sie ein klares Rezept dafür, wie viele Leute Sie im Team brauchen und wie viele Projekte Sie automatisieren können.

Wie kann ein Chatbot helfen?

Eine der effizientesten Möglichkeiten zur Automatisierung des Kundensupports ist die Installation eines Chatbots .

Im Wesentlichen ist ein Chatbot eine Computersoftware, die die menschliche Kommunikation per Text simuliert, um Unternehmen bei der Beantwortung von Fragen und Anfragen zu unterstützen. Es ist auch ein großartiger Helfer für jedes Support-Team. Die Installation eines Chatbots für den Kundenservice hilft immer, das Budget zu sparen, das Sie stattdessen für die Beschäftigung und Schulung eines riesigen Teams menschlicher Support-Mitarbeiter ausgeben würden.

Zunächst einmal sind viele Chatbot-Builder und Chatbot-Vorlagen kostenlos verfügbar. Sehr oft sind keine Programmierkenntnisse erforderlich, um einen effizienten virtuellen Assistenten zu erstellen. Als Ergebnis erhalten Sie einen autarken Bot, der mit mehreren Integrationen ausgestattet ist, viele Sprachen spricht, rund um die Uhr Fragen beantwortet und Ihrer Marke eine einzigartige Stimme verleiht.

Ein gut gestalteter Chatbot kann alle grundlegenden Kundensupportanforderungen abdecken. Es kann neue Besucher mit einer Willkommensnachricht begrüßen, Rabatte und personalisierte Angebote anbieten, verlassene Warenkörbe wiederherstellen, Feedback sammeln, häufig gestellte Fragen beantworten, Bestellungen verfolgen und die Besucher durch jeden Schritt des Kaufs führen. Dadurch kann sich Ihr Support-Team auf die Qualität seiner Arbeit konzentrieren und komplexe Probleme schnell und effizient lösen. Das Unternehmen kann in seine Ausbildung und sein Wachstum investieren, anstatt endlos neue Mitarbeiter einzustellen.

Klingt verlockend, oder? Lesen Sie weiter für weitere Tipps!

Tipps für nachhaltiges Wachstum

• Die wahren Einsparungen beim Support ergeben sich dadurch, dass nicht mehr Mitarbeiter eingestellt werden, sondern die Arbeit des Teams so weit wie möglich automatisiert wird. Stellen Sie nur bei Bedarf ein und konzentrieren Sie sich auf Kandidaten mit mehr Fähigkeiten und Erfahrung.
• Bleiben Sie bei dem Ansatz: „Weniger Menschen, mehr Fähigkeiten“. Konzentrieren Sie sich darauf, Ihren Supportagenten beim Wachsen und Lernen zu helfen. Unterstützen Sie sie, indem Sie genügend hochqualifizierte Manager und Teamleiter haben.
• Stellen Sie bei moderatem Datenverkehr sicher, dass Manager und Teamleiter sich darauf konzentrieren, anderen beim Wachstum zu helfen. Gleichzeitig können sie dem Team bei Spitzenlasten helfen, diese abzudecken.
• Skalieren Sie das Support-Team für das, was Sie in 12 Monaten tun werden.
• Halten Sie Ihre Standards ein, indem Sie alle erforderlichen Metriken überwachen und sie anpassen, wenn Sie wachsen.

Wichtige Erkenntnisse

Support-Automatisierung wird heutzutage zu einem Muss. Wenn Sie ein hochqualifiziertes Support-Team haben möchten, das sich darauf konzentriert, komplexe Probleme zu lösen und ein Höchstmaß an Kundenzufriedenheit zu erzielen, ist es eine gute Idee, die Installation eines Chatbots in Betracht zu ziehen, der ihnen hilft, die Grundlagen abzudecken.

Sehen wir uns die wichtigsten Erkenntnisse zur Support-Automatisierung an:

• Um ein schnell wachsendes Technologieunternehmen nicht in ein seelenloses Callcenter mit Tausenden von unzufriedenen Mitarbeitern zu verwandeln, ist es eine gute Idee, den Kundenservice so weit wie möglich zu automatisieren.
• Zu den Hauptvorteilen der Automatisierung des Supports gehören die Reduzierung der Kundensupportkosten, die Verbesserung der Geschwindigkeit und Effizienz des Supports und die Möglichkeit, dass sich Ihre Live-Agenten auf wichtigere Anfragen konzentrieren können. Darüber hinaus bietet es jederzeit, überall und in allen Sprachen hochwertigen Support.
• Die wichtigsten Kennzahlen, die Sie beachten sollten, wenn Sie durch Automatisierung beim Kundensupport sparen möchten, sind Kontaktrate, durchschnittliche Tickets pro Stunde und Kundenzufriedenheitswert.
• Ein großartiges Tool zur Automatisierung des Supports ist ein Chatbot, eine Computersoftware, die die menschliche Kommunikation durch Text-Chats simuliert. Sie sind günstig, effizient und einfach einzurichten.

Es scheint, als ob die Support-Automatisierung mit Chatbots hier bleiben wird und sich immer weiter verbreitet. Es könnte höchste Zeit sein, auch für Ihr Unternehmen einen Bot zu installieren.