Bir Chatbot ile Destek Bütçenizi Nasıl Tasarruf Edebilirsiniz

Günümüz müşterileri, nereden alışveriş yapacaklarını seçme konusunda seçici ve talepkardır. Ve bunu yapmaya hakları var! Tabii ki, müşteri yolculuklarının tüm aşamalarında mükemmel müşteri hizmeti ve desteği bekliyorlar.

Yine de -

Bir şirket, hızla büyüyorsa, olağanüstü müşteri hizmetini nasıl sağlayabilir? Kesintisiz yeni çalışanları işe almadan ve eğitmeden desteğin hızını ve kalitesini korumanın yolları nelerdir?

Cevap, örneğin bir chatbot ile desteğinizi mümkün olduğunca otomatik hale getirmektir.

Ama, önce ilk şeyler -

Destek otomasyonuna ne zaman ihtiyaç duyarsınız?

Ürün ölçeklendiğinden şirket büyürken bu oldukça ödüllendiricidir. Ne kadar çok insan dönüştürülür ve aktif kullanıcılar olarak hizmette kalırsa, destek ekibine o kadar fazla zorluk sunulur. Esasen, sunduğunuz desteğin kalitesinden ve hızından ödün vermeden büyümeye ayak uydurmaya çalışmak hiç bitmeyen bir döngüdür.

Açıkçası, destek ekibinin de kaçınılmaz olarak büyümesi gerekiyor. Bununla birlikte, bu yeni potansiyel zorluklar doğurur - daha fazla insan, işe alım ve eğitimde transfer edilecek daha fazla bilgi, yönetilecek daha fazla insan, büyütülecek daha fazla kariyer, yöneticiler için daha fazla 1-1'lik liderlik ve daha fazla iletişim kanalı anlamına gelir . Daha fazla işe alım, daha fazla işe alıma yol açar. Peter Drucker , bu tür şişirilmiş organizasyonları, tüm organları koordine etmek için büyük beyinler ve hatta hayatta kalmak için bile enerji yığınları gerektiren tam ölçekli canavar organizmalarla karşılaştırdı .

Böyle bir canavar yaratmamak ve hızla büyüyen bir teknoloji şirketini binlerce mutsuz çalışanı olan ruhsuz bir çağrı merkezine dönüştürmemek için müşteri desteğinizi olabildiğince otomatikleştirmeyi hedeflemek harika bir fikir.

Müşteri desteği otomasyonu: bilmeniz gereken her şey

Esasen, müşteri desteğinizi otomatikleştirmek, her türlü müşteri sorununu çözme söz konusu olduğunda insan müdahalesini azaltmak anlamına gelir. Otomatik destek örnekleri arasında otomatik iş akışları, sohbet robotları, konuşma tabanlı yapay zeka , self servis yardım masaları ve SSS yer alır. Otomasyon, maliyetlerde büyük bir düşüş sağlar ve ekiplerin ve şirketlerin kaliteden ödün vermeden sürdürülebilir bir şekilde ölçeklenmesine olanak tanır.

Hala -

Otomatik müşteri desteğinin başlıca avantajları nelerdir?

İşte liste:

Müşteri destek maliyetlerini azaltır.

Bu hiç de kolay değil - bir sohbet robotu, şirketin bir insan destek temsilcisini işe almak ve eğitmek için ödeyeceği fiyatın çok altında bir maliyete mal olur. İstatistiklere göre , sohbet robotları için ortalama yatırım getirisi %1,275 olacaktır (ve bu yalnızca maliyet tasarrufunu destekler). Oldukça etkileyici, değil mi?

İnsan destek temsilcilerinin önemli görevlere odaklanmasını sağlar.

SSS'ler, karşılama mesajları ve geri bildirim toplama gibi tüm temel bilgiler otomasyon çözümleri kapsamında olduğunda, destek ekibiniz gerçekten önemli olan şeylere odaklanabilir ve karmaşık zorluklar ve görevler söz konusu olduğunda daha kaliteli yardım sağlayabilir. Bu şekilde, müşteri ihtiyaçlarını daha ortaya çıkmadan tahmin edebilecekler ve sonuç olarak, sohbet robotları tarafından desteklenen olağanüstü destek sağlayabilecekler.

Hız ve verimliliği artırır.

Müşteriler, sunduğunuz daha kısa yanıt süresine bayılacak. Aynı zamanda, ekip de bunu takdir edecektir - mümkün olan en kısa yanıt süresini elde etmek için kendi yollarından çıkmak yerine, etkileşimlerinin kalitesine ve sonucuna odaklanabilirler.

Her yerde 7/24 müşteri desteği sağlar.

Bu noktayı tartışmak zor – sohbet robotlarının vardiyası yoktur, her yerde ve her zaman kullanılabilirler. Bir insan aracı gerektiren bir sorun varsa, sohbet robotları onları bilgilendirebilir ve müşteriye yanıtı mümkün olan en kısa sürede alacaklarını garanti edebilir. Bu, kesintisiz bir iletişim akışı ve kesintisiz destek sağlar.

Hangi metriklere bakmanız gerekiyor?

Tamamen insan desteğinden kısmen otomasyona geçişi optimize etmek için çeşitli ölçütlere göz atmak hayati önem taşır. Bunlar şunları içerir:

İletişim Oranı

Bir şirkette müşteri desteği için gereken kişi sayısını tahmin etmek için çok yararlı bir göstergedir. İletişim oranı, destekle günlük sohbet sayısına göre günlük aktif kullanıcı sayısıdır. Ayrıca ekibiniz için otomasyon ve self servis durumunun harika bir göstergesidir.

Saat Başına Ortalama Bilet

Farklı zaman dilimlerinde saat başına bilet sayısını ölçmek, destek ekibinin belirli bir süre içindeki etkinliğini ve performansını tahmin etmeye yardımcı olur. Destek ekibinin isteklerle aşırı yüklendiği zamanları vurgulamaya yardımcı olacaktır.

Müşteri Memnuniyeti Puanı

Açıkçası, bu çok önemli. Dışarıdaki birçok destek ekibi için, müşteri hizmetlerinin kalitesi için temel performans göstergesidir. Bu metrik düşüyorsa, değişikliklerin yapılması gerektiğinin önemli bir işaretidir.

Tüm sayıları bir araya getirdiğinizde, ekipte kaç kişiye ihtiyacınız olduğu ve kaç projeyi otomatikleştirebileceğiniz konusunda net bir tarifiniz olacak.

Bir sohbet robotu nasıl yardımcı olabilir?

Müşteri desteğini otomatikleştirmenin en etkili yollarından biri, bir sohbet robotu kurmaktır .

Temel olarak, bir sohbet robotu, işletmelerin soruları ve istekleri yanıtlamasına yardımcı olmak için metin yoluyla insan iletişimini simüle eden bir bilgisayar yazılımıdır. Aynı zamanda herhangi bir destek ekibinin harika bir yardımcısıdır. Müşteri hizmetleri için bir sohbet robotu kurmak, her zaman büyük bir insan destek temsilcisi ekibini işe almak ve eğitmek için harcayacağınız bütçeden tasarruf etmenize yardımcı olur.

Başlangıç ​​olarak, birçok sohbet robotu oluşturucu ve sohbet robotu şablonu ücretsiz olarak mevcuttur. Çoğu zaman, verimli bir sanal asistan oluşturmak için kodlama becerisi gerekmez. Sonuç olarak, birden çok entegrasyonla gelen, birçok dil konuşan, soruları 7/24 yanıtlayan ve markanıza benzersiz bir ses veren kendi kendine yeten bir bot elde edersiniz.

İyi tasarlanmış bir sohbet robotu, tüm temel müşteri destek ihtiyaçlarını karşılayabilir. Yeni ziyaretçileri bir karşılama mesajıyla karşılayabilir, indirimler ve kişiselleştirilmiş teklifler sunabilir, terk edilmiş sepetleri kurtarabilir, geri bildirim toplayabilir, SSS sorularını yanıtlayabilir, siparişleri takip etmeye yardımcı olabilir ve ziyaretçileri satın alma işleminin her adımında yönlendirebilir. Sonuç olarak, destek ekibiniz çalışmalarının kalitesine odaklanabilir ve karmaşık sorunları hız ve verimlilikle çözebilir. Şirket, sonsuz işe alım yerine eğitimlerine ve büyümelerine yatırım yapabilecek.

Cazip geliyor, değil mi? Daha fazla ipucu için okumaya devam edin!

Sürdürülebilir büyüme için ipuçları

• Destekten elde edilen gerçek tasarruf, daha fazla insanı işe almaktan değil, ekibin çalışmasını mümkün olduğunca otomatik hale getirmekten gelir. Yalnızca gerektiğinde işe alın ve daha fazla beceri ve deneyime sahip adaylara odaklanın.
• Yaklaşıma bağlı kalın: 'daha az insan, daha fazla beceri'. Destek temsilcilerinizin büyümesine ve öğrenmesine yardımcı olmaya odaklanın. Yeterince yüksek nitelikli yöneticilere ve ekip liderlerine sahip olarak onları destekleyin.
• Trafik ılımlı olduğunda, yöneticilerin ve ekip liderlerinin başkalarının büyümesine yardımcı olmaya odaklandığından emin olun. Aynı zamanda, trafik zirveye ulaştığında, ekibin onu korumasına yardımcı olabilirler.
• 12 ay içinde yapacaklarınız için destek ekibini ölçeklendirin.
• Tüm gerekli metrikleri izleyerek standartlarınızı koruyun ve büyüdükçe bunları ayarlayın.

Önemli bulgular

Destek otomasyonu bu günlerde bir zorunluluk haline geliyor. Karmaşık sorunları çözmeye ve en yüksek düzeyde müşteri memnuniyeti sağlamaya odaklanacak yüksek nitelikli bir destek ekibine sahip olmak istiyorsanız, temel konuları ele almalarına yardımcı olacak bir sohbet botu kurmayı düşünmek harika bir fikirdir.

Destek otomasyonu ile ilgili temel bulguları gözden geçirelim:

• Hızla büyüyen bir teknoloji şirketini, binlerce mutsuz çalışanı olan ruhsuz bir çağrı merkezine dönüştürmekten kaçınmak için, müşteri hizmetlerini mümkün olduğunca otomatikleştirmeyi hedeflemek harika bir fikir.
• Desteği otomatikleştirmenin başlıca avantajları arasında müşteri destek maliyetlerini düşürme, desteğin hızını ve verimliliğini artırma ve canlı aracılarınızın daha önemli isteklere odaklanmasına olanak verme yer alır. Ayrıca her zaman, her yerde ve tüm dillerde yüksek kaliteli destek sağlar.
• Otomasyonla müşteri desteğinden tasarruf etmek isteyip istemediğinizi gözlemlemeniz gereken temel ölçümler arasında İletişim Oranı, Saat Başına Ortalama Bilet Sayısı ve Müşteri Memnuniyeti Puanı yer alır.
• Desteği otomatikleştirmek için harika bir araç, metin sohbetleri aracılığıyla insan iletişimini simüle etmek için çalışan bir bilgisayar yazılımı olan bir sohbet robotudur. Ucuz, verimli ve kurulumu kolaydır.

Chatbot'larla destek otomasyonu kalıcı olacak gibi görünüyor ve giderek daha yaygın hale geliyor. İşletmeniz için de bir bot kurmanın tam zamanı olabilir.