วิธีบันทึกงบประมาณการสนับสนุนด้วย Chatbot

ลูกค้ายุคใหม่มักเลือกซื้อสินค้าจากที่ใด และพวกเขามีสิทธิทุกอย่างที่จะทำเช่นนั้น! แน่นอน พวกเขาคาดหวังการบริการลูกค้าและการสนับสนุนที่เป็นตัวเอกในทุกขั้นตอนของเส้นทางของลูกค้า

อย่างไรก็ตาม -

บริษัทจะรับประกันการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมได้อย่างไรหากบริษัทเติบโตอย่างรวดเร็ว มีวิธีใดบ้างที่จะรักษาความเร็วและคุณภาพของการสนับสนุนโดยไม่ต้องจ้างงานและฝึกอบรมพนักงานใหม่อย่างไม่หยุดหย่อน

คำตอบคือทำให้การสนับสนุนของคุณเป็นแบบอัตโนมัติมากที่สุด ตัวอย่างเช่น กับแชทบอท

แต่อย่างแรกเลย—

คุณต้องการการสนับสนุนอัตโนมัติเมื่อใด

ให้ผลตอบแทนสูงเมื่อบริษัทเติบโตเนื่องจากผลิตภัณฑ์มีการปรับขนาด ยิ่งผู้คนจำนวนมากเปลี่ยนใจเลื่อมใสและใช้บริการอย่างต่อเนื่องในฐานะผู้ใช้ที่กระตือรือร้น ยิ่งมีความท้าทายที่ทีมสนับสนุนได้รับมากขึ้น โดยพื้นฐานแล้ว เป็นวัฏจักรที่ไม่มีวันสิ้นสุดของการพยายามตามให้ทันการเติบโตโดยไม่เสียคุณภาพและความเร็วของการสนับสนุนที่คุณนำเสนอ

แน่นอนว่าทีมซัพพอร์ตก็ต้องเติบโตอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้เช่นกัน อย่างไรก็ตาม สิ่งนี้ทำให้เกิดความท้าทายที่อาจเกิดขึ้น ผู้คนจำนวนมากขึ้นหมายถึงการถ่ายทอดความรู้ในการเตรียมความพร้อมและการฝึกอบรมมากขึ้น ผู้คนต้องจัดการมากขึ้น มีอาชีพเพิ่มขึ้นเพื่อเติบโต 1-1 มากขึ้นในการเป็นผู้นำสำหรับผู้จัดการ และ ช่องทางการสื่อสาร มาก ขึ้น การจ้างงานมากขึ้นนำไปสู่การจ้างงานมากขึ้น Peter Drucker เปรียบเทียบ องค์กรที่บวมดังกล่าวกับสิ่งมีชีวิตมอนสเตอร์เต็มรูปแบบ ซึ่งต้องใช้สมองขนาดใหญ่ในการประสานอวัยวะทั้งหมด และพลังงานจำนวนมากจึงจะมีชีวิตอยู่ได้

เพื่อไม่ให้สร้างสัตว์ประหลาดดังกล่าวและไม่เปลี่ยนบริษัทเทคโนโลยีที่เติบโตอย่างรวดเร็วให้กลายเป็นคอลเซ็นเตอร์ที่ไร้จิตวิญญาณพร้อมพนักงานหลายพันคนที่ไม่มีความสุข คุณควรตั้งเป้าที่จะทำให้การสนับสนุนลูกค้าของคุณเป็นแบบอัตโนมัติให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

การสนับสนุนลูกค้าอัตโนมัติ: ทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้

โดยพื้นฐานแล้ว การสนับสนุนลูกค้าแบบอัตโนมัติหมายถึงการลดการมีส่วนร่วมของมนุษย์ในการแก้ปัญหาลูกค้าทุกประเภท ตัวอย่างของการสนับสนุนอัตโนมัติ ได้แก่ เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ แชทบอท AI การสนทนา ฝ่ายช่วยเหลือแบบบริการตนเอง และคำถามที่พบบ่อย ระบบอัตโนมัติมาพร้อมกับการลดต้นทุนอย่างมาก และช่วยให้ทีมและบริษัทต่างๆ สามารถปรับขนาดได้อย่างยั่งยืนและไม่ทำให้คุณภาพลดลง

ยังคง -

ข้อได้เปรียบหลักของการสนับสนุนลูกค้าแบบอัตโนมัติคืออะไร?

นี่คือรายการ:

ช่วยลดต้นทุนการสนับสนุนลูกค้า

อันนี้ไม่ต้องคิดมาก – แชทบอทมีราคาเพียงเศษเสี้ยวของราคาที่บริษัทจะจ่ายสำหรับการว่าจ้างและฝึกอบรมตัวแทนฝ่ายสนับสนุนที่เป็นมนุษย์ ตาม สถิติ ROI เฉลี่ยสำหรับแชทบอทจะอยู่ที่ 1,275% (และนั่นเป็นเพียงการสนับสนุนการประหยัดต้นทุน) ค่อนข้างน่าประทับใจใช่มั้ย

ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนบุคคลสามารถมุ่งความสนใจไปที่งานที่สำคัญได้

เมื่อโซลูชันการทำงานอัตโนมัติครอบคลุมถึงพื้นฐานทั้งหมด เช่น คำถามที่พบบ่อย ข้อความต้อนรับ และการ รวบรวมข้อเสนอแนะ ทีมสนับสนุนของคุณสามารถมุ่งเน้นที่สิ่งที่สำคัญจริงๆ และให้ความช่วยเหลือที่มีคุณภาพดีขึ้นเมื่อต้องเผชิญกับความท้าทายและงานที่ซับซ้อน ด้วยวิธีนี้ พวกเขาจะสามารถคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าได้ก่อนที่มันจะเกิดขึ้น และด้วยเหตุนี้ พวกเขาจึงให้การสนับสนุนที่ยอดเยี่ยมโดยได้รับความช่วยเหลือจากแชทบอท

ช่วยเพิ่มความเร็วและประสิทธิภาพ

ลูกค้าจะชอบเวลาตอบกลับที่คุณเสนอให้สั้นลง ในขณะเดียวกัน ทีมงานก็จะรู้สึกซาบซึ้งใจ แทนที่จะพยายามอย่างเต็มที่เพื่อให้ได้เวลาตอบสนองที่สั้นที่สุด พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่คุณภาพและผลลัพธ์ของการโต้ตอบ

ช่วยให้การสนับสนุนลูกค้า 24/7 ทุกที่

เป็นการยากที่จะโต้แย้งในประเด็นนี้ – แชทบอทไม่มีการเปลี่ยนแปลง สามารถใช้งานได้ทุกที่และทุกเวลา หากมีปัญหาที่ต้องการตัวแทนที่เป็นมนุษย์ แชทบอทสามารถแจ้งเตือนพวกเขาและรับรองกับลูกค้าว่าพวกเขาจะได้รับการตอบกลับโดยเร็วที่สุด ซึ่งช่วยให้สามารถสื่อสารได้อย่างราบรื่นและสนับสนุนโดยไม่มีการหยุดชะงัก

ตัวชี้วัดอะไรที่คุณต้องดู?

ในการเพิ่มประสิทธิภาพการเปลี่ยนจากการสนับสนุนของมนุษย์ทั้งหมดไปสู่การทำงานอัตโนมัติบางส่วน การพิจารณาตัวชี้วัดหลายๆ อย่างเป็นสิ่งสำคัญ ซึ่งรวมถึง:

อัตราการติดต่อ

เป็นตัวบ่งชี้ที่มีประโยชน์มากในการประมาณจำนวนคนที่จำเป็นสำหรับการสนับสนุนลูกค้าในบริษัท อัตราการติดต่อคือจำนวนผู้ใช้งานรายวันที่สัมพันธ์กับจำนวนการแชทรายวันพร้อมการสนับสนุน นอกจากนี้ยังเป็นตัวบ่งชี้ที่ดีของสถานะของระบบอัตโนมัติและการบริการตนเองสำหรับทีมของคุณ

ตั๋วเฉลี่ยต่อชั่วโมง

การวัดจำนวนตั๋วต่อชั่วโมงในช่วงเวลาต่างๆ จะช่วยประเมินประสิทธิภาพและประสิทธิภาพของทีมสนับสนุนในช่วงเวลาหนึ่ง จะช่วยเน้นเวลาที่ทีมสนับสนุนมีคำขอมากเกินไป

คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า

เห็นได้ชัดว่ามันเป็นเรื่องสำคัญ สำหรับทีมสนับสนุนจำนวนมาก มันคือตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักสำหรับคุณภาพของการบริการลูกค้า หากตัวชี้วัดนี้ลดลง แสดงว่าจำเป็นต้องทำการเปลี่ยนแปลง

เมื่อคุณนำตัวเลขทั้งหมดมารวมกันแล้ว คุณจะมีสูตรที่ชัดเจนสำหรับจำนวนคนที่คุณต้องการในทีมและจำนวนโครงการที่คุณสามารถทำให้เป็นระบบอัตโนมัติได้

แชทบอทช่วยได้อย่างไร?

วิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการทำให้การสนับสนุนลูกค้าเป็นแบบอัตโนมัติคือการ ติดตั้งแชทบ็ อต

โดยพื้นฐานแล้ว Chatbot คือซอฟต์แวร์คอมพิวเตอร์ที่จำลองการสื่อสารของมนุษย์ผ่านข้อความ เพื่อช่วยให้ธุรกิจตอบคำถามและคำขอต่างๆ นอกจากนี้ยังเป็นผู้ช่วยที่ยอดเยี่ยมของทีมสนับสนุนอีกด้วย การติดตั้งแชทบอทสำหรับการบริการลูกค้าจะช่วยประหยัดงบประมาณที่คุณจะใช้ไปกับการจ้างและฝึกอบรมทีมตัวแทนสนับสนุนที่เป็นมนุษย์จำนวนมาก

ในการเริ่มต้น มีเครื่องมือสร้างแชทบอทและเทมเพลตแชทบอทมากมายให้ใช้งานฟรี บ่อยครั้ง ไม่จำเป็นต้องมีทักษะการเขียนโปรแกรมเพื่อสร้างผู้ช่วยเสมือนที่มีประสิทธิภาพ ด้วยเหตุนี้ คุณจะได้บอทแบบพอเพียงที่มาพร้อมกับการผสานการทำงานที่หลากหลาย พูดได้หลายภาษา ตอบคำถามตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน และมอบเสียงที่เป็นเอกลักษณ์ให้กับแบรนด์ของคุณ

แชทบอทที่ออกแบบมาอย่างดีสามารถครอบคลุมความต้องการการสนับสนุนลูกค้าขั้นพื้นฐานทั้งหมด มันสามารถทักทายผู้เยี่ยมชมรายใหม่ด้วยข้อความต้อนรับ เสนอส่วนลด และข้อเสนอส่วนบุคคล กู้คืนรถเข็นที่ถูกทิ้งร้าง รวบรวมคำติชม ตอบคำถามที่พบบ่อย ช่วยในการติดตามคำสั่งซื้อและแนะนำผู้เข้าชมในทุกขั้นตอนของการซื้อ เป็นผลให้ทีมสนับสนุนของคุณสามารถมุ่งเน้นไปที่คุณภาพของงานและแก้ปัญหาที่ซับซ้อนด้วยความรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ บริษัทจะสามารถลงทุนในการฝึกอบรมและการเติบโตแทนการจ้างงานที่ไม่รู้จบ

ฟังดูน่าดึงดูดใช่ไหม อ่านเคล็ดลับเพิ่มเติม!

เคล็ดลับสู่การเติบโตอย่างยั่งยืน

• เงินออมที่แท้จริงสำหรับการสนับสนุนมาจากการไม่จ้างคนเพิ่ม แต่มาจากการทำงานอัตโนมัติของทีมให้มากที่สุด จ้างเฉพาะเมื่อจำเป็นและมุ่งเน้นผู้สมัครที่มีทักษะและประสบการณ์มากขึ้น
• ยึดแนวทาง: 'คนน้อยลง ทักษะมากขึ้น' มุ่งเน้นที่การช่วยเหลือตัวแทนสนับสนุนของคุณให้เติบโตและเรียนรู้ สนับสนุนพวกเขาด้วยการมีผู้จัดการและหัวหน้าทีมที่มีคุณสมบัติเพียงพอเพียงพอ
• เมื่อปริมาณการใช้ข้อมูลอยู่ในระดับปานกลาง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้จัดการและหัวหน้าทีมมุ่งเน้นที่การช่วยเหลือผู้อื่นให้เติบโต ในขณะเดียวกัน เมื่อการจราจรถึงจุดพีค พวกเขาสามารถช่วยให้ทีมครอบคลุมได้
• ปรับขนาดทีมสนับสนุนสำหรับสิ่งที่คุณจะทำใน 12 เดือน
• รักษามาตรฐานของคุณโดยการตรวจสอบเมตริกที่จำเป็นทั้งหมดและปรับเปลี่ยนเมื่อคุณเติบโตขึ้น

การค้นพบที่สำคัญ

การสนับสนุนอัตโนมัติกลายเป็นสิ่งจำเป็นในทุกวันนี้ หากคุณต้องการมีทีมสนับสนุนที่มีคุณสมบัติสูงซึ่งจะมุ่งเน้นไปที่การแก้ปัญหาที่ซับซ้อนและมอบความพึงพอใจสูงสุดแก่ลูกค้า ควรพิจารณาติดตั้งแชทบอทเพื่อช่วยครอบคลุมพื้นฐานต่างๆ

มาทบทวนข้อค้นพบหลักเกี่ยวกับการสนับสนุนอัตโนมัติ:

• เพื่อหลีกเลี่ยงการเปลี่ยนบริษัทเทคโนโลยีที่เติบโตอย่างรวดเร็วให้กลายเป็นศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่ไร้ซึ่งจิตวิญญาณซึ่งมีพนักงานที่ไม่มีความสุขหลายพันคน คุณควรตั้งเป้าที่จะให้บริการลูกค้าอัตโนมัติให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้
• ข้อได้เปรียบหลักของการสนับสนุนอัตโนมัติรวมถึงการลดต้นทุนการสนับสนุนลูกค้า การปรับปรุงความเร็วและประสิทธิภาพของการสนับสนุน และช่วยให้ตัวแทนสดของคุณมุ่งเน้นไปที่คำขอที่สำคัญกว่า นอกจากนี้ ยังให้การสนับสนุนคุณภาพสูงตลอดเวลา ทุกที่ และทุกภาษา
• ตัวชี้วัดหลักที่ควรสังเกตว่าคุณต้องการบันทึกการสนับสนุนลูกค้าด้วยระบบอัตโนมัติหรือไม่ ได้แก่ อัตราการติดต่อ ตั๋วเฉลี่ยต่อชั่วโมง และคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า
• เครื่องมือที่ยอดเยี่ยมในการสนับสนุนอัตโนมัติคือแชทบอท ซอฟต์แวร์คอมพิวเตอร์ที่ทำงานเพื่อจำลองการสื่อสารของมนุษย์ผ่านการแชทด้วยข้อความ มีราคาถูก มีประสิทธิภาพ และติดตั้งง่าย

ดูเหมือนว่าการสนับสนุนอัตโนมัติด้วยแชทบอทจะยังคงอยู่ และกำลังแพร่หลายมากขึ้นเรื่อยๆ อาจถึงเวลาที่ต้องติดตั้งบอทสำหรับธุรกิจของคุณด้วยเช่นกัน