챗봇으로 지원 예산을 절약하는 방법

현대의 고객은 구매처를 선택할 때 까다롭고 까다롭습니다. 그리고 그들은 그렇게 할 모든 권리가 있습니다! 물론 그들은 고객 여정의 모든 단계에서 뛰어난 고객 서비스와 지원을 기대합니다.

하지만 -

회사가 빠르게 성장하고 있다면 어떻게 탁월한 고객 서비스를 보장할 수 있습니까? 새로운 직원을 지속적으로 고용하고 교육하지 않고 지원 속도와 품질을 유지하는 방법은 무엇입니까?

대답은 예를 들어 챗봇을 사용하여 지원을 최대한 자동화하는 것입니다.

하지만, 가장 먼저 -

지원 자동화는 언제 필요합니까?

제품이 확장되고 있기 때문에 회사가 성장할 때 매우 보람이 있습니다. 더 많은 사람들이 전환하고 활성 사용자로 서비스를 유지할수록 지원 팀에는 더 많은 과제가 주어집니다. 기본적으로 제공하는 지원의 품질과 속도를 희생하지 않으면서 성장을 따라잡기 위해 끊임없이 노력하는 사이클입니다.

당연히 지원팀도 늘어날 수밖에 없다. 그러나 이는 더 많은 사람이 온보딩 및 교육에서 이전할 더 많은 지식, 더 많은 사람을 관리하고, 더 많은 경력을 성장시키고, 더 많은 관리자를 위한 1-1 리드 및 더 많은 커뮤니케이션 채널 을 의미 합니다. 더 많은 고용은 더 많은 고용으로 이어집니다. 피터 드러커(Peter Drucker) 는 이러한 부풀어 오른 조직을 모든 장기를 조정하기 위해 큰 두뇌가 필요하고 살아 있기까지 많은 에너지를 필요로 하는 본격적인 괴물 유기체에 비유 했습니다.

그런 괴물을 만들지 않고 빠르게 성장하는 기술 회사를 수천 명의 불행한 직원이 있는 영혼 없는 콜센터로 만들지 않으려면 가능한 한 고객 지원을 자동화하는 것을 목표로 하는 것이 좋습니다.

고객 지원 자동화: 알아야 할 모든 것

기본적으로 고객 지원을 자동화한다는 것은 모든 종류의 고객 문제를 해결할 때 사람의 개입을 줄이는 것을 의미합니다. 자동화된 지원의 예로는 자동화된 워크플로, 챗봇, 대화형 AI , 셀프 서비스 헬프데스크 및 FAQ가 있습니다. 자동화는 비용을 크게 절감하고 팀과 회사가 품질을 희생하지 않고 지속 가능하게 확장할 수 있도록 합니다.

아직 -

자동화된 고객 지원의 주요 이점은 무엇입니까?

목록은 다음과 같습니다.

고객 지원 비용이 절감됩니다.

이것은 간단합니다. 챗봇은 회사가 한 명의 인간 지원 에이전트를 고용하고 교육하는 데 지불하는 비용의 일부에 불과합니다. 통계 에 따르면 챗봇의 평균 ROI는 1,275%(단순 지원 비용 절감)입니다. 꽤 인상적이지 않습니까?

이를 통해 인적 지원 에이전트는 중요한 작업에 집중할 수 있습니다.

FAQ, 환영 메시지 및 피드백 수집 과 같은 모든 기본 사항 이 자동화 솔루션에 의해 다루어지면 지원 팀은 복잡한 문제 및 작업과 관련하여 진정으로 중요한 것에 집중하고 더 나은 품질의 지원을 제공할 수 있습니다. 이러한 방식으로 그들은 고객의 요구 사항이 발생하기 전에 예측할 수 있으며 결과적으로 챗봇의 지원을 받는 탁월한 지원을 제공할 수 있습니다.

속도와 효율성을 향상시킵니다.

고객은 귀하가 제공하는 더 짧은 응답 시간을 좋아할 것입니다. 동시에 팀은 가능한 한 최단 응답 시간을 달성하기 위해 노력하는 대신 품질과 상호 작용 결과에 집중할 수 있습니다.

언제 어디서나 연중무휴 고객 지원이 가능합니다.

이 점에 대해 논쟁하기는 어렵습니다. 챗봇에는 교대가 없으며 언제 어디서나 사용할 수 있습니다. 인간 에이전트가 필요한 문제가 있는 경우 챗봇이 이를 알리고 가능한 한 빨리 응답을 받을 것이라고 고객에게 확신시킬 수 있습니다. 이를 통해 원활한 커뮤니케이션 흐름과 중단 없는 지원이 가능합니다.

어떤 지표를 확인해야 합니까?

전인적 지원에서 부분 자동화로의 전환을 최적화하려면 몇 가지 지표를 살펴보는 것이 중요합니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

접촉률

회사에서 고객 지원에 필요한 인력의 수를 추정하는 데 매우 유용한 지표입니다. 접촉률은 지원과의 일일 채팅 수에 대한 일일 활성 사용자 수입니다. 또한 팀의 자동화 및 셀프 서비스 상태를 나타내는 훌륭한 지표입니다.

시간당 평균 티켓

다양한 시간대에 시간당 티켓 수를 측정하면 일정 기간 동안 지원 팀의 효율성과 성과를 추정하는 데 도움이 됩니다. 지원 팀이 요청으로 과부하가 걸리는 시간을 강조 표시하는 데 도움이 됩니다.

고객 만족도 점수

분명히, 그것은 결정적인 것입니다. 많은 지원 팀의 경우 고객 서비스 품질에 대한 핵심 성과 지표입니다. 이 메트릭이 떨어지고 있다면 변경해야 한다는 중요한 신호입니다.

모든 숫자를 모으면 팀에 필요한 사람 수와 자동화할 수 있는 프로젝트 수에 대한 명확한 레시피를 갖게 됩니다.

챗봇이 어떻게 도움이 될까요?

고객 지원을 자동화하는 가장 효율적인 방법 중 하나는 챗봇을 설치하는 것 입니다.

기본적으로 챗봇은 기업이 질문과 요청에 답할 수 있도록 텍스트를 통한 인간의 커뮤니케이션을 시뮬레이션하는 컴퓨터 소프트웨어입니다. 또한 모든 지원 팀의 훌륭한 도우미입니다. 고객 서비스용 챗봇을 설치하면 막대한 인력 지원 에이전트 팀을 고용하고 교육하는 데 지출하는 예산을 절약하는 데 항상 도움이 됩니다.

우선 많은 챗봇 빌더와 챗봇 템플릿을 무료로 사용할 수 있습니다. 매우 자주 효율적인 가상 비서를 구축하는 데 코딩 기술이 필요하지 않습니다. 결과적으로 다중 통합과 함께 제공되고, 다양한 언어를 구사하고, 질문에 연중무휴로 답변하고, 브랜드에 고유한 목소리를 제공하는 자급자족 봇을 얻게 됩니다.

잘 설계된 챗봇은 모든 기본적인 고객 지원 요구 사항을 충족할 수 있습니다. 환영 메시지로 새로운 방문자를 맞이하고, 할인 및 개인화된 제안을 제공하고, 버려진 카트를 복구하고, 피드백을 수집하고, FAQ 질문에 답변하고, 주문 추적을 돕고, 구매의 모든 단계를 통해 방문자를 안내할 수 있습니다. 결과적으로 지원 팀은 작업 품질에 집중하고 속도와 효율성으로 복잡한 문제를 해결할 수 있습니다. 회사는 끝없는 고용 대신 교육과 성장에 투자할 수 있습니다.

유혹하는 것 같죠? 더 많은 팁을 읽으십시오!

지속 가능한 성장을 위한 팁

• 지원에 대한 진정한 절감은 더 많은 사람을 고용하는 것이 아니라 가능한 한 팀 작업을 자동화하는 데 있습니다. 필요할 때만 고용하고 더 많은 기술과 경험을 가진 후보자에 집중하십시오.
• '적은 사람, 더 많은 기술'이라는 접근 방식을 고수하십시오. 지원 에이전트가 성장하고 배우도록 돕는 데 집중하세요. 충분한 자격을 갖춘 관리자와 팀 리더를 확보하여 지원하십시오.
• 트래픽이 적당할 때 관리자와 팀 리더가 다른 사람들의 성장을 돕는 데 집중해야 합니다. 동시에 트래픽이 최고조에 달할 때 팀이 이를 처리하도록 도울 수 있습니다.
• 12개월 동안 수행할 작업에 대해 지원 팀을 확장합니다.
• 필요한 모든 지표를 모니터링하여 표준을 유지하고 성장에 따라 조정하십시오.

중요한 발견들

오늘날 지원 자동화는 필수가 되었습니다. 복잡한 문제를 해결하고 최고 수준의 고객 만족도를 제공하는 데 집중할 우수한 지원 팀을 갖고 싶다면 챗봇을 설치하여 기본 사항을 다룰 수 있도록 하는 것이 좋습니다.

지원 자동화와 관련된 주요 결과를 검토해 보겠습니다.

• 빠르게 성장하는 기술 회사를 수천 명의 불행한 직원이 있는 영혼 없는 콜센터로 만들지 않으려면 가능한 한 고객 서비스를 자동화하는 것을 목표로 하는 것이 좋습니다.
• 지원 자동화의 주요 이점에는 고객 지원 비용 절감, 지원 속도 및 효율성 향상, 라이브 에이전트가 보다 중요한 요청에 집중할 수 있다는 점 등이 있습니다. 또한 언제 어디서나 모든 언어로 고품질 지원을 제공합니다.
• 자동화를 통해 고객 지원 비용을 절감하려는 경우 관찰해야 할 주요 메트릭에는 문의 비율, 시간당 평균 티켓 및 고객 만족도 점수가 있습니다.
• 지원을 자동화하는 훌륭한 도구는 문자 채팅을 통해 인간의 의사 소통을 시뮬레이션하도록 작동하는 컴퓨터 소프트웨어인 챗봇입니다. 그들은 저렴하고 효율적이며 쉽게 설정할 수 있습니다.

챗봇을 통한 지원 자동화가 계속될 것으로 보이며 점점 더 널리 보급되고 있습니다. 비즈니스를 위한 봇을 설치해야 할 적기일 수도 있습니다.