チャットボットを使用してサポート予算を節約する方法
公開: 2022-05-20現代の顧客は、どこで購入するかを選択することに関して、うるさくて要求が厳しいです。 そして、彼らにはそうする権利があります! もちろん、彼らはカスタマージャーニーのすべての段階で優れたカスタマーサービスとサポートを期待しています。
でも -
急速に成長している場合、企業はどのようにして卓越した顧客サービスを確保できますか? 新入社員をノンストップで採用したりトレーニングしたりせずに、サポートのスピードと品質を維持する方法は何ですか?
答えは、たとえばチャットボットを使用して、サポートを可能な限り自動化することです。
しかし、まず最初に—
いつサポートの自動化が必要ですか?
製品が拡大しているため、会社が成長しているときは非常にやりがいがあります。 より多くの人々がコンバージョンを達成し、アクティブユーザーとしてサービスを利用するほど、サポートチームはより多くの課題に直面します。 本質的に、それはあなたが提供するサポートの質とスピードを犠牲にすることなく成長に追いつくことを試みるという終わりのないサイクルです。
もちろん、サポートチームも必然的に成長する必要があります。 ただし、これは新たな潜在的な課題を引き起こします。人が増えると、オンボーディングとトレーニングで伝達する知識が増え、管理する人が増え、成長するキャリアが増え、マネージャーを率いる1-1が増え、コミュニケーションチャネルが増えます。 より多くの雇用はさらに多くの雇用につながります。 ピータードラッカーは、そのような肥大化した組織を、すべての器官を調整するために大きな頭脳を必要とし、生き続けるためにエネルギーの山を必要とする本格的なモンスター生物と比較しました。
そのような怪物を作らず、急成長しているハイテク企業を何千人もの不幸な従業員がいる魂のないコールセンターに変えないために、可能な限りカスタマーサポートを自動化することを目指すのは素晴らしい考えです。
カスタマーサポートの自動化:あなたが知る必要があるすべて
基本的に、カスタマーサポートを自動化することは、あらゆる種類の顧客の問題を解決することに関して、人間の関与を減らすことを意味します。 自動サポートの例には、自動ワークフロー、チャットボット、会話型AI 、セルフサービスヘルプデスク、FAQなどがあります。 自動化にはコストの大幅な削減が伴い、チームや企業は品質を犠牲にすることなく持続的に拡張できます。
まだ -
自動カスタマーサポートの主な利点は何ですか?
リストは次のとおりです。
カスタマーサポートのコストを削減します。
これは非常に簡単です。チャットボットは、1人の人間のサポートエージェントを雇い、訓練するために会社が支払う価格の何分の1かの費用がかかります。 統計によると、チャットボットの平均ROIは1,275%になります(これはコスト削減をサポートするだけです)。 とても印象的ですね。
これにより、人間のサポートエージェントは重要なタスクに集中できます。
FAQ、ウェルカムメッセージ、フィードバックの収集などのすべての基本が自動化ソリューションでカバーされている場合、サポートチームは本当に重要なことに集中し、複雑な課題やタスクに関してより質の高い支援を提供できます。 このようにして、顧客のニーズが発生する前に予測できるようになり、その結果、チャットボットによって支援される卓越したサポートを提供できます。
速度と効率が向上します。
顧客はあなたが提供するより短い応答時間を気に入るはずです。 同時に、チームはそれを高く評価します。可能な限り最短の応答時間を達成するために邪魔をする代わりに、彼らは品質と相互作用の結果に集中することができます。
どこでも24時間年中無休のカスタマーサポートが可能です。
この点について議論するのは難しいです。チャットボットにはシフトがなく、いつでもどこでも利用できます。 ヒューマンエージェントを必要とする問題がある場合、チャットボットはそれらに通知し、顧客にできるだけ早く返信を受け取ることを保証できます。 これにより、中断することなくスムーズなコミュニケーションフローとサポートが可能になります。
どのような指標を調べる必要がありますか?
全人的サポートから部分的な自動化への切り替えを最適化するには、いくつかの指標を確認することが重要です。 それらが含まれます:
接触率
これは、企業のカスタマーサポートに必要な人数を見積もるのに非常に便利な指標です。 連絡率は、サポート付きの1日あたりのチャット数に対する1日あたりのアクティブユーザー数です。 また、チームの自動化とセルフサービスの状態を示す優れた指標でもあります。

1時間あたりの平均チケット
さまざまな時間枠での1時間あたりのチケット数を測定することは、一定期間にわたるサポートチームの有効性とパフォーマンスを見積もるのに役立ちます。 サポートチームがリクエストで過負荷になっている時間を強調するのに役立ちます。
顧客満足度スコア
明らかに、それは重要なものです。 多くのサポートチームにとって、これはカスタマーサービスの品質の主要業績評価指標です。 この指標が低下している場合は、変更を加える必要があることを示す重要な兆候です。
すべての数値をまとめると、チームに必要な人数と自動化できるプロジェクトの数について明確なレシピが得られます。
チャットボットはどのように役立ちますか?
カスタマーサポートを自動化する最も効率的な方法の1つは、チャットボットをインストールすることです。
基本的に、チャットボットは、企業が質問や要求に答えるのを支援するために、テキストを介した人間のコミュニケーションをシミュレートするコンピューターソフトウェアです。 また、サポートチームの素晴らしいヘルパーでもあります。 カスタマーサービス用のチャットボットをインストールすると、ヒューマンサポートエージェントの巨大なチームの採用とトレーニングに費やす予算を節約できます。
まず、多くのチャットボットビルダーとチャットボットテンプレートが無料で利用できます。 多くの場合、効率的な仮想アシスタントを構築するためにコーディングスキルは必要ありません。 その結果、複数の統合機能を備え、多くの言語を話し、24時間年中無休で質問に答え、ブランドに独自の声を与える自給自足のボットを手に入れることができます。
適切に設計されたチャットボットは、すべての基本的なカスタマーサポートのニーズに対応できます。 ウェルカムメッセージで新しい訪問者を迎え、割引やパーソナライズされたオファーを提供し、放棄されたカートを回収し、フィードバックを収集し、FAQの質問に答え、注文を追跡し、購入のすべてのステップを訪問者に案内します。 その結果、サポートチームは作業の質に集中し、複雑な問題をスピードと効率で解決できます。 同社は、無限の雇用ではなく、トレーニングと成長に投資できるようになります。
魅力的に聞こえますね。 その他のヒントを読んでください!
持続可能な成長のためのヒント
- サポートの真の節約は、より多くの人を雇うことではなく、チームの作業を可能な限り自動化することからもたらされます。 必要な場合にのみ採用し、より多くのスキルと経験を持つ候補者に焦点を合わせます。
- アプローチに固執する:「より少ない人、より多くのスキル」。 サポートエージェントの成長と学習を支援することに重点を置きます。 十分な資格のあるマネージャーとチームリーダーを配置することで、彼らをサポートします。
- トラフィックが中程度の場合は、マネージャーとチームリーダーが他の人の成長を支援することに集中するようにしてください。 同時に、トラフィックがピークに達したときに、チームがそれをカバーするのを助けることができます。
- 12か月以内に行うことについてサポートチームを拡大します。
- 必要なすべてのメトリックを監視して標準を維持し、成長に合わせて調整します。
主な調査結果
最近では、サポートの自動化が必須になっています。 複雑な問題の解決と最高レベルの顧客満足度の提供に焦点を当てる高度な資格を持つサポートチームが必要な場合は、チャットボットをインストールして基本をカバーすることを検討することをお勧めします。
サポートの自動化に関する主な調査結果を確認しましょう。
- 急成長しているテクノロジー企業が何千人もの不幸な従業員を抱える魂のないコールセンターになるのを避けるために、可能な限り顧客サービスの自動化を目指すのは素晴らしい考えです。
- サポートを自動化する主な利点には、カスタマーサポートのコストを削減し、サポートの速度と効率を向上させ、ライブエージェントがより重要な要求に集中できるようにすることが含まれます。 さらに、いつでも、どこでも、すべての言語で高品質のサポートを提供します。
- 自動化によってカスタマーサポートを節約したい場合に観察する重要な指標には、連絡率、1時間あたりの平均チケット、および顧客満足度スコアが含まれます。
- サポートを自動化するための優れたツールは、テキストチャットを介した人間のコミュニケーションをシミュレートするように動作するコンピューターソフトウェアであるチャットボットです。 それらは安価で効率的で、セットアップが簡単です。
チャットボットによるサポートの自動化は今後も続くようで、ますます普及しつつあります。 あなたのビジネスのためにボットをインストールする時期でもあるかもしれません。