كيف يمكنك حفظ ميزانية الدعم الخاصة بك باستخدام Chatbot

العملاء المعاصرون صعب الإرضاء ومتطلبون عندما يتعلق الأمر باختيار مكان الشراء. ولديهم كل الحق في القيام بذلك! بالطبع ، يتوقعون خدمة عملاء ممتازة ودعمًا في جميع مراحل رحلة عملائهم.

لكن -

كيف يمكن لشركة أن تضمن خدمة عملاء استثنائية إذا كانت تنمو بسرعة؟ ما هي طرق الحفاظ على سرعة وجودة الدعم بدون توقف وتدريب موظفين جدد؟

الجواب هو أتمتة دعمك قدر الإمكان ، على سبيل المثال باستخدام chatbot.

لكن ، أول الأشياء أولاً -

متى تحتاج دعم الأتمتة؟

إنه أمر مجزي للغاية عندما تنمو الشركة لأن المنتج يتوسع. كلما زاد عدد الأشخاص الذين تحولوا واستمروا في الخدمة كمستخدمين نشطين ، زادت التحديات التي يواجهها فريق الدعم. في الأساس ، إنها دورة لا تنتهي من محاولة مواكبة النمو دون التضحية بجودة وسرعة الدعم الذي تقدمه.

من الواضح أن فريق الدعم يجب أن ينمو حتمًا أيضًا. ومع ذلك ، فإن هذا يثير تحديات محتملة جديدة - المزيد من الأشخاص يعني المزيد من المعرفة لنقلها في الإعداد والتدريب ، والمزيد من الأشخاص الذين يجب إدارتهم ، والمزيد من الوظائف التي يجب تطويرها ، والمزيد من 1-1 لقيادة المديرين ، والمزيد من قنوات الاتصال . المزيد من التوظيف يؤدي إلى المزيد من التوظيف. قارن بيتر دراكر مثل هذه المنظمات المتضخمة بكائنات الوحوش واسعة النطاق ، والتي تتطلب أدمغة كبيرة لتنسيق جميع الأعضاء ، وأكوام من الطاقة للبقاء على قيد الحياة.

من أجل عدم إنشاء مثل هذا الوحش وعدم تحويل شركة تكنولوجيا سريعة النمو إلى مركز اتصال بلا روح مع الآلاف من الموظفين غير الراضين ، من المستحسن أن تهدف إلى أتمتة دعم العملاء الخاص بك قدر الإمكان.

أتمتة دعم العملاء: كل ما تحتاج إلى معرفته

بشكل أساسي ، تعني أتمتة دعم العملاء تقليل المشاركة البشرية عندما يتعلق الأمر بحل أي نوع من مشكلات العملاء. تتضمن أمثلة الدعم الآلي مهام سير العمل الآلية وروبوتات الدردشة والذكاء الاصطناعي للمحادثة ومكاتب المساعدة بالخدمة الذاتية والأسئلة الشائعة. تأتي الأتمتة مع انخفاض كبير في التكاليف وتسمح للفرق والشركات بالتوسع بشكل مستدام ودون التضحية بالجودة.

ما يزال -

ما هي المزايا الرئيسية لدعم العملاء الآلي؟

هنا القائمة:

يقلل من تكاليف دعم العملاء.

هذا البرنامج لا يحتاج إلى تفكير - يكلف برنامج الدردشة الآلي جزءًا بسيطًا من السعر الذي ستدفعه الشركة لتوظيف وتدريب وكيل دعم بشري واحد. وفقًا للإحصاءات ، سيكون متوسط ​​عائد الاستثمار لروبوتات الدردشة 1،275 ٪ (وهذا فقط يدعم توفير التكاليف). هذا مثير للإعجاب ، أليس كذلك؟

يسمح لوكلاء الدعم البشري بالتركيز على المهام المهمة.

عندما يتم تغطية جميع الأساسيات مثل الأسئلة الشائعة ورسائل الترحيب وجمع التعليقات بواسطة حلول الأتمتة ، يمكن لفريق الدعم الخاص بك التركيز على ما يهم حقًا وتقديم مساعدة ذات جودة أفضل عندما يتعلق الأمر بالتحديات والمهام المعقدة. بهذه الطريقة ، سيكونون قادرين على توقع احتياجات العملاء قبل ظهورها ، ونتيجة لذلك ، سيقدمون دعمًا استثنائيًا بمساعدة روبوتات المحادثة.

يحسن السرعة والكفاءة.

سيحب العملاء وقت الاستجابة الأقصر الذي تقدمه. في الوقت نفسه ، سيقدر الفريق ذلك أيضًا - بدلاً من بذل قصارى جهدهم لتحقيق أقصر وقت استجابة ممكن ، يمكنهم التركيز على جودة تفاعلاتهم ونتائجها.

يتيح دعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، في كل مكان.

من الصعب الجدال مع هذه النقطة - ليس لدى روبوتات المحادثة أي تحولات ، فهي متوفرة في كل مكان وفي جميع الأوقات. إذا كانت هناك مشكلة تتطلب وجود وكيل بشري ، فيمكن لبرامج الدردشة الآلية إخطارها وطمأنة العميل بأنه سيحصل على الرد في أقرب وقت ممكن. وهذا يسمح بتدفق اتصال سلس ودعم بدون انقطاع.

ما هي المقاييس التي تحتاج إلى إلقاء نظرة عليها؟

من أجل تحسين التحول من الدعم البشري بالكامل إلى التشغيل الآلي جزئيًا ، من الضروري إلقاء نظرة على العديد من المقاييس. وتشمل تلك:

معدل الاتصال

إنه مؤشر مفيد للغاية لتقدير عدد الأشخاص اللازمين لدعم العملاء في الشركة. معدل الاتصال هو عدد المستخدمين النشطين يوميًا بالنسبة إلى عدد الدردشات اليومية مع الدعم. إنه أيضًا مؤشر رائع على حالة الأتمتة والخدمة الذاتية لفريقك.

متوسط ​​عدد التذاكر في الساعة

يساعد قياس عدد التذاكر في الساعة خلال الأطر الزمنية المختلفة على تقدير فعالية وأداء فريق الدعم على مدار فترة زمنية. سيساعد ذلك في تسليط الضوء على الأوقات التي يكون فيها فريق الدعم مثقلًا بالطلبات.

نقاط رضا العملاء

من الواضح أنها مهمة. بالنسبة للعديد من فرق الدعم ، يعد هذا هو مؤشر الأداء الرئيسي لجودة خدمة العملاء. إذا انخفض هذا المقياس ، فهذه علامة مهمة على ضرورة إجراء التغييرات.

بمجرد جمع كل الأرقام معًا ، سيكون لديك وصفة واضحة لعدد الأشخاص الذين تحتاجهم في الفريق وعدد المشاريع التي يمكنك أتمتتها.

كيف يمكن أن تساعد الشات بوت؟

من أكثر الطرق فعالية لأتمتة دعم العملاء تثبيت روبوت محادثة .

في الأساس ، chatbot هو برنامج كمبيوتر يحاكي التواصل البشري عبر النص لمساعدة الشركات في الإجابة على الأسئلة والطلبات. إنه أيضًا مساعد رائع لأي فريق دعم. يساعد تثبيت chatbot لخدمة العملاء دائمًا على توفير الميزانية التي قد تنفقها بدلاً من ذلك على توظيف وتدريب فريق ضخم من وكلاء الدعم البشري.

للبدء ، يتوفر العديد من أدوات إنشاء روبوتات الدردشة وقوالب روبوتات الدردشة مجانًا. في كثير من الأحيان ، لا يلزم وجود مهارات تشفير لبناء مساعد افتراضي فعال. نتيجة لذلك ، تحصل على روبوت مكتفٍ ذاتيًا يأتي مع تكاملات متعددة ، ويتحدث العديد من اللغات ، ويجيب على الأسئلة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، ويمنح علامتك التجارية صوتًا فريدًا.

يمكن لروبوت الدردشة المصمم جيدًا تغطية جميع احتياجات دعم العملاء الأساسية. يمكنه الترحيب بالزوار الجدد برسالة ترحيب ، وتقديم خصومات وعروض مخصصة ، واستعادة عربات مهجورة ، وجمع التعليقات ، والإجابة على أسئلة الأسئلة الشائعة ، والمساعدة في تتبع الطلبات وتوجيه الزوار خلال كل خطوة من خطوات الشراء. نتيجة لذلك ، يمكن لفريق الدعم الخاص بك التركيز على جودة عملهم وحل المشكلات المعقدة بالسرعة والكفاءة. ستكون الشركة قادرة على الاستثمار في تدريبهم ونموهم بدلاً من التوظيف اللانهائي.

تبدو مغرية ، أليس كذلك؟ اقرأ للحصول على مزيد من النصائح!

نصائح للنمو المستدام

• تأتي المدخرات الحقيقية على الدعم من عدم توظيف المزيد من الأشخاص ، ولكن من أتمتة عمل الفريق قدر الإمكان. وظف فقط عند الحاجة وركز على المرشحين الذين يتمتعون بمهارات وخبرات أكثر.
• التزم بالنهج: "عدد أقل من الناس ، مزيد من المهارات". ركز على مساعدة وكلاء الدعم على النمو والتعلم. ادعمهم من خلال وجود عدد كافٍ من المديرين وقادة الفرق المؤهلين تأهيلا عاليا.
• عندما تكون حركة المرور معتدلة ، تأكد من أن المديرين وقادة الفريق يركزون على مساعدة الآخرين على النمو. في الوقت نفسه ، عندما تصل حركة المرور إلى ذروتها ، يمكنهم مساعدة الفريق على تغطيتها.
• قم بتوسيع نطاق فريق الدعم لما ستفعله خلال 12 شهرًا.
• حافظ على معاييرك من خلال مراقبة جميع المقاييس اللازمة وتعديلها أثناء نموك.

النتائج الرئيسية

أصبح دعم التشغيل الآلي أمرًا ضروريًا هذه الأيام. إذا كنت ترغب في الحصول على فريق دعم مؤهل تأهيلاً عالياً سيركز على حل المشكلات المعقدة وتقديم أعلى مستويات رضا العملاء ، فمن المستحسن التفكير في تثبيت chatbot لمساعدتهم على تغطية الأساسيات.

دعنا نراجع النتائج الرئيسية المتعلقة بدعم التشغيل الآلي:

• لتجنب تحويل شركة تقنية سريعة النمو إلى مركز اتصال بلا روح مع الآلاف من الموظفين غير الراضين ، من الجيد أن تهدف إلى أتمتة خدمة العملاء قدر الإمكان.
• تشمل المزايا الرئيسية لأتمتة الدعم تقليل تكاليف دعم العملاء ، وتحسين سرعة وكفاءة الدعم ، والسماح لوكلائك المباشرين بالتركيز على الطلبات الأكثر أهمية. بالإضافة إلى ذلك ، فإنه يوفر دعمًا عالي الجودة في جميع الأوقات وفي كل مكان وبجميع اللغات.
• تشمل المقاييس الرئيسية التي يجب ملاحظتها إذا كنت تريد التوفير في دعم العملاء باستخدام الأتمتة معدل الاتصال ومتوسط ​​التذاكر لكل ساعة ونقاط رضا العملاء.
• من الأدوات الرائعة لأتمتة الدعم روبوت المحادثة ، وهو برنامج كمبيوتر يعمل على محاكاة التواصل البشري من خلال الدردشات النصية. فهي رخيصة وفعالة وسهلة الإعداد.

يبدو أن أتمتة الدعم باستخدام روبوتات المحادثة موجودة لتبقى ، وقد أصبحت أكثر انتشارًا. قد يكون الوقت قد حان لتثبيت روبوت لعملك أيضًا.