Как вы можете сэкономить свой бюджет поддержки с помощью чат-бота

Современные покупатели разборчивы и требовательны в выборе места совершения покупки. И имеют на это полное право! Конечно, они рассчитывают на первоклассное обслуживание клиентов и поддержку на всех этапах их взаимодействия с клиентом.

Однако -

Как компания может обеспечить исключительное обслуживание клиентов, если она быстро растет? Как сохранить скорость и качество поддержки без непрерывного найма и обучения новых сотрудников?

Ответ заключается в том, чтобы максимально автоматизировать вашу поддержку, например, с помощью чат-бота.

Но обо всем по порядку —

Когда вам нужна автоматизация поддержки?

Очень приятно, когда компания растет, потому что продукт масштабируется. Чем больше людей обращаются и остаются с сервисом в качестве активных пользователей, тем больше проблем возникает у службы поддержки. По сути, это бесконечный цикл попыток не отставать от роста, не жертвуя качеством и скоростью предлагаемой вами поддержки.

Очевидно, что команда поддержки также неизбежно должна расти. Однако это порождает новые потенциальные проблемы: больше людей означает больше знаний для передачи при адаптации и обучении, больше людей для управления, больше возможностей для карьерного роста, больше 1-1 для руководства для менеджеров и больше каналов связи . Больше найма ведет к еще большему найму. Питер Друкер сравнил такие раздутые организации с полномасштабными организмами-монстрами, которым требуется большой мозг, чтобы координировать работу всех органов, и куча энергии, чтобы даже остаться в живых.

Чтобы не создать такого монстра и не превратить быстрорастущую технологическую компанию в бездушный колл-центр с тысячами недовольных сотрудников, стоит стремиться максимально автоматизировать свою службу поддержки.

Автоматизация поддержки клиентов: все, что вам нужно знать

По сути, автоматизация службы поддержки клиентов означает сокращение участия человека в решении любых проблем клиентов. Примеры автоматизированной поддержки включают автоматизированные рабочие процессы, чат-боты, диалоговый ИИ , службы поддержки самообслуживания и часто задаваемые вопросы. Автоматизация значительно снижает затраты и позволяет командам и компаниям масштабироваться устойчиво и без ущерба для качества.

Все еще -

Каковы основные преимущества автоматизированной поддержки клиентов?

Вот список:

Это снижает затраты на поддержку клиентов.

Это не проблема — чат-бот стоит часть цены, которую компания заплатила бы за найм и обучение одного агента поддержки. Согласно статистике , средний ROI для чат-ботов составит 1275% (и это только экономия на поддержке). Весьма впечатляюще, не правда ли?

Это позволяет агентам поддержки людей сосредоточиться на важных задачах.

Когда решения по автоматизации охватывают все основные функции, такие как ответы на часто задаваемые вопросы, приветственные сообщения и сбор отзывов , ваша команда поддержки может сосредоточиться на том, что действительно важно, и предоставлять более качественную помощь, когда речь идет о сложных проблемах и задачах. Таким образом, они смогут предвидеть потребности клиентов еще до того, как они возникнут, и, как следствие, оказывать исключительную поддержку с помощью чат-ботов.

Это повышает скорость и эффективность.

Клиентам понравится более короткое время отклика, которое вы предлагаете. В то же время команда также оценит это — вместо того, чтобы изо всех сил добиваться кратчайшего времени отклика, они могут сосредоточиться на качестве и результате своего взаимодействия.

Это обеспечивает круглосуточную поддержку клиентов, где бы вы ни находились.

С этим пунктом сложно поспорить — у чат-ботов нет смен, они доступны везде и в любое время. Если есть проблема, требующая участия человека, чат-боты могут уведомить их и заверить клиента, что они получат ответ как можно скорее. Это обеспечивает бесперебойную связь и поддержку без перерывов.

На какие показатели вам нужно смотреть?

Чтобы оптимизировать переход от полностью человеческой поддержки к частичной автоматизации, важно рассмотреть несколько показателей. К ним относятся:

Скорость контакта

Это очень полезный показатель для оценки количества людей, необходимых для поддержки клиентов в компании. Уровень контактов — это количество активных пользователей в день по отношению к количеству ежедневных чатов со службой поддержки. Это также отличный индикатор состояния автоматизации и самообслуживания вашей команды.

Среднее количество билетов в час

Измерение количества заявок в час в разные периоды времени помогает оценить эффективность и производительность службы поддержки за определенный период времени. Это поможет выделить моменты, когда служба поддержки перегружена запросами.

Оценка удовлетворенности клиентов

Очевидно, что это имеет решающее значение. Для многих групп поддержки это ключевой показатель качества обслуживания клиентов. Если этот показатель снижается, это важный признак того, что необходимо внести изменения.

Как только вы соберете все цифры вместе, у вас будет четкий рецепт того, сколько людей вам нужно в команде и сколько проектов вы можете автоматизировать.

Чем может помочь чат-бот?

Одним из наиболее эффективных способов автоматизации поддержки клиентов является установка чат-бота .

По сути, чат-бот — это компьютерное программное обеспечение, которое имитирует человеческое общение с помощью текста, чтобы помочь предприятиям отвечать на вопросы и запросы. Это также отличный помощник любой группы поддержки. Установка чат-бота для обслуживания клиентов всегда помогает сэкономить бюджет, который вы бы потратили на найм и обучение огромной команды агентов поддержки.

Начнем с того, что многие конструкторы чат-ботов и шаблоны чат-ботов доступны бесплатно. Очень часто для создания эффективного виртуального помощника не требуются навыки программирования. В результате вы получаете самодостаточного бота, который поставляется с несколькими интеграциями, говорит на многих языках, отвечает на вопросы 24/7 и придает вашему бренду уникальный голос.

Хорошо спроектированный чат-бот может удовлетворить все основные потребности клиентов в поддержке. Он может приветствовать новых посетителей приветственным сообщением, предлагать скидки и персонализированные предложения, восстанавливать брошенные корзины, собирать отзывы, отвечать на часто задаваемые вопросы, помогать отслеживать заказы и направлять посетителей на каждом этапе совершения покупки. В результате ваша команда поддержки может сосредоточиться на качестве своей работы и решать сложные проблемы быстро и эффективно. Компания сможет инвестировать в их обучение и рост вместо бесконечного найма.

Звучит заманчиво, не так ли? Читайте дальше, чтобы узнать больше советов!

Советы по устойчивому росту

• Настоящая экономия на поддержке происходит не за счет найма большего количества людей, а за счет максимальной автоматизации работы команды. Нанимайте только тогда, когда это необходимо, и сосредоточьтесь на кандидатах с более высокими навыками и опытом.
• Придерживайтесь подхода: «меньше людей, больше навыков». Сосредоточьтесь на том, чтобы помогать своим агентам поддержки расти и учиться. Поддержите их наличием достаточного количества высококвалифицированных менеджеров и руководителей групп.
• Когда трафик умеренный, убедитесь, что менеджеры и руководители групп сосредоточены на том, чтобы помогать другим расти. В то же время, когда трафик достигает пика, они могут помочь команде его покрыть.
• Масштабируйте команду поддержки для того, что вы будете делать через 12 месяцев.
• Сохраняйте свои стандарты, отслеживая все необходимые показатели и корректируя их по мере роста.

Ключевые результаты

В наши дни автоматизация поддержки становится необходимостью. Если вы хотите иметь высококвалифицированную группу поддержки, которая будет сосредоточена на решении сложных проблем и обеспечении высочайшего уровня удовлетворенности клиентов, рекомендуется рассмотреть возможность установки чат-бота, который поможет им охватить основы.

Давайте рассмотрим основные выводы, касающиеся автоматизации поддержки:

• Чтобы не превратить быстрорастущую технологическую компанию в бездушный колл-центр с тысячами недовольных сотрудников, рекомендуется максимально автоматизировать обслуживание клиентов.
• Основные преимущества автоматизации поддержки включают снижение затрат на поддержку клиентов, повышение скорости и эффективности поддержки, а также возможность вашим агентам сосредоточиться на более важных запросах. Кроме того, он обеспечивает высококачественную поддержку в любое время, в любом месте и на всех языках.
• Ключевые показатели, которые следует учитывать, если вы хотите сэкономить на поддержке клиентов с помощью автоматизации, включают скорость обращения, среднее количество обращений в час и показатель удовлетворенности клиентов.
• Отличным инструментом для автоматизации поддержки является чат-бот, компьютерное программное обеспечение, которое имитирует человеческое общение посредством текстовых чатов. Они дешевы, эффективны и просты в установке.

Похоже, что автоматизация поддержки с помощью чат-ботов никуда не денется, и она становится все более и более распространенной. Возможно, пришло время установить бота и для вашего бизнеса.