如何使用聊天机器人节省支持预算

现代客户在选择购买地点时非常挑剔和苛刻。 他们完全有权这样做！ 当然，他们希望在客户旅程的各个阶段都能获得一流的客户服务和支持。

然而 -

如果公司快速发展，如何确保提供卓越的客户服务？ 在不不停地招聘和培训新员工的情况下，有哪些方法可以保持支持的速度和质量？

答案是尽可能自动化您的支持，例如使用聊天机器人。

但是，首先要做的事情——

您何时需要支持自动化？

当公司成长时，这是非常值得的，因为产品正在扩展。 越多的人转换并作为活跃用户继续使用该服务，支持团队面临的挑战就越多。 从本质上讲，这是一个在不牺牲您提供的支持的质量和速度的情况下试图跟上增长的永无止境的循环。

显然，支持团队也必须不可避免地增长。 然而，这带来了新的潜在挑战——更多的人意味着在入职和培训中需要传递更多的知识，需要管理更多的人，需要更多的职业发展，需要更多的一对一领导，以及更多的沟通渠道。 更多的招聘会导致更多的招聘。 彼得·德鲁克将这种臃肿的组织比作完整的怪物生物，需要大大脑来协调所有器官，甚至需要大量能量才能维持生命。

为了不制造这样的怪物，也不要将一家快速发展的科技公司变成一个拥有数千名不满意员工的没有灵魂的呼叫中心，尽可能地实现客户支持自动化是一个好主意。

客户支持自动化：您需要知道的一切

从本质上讲，自动化客户支持意味着在解决任何类型的客户问题时减少人工参与。 自动化支持的示例包括自动化工作流程、聊天机器人、对话式 AI 、自助服务台和常见问题解答。 自动化大大降低了成本，并允许团队和公司在不牺牲质量的情况下可持续地扩展。

仍然 -

自动化客户支持的主要优势是什么？

这是列表：

它降低了客户支持成本。

这个很简单——聊天机器人的成本只是公司雇用和培训一名人工支持代理所支付的价格的一小部分。 据统计，聊天机器人的平均投资回报率为 1,275%（这只是支持成本节省）。 相当令人印象深刻，不是吗？

它允许人工支持代理专注于重要任务。

当自动化解决方案涵盖常见问题解答、欢迎消息和收集反馈等所有基础知识时，您的支持团队可以专注于真正重要的事情，并在遇到复杂挑战和任务时提供更优质的帮助。 通过这种方式，他们甚至能够在客户需求出现之前就对其进行预测，从而在聊天机器人的帮助下提供卓越的支持。

它提高了速度和效率。

客户会喜欢您提供的更短的响应时间。 同时，团队也会欣赏它——他们可以专注于交互的质量和结果，而不是竭尽全力实现尽可能短的响应时间。

它允许在任何地方提供 24/7 的客户支持。

很难反驳这一点——聊天机器人没有轮班，它们随时随地都可用。 如果出现需要人工代理的问题，聊天机器人可以通知他们并向客户保证他们会尽快得到答复。 这允许顺畅的通信流程和支持而不会中断。

您需要查看哪些指标？

为了优化从全人类支持到部分自动化的转变，查看几个指标至关重要。 其中包括：

联系率

这是一个非常有用的指标，可以估计公司需要客户支持的人数。 联系率是每日活跃用户的数量与每日与支持聊天的数量有关。 它也是您团队自动化和自助服务状态的重要指标。

每小时平均门票

测量不同时间范围内每小时的工单数量有助于估计支持团队在一段时间内的有效性和绩效。 这将有助于突出支持团队收到超负荷请求的时间。

客户满意度得分

显然，这是一个关键。 对于许多支持团队来说，它是客户服务质量的关键绩效指标。 如果这个指标下降，这是一个重要的信号，表明必须做出改变。

将所有数字汇总在一起后，您将清楚地知道团队中需要多少人以及可以自动化多少项目。

聊天机器人如何提供帮助？

自动化客户支持的最有效方法之一是安装聊天机器人。

从本质上讲，聊天机器人是一种计算机软件，它通过文本模拟人类交流，以帮助企业回答问题和请求。 它也是任何支持团队的好帮手。 为客户服务安装聊天机器人总是有助于节省您用于雇用和培训庞大的人力支持代理团队的预算。

首先，许多聊天机器人构建器和聊天机器人模板都是免费提供的。 很多时候，构建高效的虚拟助手不需要任何编码技能。 因此，您将获得一个自给自足的机器人，它具有多种集成、会说多种语言、24/7 全天候回答问题，并为您的品牌提供独特的声音。

精心设计的聊天机器人可以满足所有基本的客户支持需求。 它可以通过欢迎信息迎接新访客、提供折扣和个性化优惠、回收废弃的购物车、收集反馈、回答常见问题解答问题、帮助跟踪订单并指导访客完成购买的每一步。 因此，您的支持团队可以专注于他们的工作质量，并以速度和效率解决复杂的问题。 公司将能够投资于他们的培训和成长，而不是无休止地招聘。

听起来很诱人，不是吗？ 继续阅读以获取更多提示！

可持续增长的秘诀

• 支持方面的真正节省来自于不是雇佣更多的人，而是来自尽可能地自动化团队的工作。 仅在需要时才雇用，并专注于具有更多技能和经验的候选人。
• 坚持方法：“更少的人，更多的技能”。 专注于帮助您的支持代理成长和学习。 通过拥有足够多的高素质经理和团队领导来支持他们。
• 当流量适中时，确保经理和团队负责人专注于帮助他人成长。 同时，当流量高峰时，他们可以帮助团队进行覆盖。
• 根据您在 12 个月内将要做什么来扩展支持团队。
• 通过监控所有必要的指标来保持您的标准，并随着您的成长进行调整。

主要发现

如今，支持自动化已成为必须。 如果您想拥有一支高素质的支持团队，专注于解决复杂问题并提供最高水平的客户满意度，那么考虑安装聊天机器人来帮助他们了解基础知识是个好主意。

让我们回顾一下有关支持自动化的主要发现：

• 为了避免将一家快速发展的科技公司变成一个拥有数千名不满意员工的没有灵魂的呼叫中心，尽可能实现客户服务自动化是一个好主意。
• 自动化支持的主要优势包括降低客户支持成本、提高支持的速度和效率，以及让您的现场座席专注于更重要的请求。 此外，它随时随地以所有语言提供高质量的支持。
• 如果您想通过自动化节省客户支持，需要观察的关键指标包括联系率、每小时平均工单和客户满意度得分。
• 自动化支持的一个很好的工具是聊天机器人，这是一种计算机软件，可以通过文本聊天模拟人类交流。 它们便宜、高效且易于设置。

似乎聊天机器人的支持自动化将继续存在，并且变得越来越普遍。 现在可能也是为您的企业安装机器人的时候了。